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Formation Mesurer la satisfaction client

4,5 / 5
Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : MSC
Prix  2021 : 1430 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis clients
Programme

Cette formation vous montrera comment évaluer la performance de votre entreprise par le prisme de la satisfaction de la clientèle. Elle vous apprendra à concevoir des questionnaires et à les exploiter en vue d'améliorer la relation client.

Objectifs pédagogiques

  • Intégrer la satisfaction client au cœur de l'entreprise
  • Définir les éléments et critères de mesure
  • Analyser et exploiter les résultats
  • Présenter les résultats et mettre en place les plans d'actions

Travaux pratiques

Etude de cas réels. Mise en commun d'expériences. Ateliers de réflexion, mises en situations comportementales.
PROGRAMME DE FORMATION

Comprendre la notion de satisfaction client

  • Définitions : satisfaction client, fidélité...
  • Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client : qualité, satisfaction et fidélisation.
  • Quels enjeux pour l'entreprise, les salariés ?
  • Les prérequis, les modes d'animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise de ce type d'outils.
  • L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction.
  • L'introduction de la notion d'attachement et les déterminants de la fidélité.

Exercice
Construire une carte mentale de la satisfaction client.

Mesurer la satisfaction

  • Quand mesurer : timing, fréquence, saisonnalité...
  • Qui interroger : cibles, interlocuteurs (BtoB, BtoC...).
  • Quel mode de recueil des informations privilégier : face-à-face, téléphone, postal, Internet...
  • Choisir l'échantillon et s'assurer de sa représentativité.
  • Structurer son questionnaire : choix des échelles de mesure, de l'ordre et de la formulation des questions...

Exercice
Rédaction d'un questionnaire de mesure de satisfaction client.

Mettre en œuvre des enquêtes

  • Tester et optimiser son questionnaire.
  • Briefer les enquêteurs : les consignes à respecter, les erreurs à éviter...
  • Suivre l'avancement de l'enquête : le suivi terrain.

Mise en situation
Transmettre des consignes à des enquêteurs. Débriefing en groupe.

Exploiter les résultats de l'étude

  • Savoir traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses sémantiques...
  • Choisir les traitements quantitatifs à appliquer aux données.
  • Choisir les indicateurs synthétiques à construire.
  • Choisir l'angle d'analyse : global, par cible clients, par marché, par service, en intégrant des données financières...
  • Présenter les résultats : choix graphiques, mappings...
  • Définir les points critiques sur lesquels agir, déterminer les axes d'amélioration.
  • Mettre en œuvre des actions correctives : choix des outils et plans d'actions...

Exercice
Analyse et exploitation des questionnaires.

Participants / Prérequis

» Participants

Responsables qualité, responsables services clients, responsables études, responsables marketing ou commercial.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

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* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis clients
picto avis clients
SOPHIE L. 09/11/2020
5 / 5
Formation en intra donc sur nos vrais cas concrets donc vraiment intéressant et pertinent

MAXIME F. 09/11/2020
5 / 5
Très bien, transpire l’expertise. Très bonne adaptation au contexte.

GISÈLE V. 08/10/2020
4 / 5
bonne introduction du sujet. Manque de formation de base (ou trop ancienne) sur les statistiques pour comprendre toutes les notions explicitées. Parfois exemples de chiffres dans le support ne sont pas assez explicites pour moi (bien quand l’animateur l’explique), mais je crains qu’à la relecture j’ai oublié les explications et je ne serai pas capable de l’utiliser

MAI TRANG L. 08/10/2020
4 / 5
Très bonne animation de la formation, formatrice à l’écoute et pédagogue. La partie exploitation des enquêtes, aurait nécessité plus de temps et d’exercices pratiques
Avis clients 4,5 / 5

Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.