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Formation Hotline, optimiser le traitement des incidents

4,9 / 5
Stage pratique
Best
Durée : 2 jours
Réf : HOT
Prix  2021 : 1430 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis clients
Programme

Comment bien communiquer pour résoudre efficacement un incident technique et assurer une relation client de qualité ? Cette formation vous propose les bonnes pratiques pour gérer l'émotionnel dés l'accueil téléphonique, questionner utilement, déjouer l'agressivité et le stress et maintenir une relation de confiance.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Développer sa disponibilité et sa qualité d'écoute au téléphone
  • Aborder le traitement des incidents avec objectivité et sérénité
  • Se mobiliser pour accompagner le client
  • Désamorcer les risques de tensions
  • Etablir une relation de confiance
  • Etre à l'aise au cours des entretiens pour réaliser ses objectifs de qualité de service

Travaux pratiques

Exercices, autodiagnostic, mises en situation, jeux de rôles enregistrés et débriefés.

Méthodes pédagogiques

Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.
PROGRAMME DE FORMATION

Bien communiquer

  • Emetteur/récepteur : être responsable de la qualité de la communication pour maîtriser les entretiens.
  • Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, débit, rythme, hauteur, silence.
  • La voix transmetteur d'énergie.
  • Les outils de communication : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif.

Exercice
Jeux d'acteurs sur la voix, l'écoute, les différents types de questions et de reformulation, le parler positif. Débriefing collectif.

Gérer et traiter l'incident

  • Faire la liste des incidents déjà vécus et relever leurs particularités.
  • Anticiper et être toujours en position d'accueil de résolution.
  • Comprendre les attitudes qui favorisent ou amplifient les incidents.

Mise en situation
Exercices de "défectuologie" : les participants jouent des situations de résolution d'incidents.

Ecouter : le cœur de la relation

  • Développer son écoute pour mieux valoriser et gérer la situation.
  • Comprendre les deux types d'écoute : active et objective.
  • Connaitre les techniques pour renforcer son attention.
  • Ecouter pour comprendre, analyser et s'adapter au comportement.

Mise en situation
Maîtriser les techniques d'écoute client au téléphone. Débriefing en groupe.

Poser des questions, reformuler et argumenter

  • Montrer son intérêt et son engagement à résoudre le problème en posant des questions.
  • Elaborer des questions et des points de reformulation.
  • Structurer des arguments persuasifs.
  • Argumenter dans les trois situations : possibilité de résolution, proposition d'un délai, savoir dire "non".

Mise en situation
Entrainement au questionnement, reformulation et argumentation positive.

Gérer son registre émotionnel

  • Gérer son stress et celui de l'interlocuteur.
  • Développer son registre émotionnel.
  • Réagir face aux mécontentements.

Jeu de rôle
Gérer son stress et ses émotions en situation de relation client.

Garder et capitaliser sur la confiance

  • Apprendre à développer des comportements assertifs.
  • Gérer les situations complexes en particulier les délais de résolution.
  • Savoir conclure les entretiens téléphoniques.

Exercice
Test sur l'attitude relationnelle et l'assertivité. Réflexion sur les comportements générateurs de confiance.

Participants / Prérequis

» Participants

Hotliners, chargés de support client, chargés de service client, chargés de relation client

» Prérequis

Maîtrise de l'outil téléphone et des entretiens.
Intra / sur-mesure

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(réponse sous 48h)

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Avis clients
picto avis clients
JULIEN B. 19/10/2021
4 / 5
Très intéressante, instructif. Très bonnes explications de la part du formateur

ISABELLE C. 19/10/2021
5 / 5
De moi même je ne me serais jamais inscrite à ce type de formation ..... mais c’est sans regret

ANISSA M. 19/10/2021
5 / 5
Bien, c’était plutôt sympa

ANNE-CLAIRE C. 19/10/2021
5 / 5
Seule remarque : temps de présentation un peu long pour arriver au vif du sujet. J’ai beaucoup plus apprécié la 2ème journée, avec des cas pratiques et des solutions.

BOLIKOTA BOMPAKA B. 19/10/2021
5 / 5
RAS

LINDA B. 19/10/2021
5 / 5
Très bien

BONNEFOY M. 19/10/2021
5 / 5
Très bonne formation

FABIEN R. 18/10/2021
5 / 5
Animateur très sympathique et dynamique. Permet de prendre du recul sur notre pratique.

