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Nos formations :

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Formation Les clés de la relation client

4,7 / 5
Stage pratique
Best
Durée : 2 jours
Réf : CLI
Prix  2020 : 1390 € H.T.
Prix blended 2020 : 1690 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer la relation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d'écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.

Objectifs pédagogiques

  • Intégrer l'approche relation client à son activité métier
  • Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
  • Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
  • Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise

Travaux pratiques

Exercices ludiques, jeux de rôles et d'improvisation, échanges de bonnes pratiques. La vidéo permet une analyse approfondie des comportements.
PROGRAMME DE FORMATION

Comprendre les enjeux de la relation client

  • Représenter son entreprise.
  • Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
  • Répondre aux besoins et attentes des clients.
  • Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.
  • Le client roi : enjeux économiques.

Exercice
Test sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.

Démystifier la relation commerciale

  • Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
  • Appréhender la part ludique des échanges.
  • Comprendre les motivations et freins à la relation client.
  • Etre opérationnel rapidement : les clés.

Exercice
Entraînement ludique sur la communication autour de la relation client. Débriefing sur les comportements adoptés.

Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute

  • Appliquer la technique de l'écoute active.
  • Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
  • Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.
  • Vérifier l'information avec la reformulation.

Exercice
Reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour la découverte des besoins clients.

Harmoniser son activité avec la relation commerciale

  • Faire de son activité un atout.
  • Trouver les comportements en accord avec chaque situation.
  • Avoir une vision globale de son entreprise.
  • Connaître les différents services.
  • Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.
  • Faire appel à sa créativité.
  • Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.
  • Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.

Exercice
Travail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéfices client. Mises en situations d'entretiens filmés. Débriefing en groupe.

Découvrir ses qualités de communicant

  • Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.
  • Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.
  • Utiliser l'argumentaire SONCAS.
  • Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...

Mise en situation
Appliquer la méthode SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefing des situations orienté sur le non-verbal.

Participants / Prérequis

» Participants

Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation clients internes et/ou externes.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

En cochant cette case, j’atteste avoir lu et accepté les conditions liées à l’usage de mes données dans le cadre de la réglementation sur la protection des données à caractère personnel (RGPD).
Vous pouvez à tout moment modifier l’usage de vos données et exercer vos droits en envoyant un email à l’adresse rgpd@orsys.fr
En cochant cette case, j’accepte de recevoir les communications à vocation commerciale et promotionnelle de la part d’ORSYS Formation*
Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis vérifiés
picto avis vérifiés
Colbert M. 09/01/2020
4 / 5
Satisfaisant

catherine H. 09/01/2020
5 / 5
Formatrice très pro et structurée. Construction du cours et problématique intéressantes.

Paula D. 09/01/2020
5 / 5
Très concret

Sébastien C. 09/01/2020
5 / 5
Très bien, m a permis de me questionner sur la relation client.

melanie 09/01/2020
5 / 5
Un animation parfaite, un mélange des activés intéressant et adapté au situation. Des échanges constructifs et un véritable apport.

Lacpouymarie 20/12/2019
5 / 5
Parfait. Très interessant et très bien mené.

Grondin 20/12/2019
5 / 5
Très professionnel

Elvire B. 20/12/2019
5 / 5
le formateur à illustré me propos avec des éléments concrets et témoignages

émeline C. 20/12/2019
5 / 5
Formation productive avec des idées d'actions à mettre en place au sein de la CMA

Sébastien J. 12/12/2019
5 / 5
Très enrichissant

ROUQUET L. 12/12/2019
5 / 5
Clair et pratique

quentin C. 12/12/2019
5 / 5
Le format de la formation basée sur lechange permet de ne pas baisser son attention au fur et a mesure.

Courtois 12/12/2019
5 / 5
Très bonne formation, et présentations très inspirante.

Claire L. 12/12/2019
5 / 5
Très bien. Animateur très dynamique et clair

geraldine G. 11/12/2019
5 / 5
Très intéressant très pédagogique

Lopez M. 09/12/2019
5 / 5
Très bon animateur

Karine B. 05/12/2019
4 / 5
Très intéressant

vanessa S. 05/12/2019
5 / 5
Formateur très professionnel et qui connais très bien son sujet. Contenu très intéressant.

Christelle P. 05/12/2019
5 / 5
Adapté à la conduite du changement en cours. Beaucoup de notions bien illustrées, des exercices pratiques en lien avec les offres de notre établissement. Peut-être trouver d'autres exemples que ceux touchant à la religion, la politique qui peuvent toucher la sensibilité de certains stagiaires.

Rubeus K. 05/12/2019
5 / 5
Formateur très dynamique, contenu intéressant à appliquer maintenant. Merci.
Avis client 4,7 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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