Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux
- Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.
- Identifier les typologies de clients rencontrés dans l'univers digital.
- Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté.
- Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale.
- Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté.
Réflexion collective
Atelier digital : observation des pratiques actuelles sur les réseaux sociaux.
Communiquer par écrit avec les clients connectés
- Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l'espace choisi.
- Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.
- Trouver le ton et la tournure d'une conversation écrite.
- Gagner en naturel et en impact rédactionnel.
- Communiquer par Chat : travailler la concision et le rythme du dialogue.
Exercice
Travailler le style de différents écrits. Test orthographique.
Interagir avec les clients connectés
- Maîtriser les règles d'usage propres à chaque univers.
- Analyser les situations et décider d'agir à bon escient.
- Aider le client à trouver les réponses par lui-même.
- "Ecouter" ce qu'écrit le client.
- Anticiper et gérer le mécontentement client.
- Obtenir un retour du client et sa participation à l'image positive de la marque.
Mise en situation
A partir de cas clients : décider d'agir dans une conversation Facebook, apporter une réponse client et obtenir un retour positif. Débriefing en groupe.
Gérer les situations difficiles en relation client digitale
- Savoir modérer une conversation.
- Gérer la spécificité d'un litige client sur les réseaux sociaux.
- Surveiller le buzz et la réputation de la marque.
- Communiquer utilement sur Twitter.
Mise en situation
Résoudre un litige sur Facebook, rédiger une réponse à un tweet sur la base de cas réels proposés aux participants. Débriefing en groupe.
2j
- 14h 