VERONIQUE H. 18/10/2021
5 / 5
Formation très intéressante Exercices et exemples très interessants

OLIVIER R. 18/10/2021
5 / 5
formation très intéressante

ALICE T. 15/10/2021
5 / 5
extrêmement enrichissant et intéressant

CHRISTELLE B. 15/10/2021
4 / 5
RAS

ELODIE C. 15/10/2021
5 / 5
RAS

PHILIPPE L. 14/10/2021
5 / 5
Très bonne approche pédagogique de la formation et des sujets abordés.

ROMAIN D. 14/10/2021
5 / 5
Très bonne formation

LUDOVIC D. 14/10/2021
5 / 5
Très intéressant et permet de prendre du recule et de prévoir une autre façon de travailler

KÉVIN D. 14/10/2021
5 / 5
Formatrice très pédagogue et très aimable. Contenu de la formation complet et très bien abordé.

BOURRET L. 22/07/2021
5 / 5
Bon formateur , qui explique très bien et nous donne un plus dans la qualité a nous exprimer en hotline

VAN KHAMSAY C. 22/07/2021
5 / 5
Formation très animée et enrichissante

YANNIC L. 17/06/2021
5 / 5
très bonne pédagogie

CLAIRE D. 17/06/2021
5 / 5
instructif et intéressant, bcp de références documentaires

LUCIE N. 17/06/2021
5 / 5
MERCI POUR CETTE FORMATION BCP D INFORMATION A EXPLOITER SUR MON DOMAINE

ALINE L. 17/06/2021
5 / 5
Formation très intéressante et enrichissante. A promouvoir

PATHANA V. 14/06/2021
5 / 5
la formation ainsi que le formateur était très bien ,très pédagogue beaucoup à l’écoute et dans le partage. formation très utile autant dans le travail que dans la vie de tout les jours très satisfait de la formation.

JEAN YANNICK C. 29/03/2021
5 / 5
Ras

EMMANUEL S. 29/03/2021
5 / 5
tres bon stage Formateur competnt a l ecoute et tres pertinent

JEROME G. 29/03/2021
5 / 5
Jai apprécié le prise en compte humaine et l’écoute,

CHLOÉ D. 08/03/2021
5 / 5
Excellente formation. Difficile de garder son auditoire attentif toute la journée et pour autant ça été le cas. J’ai même trouvé que la formation était trop courte. Formateur très professionnel, bienveillant et de bons conseils. On voit qu’il maitrise parfaitement son sujet.

THOMAS H. 08/03/2021
5 / 5
Très bonne formation et formateur. Les échanges pendant les deux derniers jours étaient très agréables et bénéfiques pour la suite dans mon environnement de travail.

BEONEL . 25/01/2021
5 / 5
Cntenu très bien expliquer et clair

FLORENT F. 25/01/2021
5 / 5
Formateur au top, contenu très intéressant

THOMAS D. 25/01/2021
5 / 5
Expérience enrichissante sur le plan personnel et professionnel

ILLAN B. 25/01/2021
5 / 5
Très bonne approche pédagogique

THOMAS L. 10/12/2020
5 / 5
Impeccable.

ANTHONY K. 10/12/2020
5 / 5
Excellent

PIERRE D. 10/12/2020
5 / 5
Très bon contact avec Eric, sujet abordés intéressants et utiles

MILOUD A. 10/12/2020
5 / 5
très pédagogue , de très bon exemple et situation

JULIEN S. 30/11/2020
5 / 5
Très pédagogue Dans le positif tout le temps Objectif

YACINE T. 23/11/2020
5 / 5
Formation en petit comité (2 stagiaires + 1 formateur) ce qui permet d’échanger plus facilement

GRÉGOIRE M. 23/11/2020
5 / 5
Très bonne formation

JULIEN B. 19/11/2020
5 / 5
Un temps accordé à chaque sujet parfois trop long. Certainement pour s’assurer que tout le monde est bien compris le chapitre.

MARIE AIMEE R. 19/11/2020
5 / 5
Excellent allocution et contenu suffisamment explicite !

DORIAN B. 19/11/2020
5 / 5
Très bonne formation bien structuré avec des exercices pertinents avec une très bonne ambiance au sein du groupe.

MARTIAL S. 19/11/2020
5 / 5
Beaucoup d’astuce pour mon activités, très clair

SYLVIE C. 19/11/2020
5 / 5
excellent

ERICK O. 13/11/2020
5 / 5
De bonnes remarques sont les attitudes à adopter face aux interlocuteurs
Avis clients 4,9 / 5

Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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