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Formation Mettre l'expérience client au cœur de sa stratégie marketing
outils et bonnes pratiques
Durée : 2 jours
Réf : EMK
Prix 2021 :
1460 €
H.T.
Pauses et déjeuners offerts
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Programme
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Participants / Prérequis
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Intra / sur-mesure
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Programme
Cette formation vous permettra de vous différencier de vos concurrents en fidélisant durablement vos clients et en développant les ventes additionnelles. La culture interne sera concentrée principalement sur le client et les processus opérationnels défaillants seront réparés sur la base des retours clients.
Objectifs pédagogiques
- Connaître les enjeux et bénéfices de l'expérience client pour la mettre en œuvre
- Utiliser les retours clients pour réparer les processus existants et co-construire de nouvelles offres
- Partager et créer des programmes internes
- Créer une gouvernance de l'expérience client
- Bâtir un parcours client en identifiant les interactions
Travaux pratiques
Mise en pratique à partir de cas professionnels. Echanges de bonnes pratiques.
PROGRAMME
DE FORMATION
Les fondamentaux de l'expérience client
- Définir la discipline d'expérience client.
- Mettre en place l'expérience client dans l'entreprise.
- Prendre conscience de l'utilité de l'expérience client.
- Comprendre que la prospection est le début de l'expérience client.
Echanges
Panorama des différentes stratégies d'expérience client mises en œuvre à partir d'exemples.
Les axes de l'expérience client
- Prendre en compte les différentes dimensions.
- Mesurer l'expérience client et évaluer la situation dans l'entreprise.
- Connaître les différents niveaux d'expérience client.
- Fixer l'ambition et définir les étapes de mises en œuvre.
- Se situer comme entreprise dans sa mise en pratique.
Exercice
Evaluer le niveau d'expérience client dans son entreprise.
La culture de l'expérience client
- Un système de partage de valeurs pour améliorer l'expérience client.
- La stratégie et les engagements clients : définir la direction de l'entreprise.
- Le partage avec toute l'entreprise.
- Les conditions de réussite, les outils et programmes associés.
Réflexion collective
Partage des programmes pour développer l'expérience collaborateur.
L'écoute client
- L'écoute client : l'expérience vécue par les clients.
- Les sources de feedback : collecter les retours clients.
- Utiliser le feedback : prioriser les retours clients.
- L'amélioration continue des processus.
Exercice
Dessiner un processus d'amélioration continue des processus. Présentation.
Le design de l'expérience client
- Le design de l'expérience : identifier les interactions client et entreprise.
- Le buyer persona : un client idéal.
- Le parcours client sans rupture d'expérience.
- Les moments clés où l'entreprise doit être présente.
Exercice
Dessiner un parcours client et définir un persona.
Les données de l'expérience client
- Savoir choisir et traiter les données clients.
- Changer les détracteurs en promoteurs.
- Piloter l'expérience client : la gouvernance.
- Mesurer les progrès réalisés dans le cadre des projets d'expérience client.
Exercice
Créer un dashboard client.
Participants / Prérequis
» Participants
Directeurs et responsables expérience client, marketing, qualité, de centres de support ou de services clients.
» Prérequis
Aucune connaissance particulière.
Intra / sur-mesure
Avis clients
Un contenu détaillé, fourni.
Des exercices intéressants, qui s’inscrivent dans la méthode (étapes) mais peut-être trop collés à la réalité, au vécu.
Il aurait pu être intéressant de faire ces exercices sur des situations totalement déconnectées de mon univers professionnel.
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SABOT ELODIE L. 21/01/2021
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Exhaustif : à la fois théorique et pratique. Des connaissances à mettre en pratique immédiatement.
Bonne alternance entre explication et cas pratique. Possibilité de travailler sur nos cas personnels et d’avoir du feedback et des conseils personnalisés.
Formatrice vraiment experte qui donne des exemples concrets dans des domaines et secteurs variés pour illustrer son propos. Convivialité.
Bon rythme.
J’aurai aimé avoir plus de pratique, mais étant donné que ce stage était à distance, cela n’était pas pratique à mettre en place.
Formation extrêmement intéressante et qui couvre une grande partie du domaine de l’Expérience Client
FRUSTRANT QUE CE SOIT SUR 2 JOURS, UN SUJET PASSIONNANT QUI MERITE PEUT ETRE UNE OU DEUX JOURNEES DE PLUS POUR LES NOVICES COMME MOI!
Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation.
La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.
CLASSE A DISTANCE
En inter et en intra-entreprise
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Horaires
Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
