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Formation ISO 20000, Foundation, certification
comprendre le Système de Management des Services

3,8 / 5
Stage pratique
points PDU
Durée : 3 jours
Réf : FOI
Prix  2021 : 2050 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis clients
Programme

Ce formation vous permet de comprendre les concepts, les définitions et le contexte de la norme ISO 20000. Vous acquerrez les connaissances fondamentales sur le Système de Management des Services et vous passerez l'examen de certification ISO 20000 Foundation.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Comprendre ce qu'est un système de management des services
  • Définir les différents processus du système de management des services
  • Comprendre le processus de certification des organisations
  • Se préparer à l'examen ISO 20000 Foundation d'APMG

Certification

Ce cours prépare les candidats à l'examen de certification « ISO/IEC 20000 Foundation ». L'examen se compose d'un QCM de 40 questions (1 point par question). Il dure 60 minutes et la certification est obtenue si le candidat obtient au moins 26 réponses correctes (65%).
PROGRAMME DE FORMATION

Introduction aux fondamentaux de la norme ISO 20000

  • Définitions de service, Service Management et Service Management System.
  • Historique de la norme ISO 20000 pour l'IT Service Management.
  • Le contenu d'ISO 20000. Lien et différences par rapport aux "best practices" ITIL.
  • L'amélioration continue et le PDCA.
  • Les différents niveaux de certification ISO 20000.

Réflexion collective
Echanges sur les principaux termes et définitions traités.

Les exigences générales d'un Service Management System

  • Les responsabilités du management.
  • La gouvernance des processus.
  • La gestion documentaire.
  • La gestion des ressources.
  • Le PDCA intégré au Service Management System.

Exercice
Quiz sur le PDCA.

Les processus du Service Management System

  • Les groupes de processus au sein du Service Management System.
  • Les processus de fourniture de services : gestion de la capacité, continuité, disponibilité, gestion des SLA...
  • Les processus de gestion des relations : Supplier Management, Business Relationship Management.
  • Les processus de résolution : gestion des incidents et gestion des problèmes, gestion des requêtes.
  • Les processus de contrôle : gestion des configurations, gestion des changements et des déploiements.

Exercice
A partir d'un cas contextualisé, exercices de réflexion collective sur les différents processus.

Le périmètre d'applicabilité de la norme ISO 20000

  • Présentation de la norme ISO 20000 partie 3 liée au périmètre d'application.
  • Définir le périmètre d'applicabilité. Les bonnes pratiques.
  • Comment prendre en compte les fournisseurs dans le périmètre d'applicabilité d'ISO 20000 ?

Exercice
Quiz portant sur l'applicabilité et le périmètre.

La certification des organisations

  • Pourquoi se faire certifier ISO 20000 ? Complémentarité par rapport à ISO 9001.
  • L'audit de certification.
  • Types et principes d'audit.
  • Le processus de certification des organisations.

Exercice
Quiz sur les preuves d'audit.

Examen de certification

  • Révisions générales.
  • Examen blanc et correction collective.
  • Examen de certification.
Participants / Prérequis

» Participants

Toute personne travaillant au sein d'une organisation fournissant des services SI et ayant besoin d'une connaissance de la norme ISO 20000.

» Prérequis

Une bonne compréhension des SI est recommandée. Bon niveau d'anglais (support de cours et examen QCM en anglais).
Intra / sur-mesure

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(réponse sous 48h)

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Avis clients
picto avis clients
PATRICE B. 16/11/2020
4 / 5
Comme évoqué en session, un support en langue française accélérerait l’acquisition des orientations de la norme. Cela éviterait la lecture du support en traduction simultanée permanente. Pédagogiquement cela semble plus pertinent et efficient. Reste la question de l’examen en anglais qui ne serait plus qu’une simple question d’acquisition du vocabulaire adapté. Et, le temps gagné en utilisant

FLORIAN G. 16/11/2020
3 / 5
Cours très indigeste par moment, mais cela est peut-être inhérent au sujet. Peut-être éviter les slides remplis de longues tirades, d’autant qu’elles sont en Anglais. Quelques schémas seraient un plus. Il était souvent difficile d’intervenir et d’échanger mon point de vue avec le formateur de façon constructive.
Avis clients 3,8 / 5

Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
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