1

Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux

• Comprendre les usages du web collaboratif et les tendances.
• L’évolution des attentes des clients dans l'univers digital.
• L’impact des avis consommateurs sur l’e-réputation.
• Identifier les différentes sources d’avis (réseaux sociaux, Google, TripAdvisor…).
• Définir l’impact sur son organisation.

2

Savoir adapter ses réponses aux différentes situations

• Comprendre l’impact de ses interactions publiques et les risques.
• Elaborer une charte rédactionnelle (style, ton, éléments de langage…) pour l’image de l’entreprise.
• Gérer les différentes situations : questions, avis, remerciements, réclamations, urgences, troll…
• Connaître les bonnes pratiques pour augmenter l’impact de ses interactions.

3

Mettre en place une relation client efficace sur les réseaux sociaux et sites de notation

• Personnaliser ses profils sociaux pour la relation clients, transmettre ses messages, orienter le client.
• Mettre en place une charte de comportement sur ses réseaux sociaux.
• Les bonnes pratiques de modération.
• Anticiper les situations pour gagner en réactivité.

4

Professionnaliser son organisation

• Utiliser l’IA pour optimiser ses réponses et gagner en rapidité.
• Maîtriser les règles propres à chaque réseau social (Facebook, Instagram, X, LinkedIn, TikTok, WhatsApp, Google…).