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Formation incontournable

Hotline, optimiser le traitement des incidents

Hotline, optimiser le traitement des incidents

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Comment bien communiquer pour résoudre efficacement un incident technique et assurer une relation client de qualité ? Cette formation vous propose les bonnes pratiques pour gérer l'émotionnel dés l'accueil téléphonique, questionner utilement, déjouer l'agressivité et le stress et maintenir une relation de confiance.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. HOT
Prix : 1390 € H.T.
  2j - 14h
Pauses-café et
déjeuners offerts




Comment bien communiquer pour résoudre efficacement un incident technique et assurer une relation client de qualité ? Cette formation vous propose les bonnes pratiques pour gérer l'émotionnel dés l'accueil téléphonique, questionner utilement, déjouer l'agressivité et le stress et maintenir une relation de confiance.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Développer sa disponibilité et sa qualité d'écoute au téléphone
  • Aborder le traitement des incidents avec objectivité et sérénité
  • Se mobiliser pour accompagner le client
  • Désamorcer les risques de tensions
  • Etablir une relation de confiance
  • Etre à l'aise au cours des entretiens pour réaliser ses objectifs de qualité de service

Public concerné
Hotliners, chargés de support client, chargés de service client, chargés de relation client

Prérequis
Maîtrise de l'outil téléphone et des entretiens.

Programme de la formation

Bien communiquer

  • Emetteur/récepteur : être responsable de la qualité de la communication pour maîtriser les entretiens.
  • Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, débit, rythme, hauteur, silence.
  • La voix transmetteur d'énergie.
  • Les outils de communication : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif.
Exercice
Jeux d'acteurs sur la voix, l'écoute, les différents types de questions et de reformulation, le parler positif. Débriefing collectif.

Gérer et traiter l'incident

  • Faire la liste des incidents déjà vécus et relever leurs particularités.
  • Anticiper et être toujours en position d'accueil de résolution.
  • Comprendre les attitudes qui favorisent ou amplifient les incidents.
Mise en situation
Exercices de "défectuologie" : les participants jouent des situations de résolution d'incidents.

Ecouter : le cœur de la relation

  • Développer son écoute pour mieux valoriser et gérer la situation.
  • Comprendre les deux types d'écoute : active et objective.
  • Connaitre les techniques pour renforcer son attention.
  • Ecouter pour comprendre, analyser et s'adapter au comportement.
Mise en situation
Maîtriser les techniques d'écoute client au téléphone. Débriefing en groupe.

Poser des questions, reformuler et argumenter

  • Montrer son intérêt et son engagement à résoudre le problème en posant des questions.
  • Elaborer des questions et des points de reformulation.
  • Structurer des arguments persuasifs.
  • Argumenter dans les trois situations : possibilité de résolution, proposition d'un délai, savoir dire "non".
Mise en situation
Entrainement au questionnement, reformulation et argumentation positive.

Gérer son registre émotionnel

  • Gérer son stress et celui de l'interlocuteur.
  • Développer son registre émotionnel.
  • Réagir face aux mécontentements.
Jeu de rôle
Gérer son stress et ses émotions en situation de relation client.

Garder et capitaliser sur la confiance

  • Apprendre à développer des comportements assertifs.
  • Gérer les situations complexes en particulier les délais de résolution.
  • Savoir conclure les entretiens téléphoniques.
Exercice
Test sur l'attitude relationnelle et l'assertivité. Réflexion sur les comportements générateurs de confiance.


Modalités pratiques
Travaux pratiques
Exercices, autodiagnostic, mises en situation, jeux de rôles enregistrés et débriefés.
Méthodes pédagogiques;
Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.

Avis clients
4,8 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
BAKOUCHE O.
10/01/22
2 / 5

j’ai apprécié le formateur qui a appréhendé cette formation avec beaucoup de pédagogie et d’humour aux vues de nos compétences déjà éprouvées.
NATHALIE G.
10/01/22
5 / 5

Tres bon formateur.
PHILIPPE L.
14/10/21
5 / 5

Très bonne approche pédagogique de la formation et des sujets abordés.




Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Dates et lieux
Pour vous inscrire, sélectionnez la ville et la date de votre choix.
Du 8 au 9 septembre 2022
FR
Nantes
S’inscrire
Du 8 au 9 septembre 2022
FR
Strasbourg
S’inscrire
Du 12 au 13 septembre 2022
FR
Classe à distance
S’inscrire
Du 12 au 13 septembre 2022
FR
Paris La Défense
S’inscrire
Du 15 au 16 septembre 2022 *
FR
Sophia-Antipolis
Session garantie
S’inscrire
Du 15 au 16 septembre 2022
FR
Aix-en-Provence
S’inscrire
Du 10 au 11 octobre 2022
FR
Bordeaux
S’inscrire
Du 10 au 11 octobre 2022
FR
Toulouse
S’inscrire
Du 20 au 21 octobre 2022
FR
Lyon
S’inscrire
Du 17 au 18 novembre 2022
FR
Lille
S’inscrire
Du 17 au 18 novembre 2022
FR
Paris La Défense
S’inscrire
Du 17 au 18 novembre 2022
FR
Classe à distance
S’inscrire
Du 1 au 2 décembre 2022 *
FR
Sophia-Antipolis
Session garantie
S’inscrire
Du 1 au 2 décembre 2022
FR
Aix-en-Provence
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Du 15 au 16 décembre 2022
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Nantes
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Du 15 au 16 décembre 2022
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Strasbourg
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