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Formation Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux

4,9 / 5

Stage pratique

Durée : 2 jours

Réf : RRW

Prix 2021 : 1430 € H.T.

Pauses et déjeuners offerts

Programme
Participants / Prérequis
Intra / sur-mesure

Programme

Facebook et Twitter sont aujourd'hui considérés comme des canaux naturels de la relation client digitale. Cette formation vous présente les bonnes pratiques pour communiquer, conseiller, répondre, interagir avec vos clients connectés et véhiculer une bonne image de la marque de votre entreprise sur les réseaux sociaux.

Objectifs pédagogiques

Comprendre les enjeux de la relation client en univers connecté
Maîtriser les règles et principes de la communication interactive avec les clients
Valoriser l'image de la marque et de l'entreprise par une communication écrite adaptée
Assurer la satisfaction client et l'impliquer dans la communication positive de la marque
Gérer les situations de litiges sur les réseaux sociaux

Travaux pratiques

Atelier digital : étude des pratiques de la relation client sur les réseaux sociaux. Bonnes pratiques et mise en situations concrètes.

PROGRAMME DE FORMATION

Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux

Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.
Identifier les typologies de clients rencontrés dans l'univers digital.
Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté.
Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale.
Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté.

Réflexion collective
Atelier digital : observation des pratiques actuelles sur les réseaux sociaux.

Communiquer par écrit avec les clients connectés

Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l'espace choisi.
Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.
Trouver le ton et la tournure d'une conversation écrite.
Gagner en naturel et en impact rédactionnel.
Communiquer par Chat : travailler la concision et le rythme du dialogue.

Exercice
Travailler le style de différents écrits. Test orthographique.

Interagir avec les clients connectés

Maîtriser les règles d'usage propres à chaque univers.
Analyser les situations et décider d'agir à bon escient.
Aider le client à trouver les réponses par lui-même.
"Ecouter" ce qu'écrit le client.
Anticiper et gérer le mécontentement client.
Obtenir un retour du client et sa participation à l'image positive de la marque.

Mise en situation
A partir de cas clients : décider d'agir dans une conversation Facebook, apporter une réponse client et obtenir un retour positif. Débriefing en groupe.

Gérer les situations difficiles en relation client digitale

Savoir modérer une conversation.
Gérer la spécificité d'un litige client sur les réseaux sociaux.
Surveiller le buzz et la réputation de la marque.
Communiquer utilement sur Twitter.

Mise en situation
Résoudre un litige sur Facebook, rédiger une réponse à un tweet sur la base de cas réels proposés aux participants. Débriefing en groupe.

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Participants / Prérequis

» Participants

Conseillers client, hotliners, tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux.

» Prérequis

Connaissances de base de la relation client.

Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

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Dates souhaitées*

Commentaire

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Vous pouvez à tout moment modifier l’usage de vos données et exercer vos droits en envoyant un email à l’adresse rgpd@orsys.fr

En cochant cette case, j’accepte de recevoir les communications à vocation commerciale et promotionnelle de la part d’ORSYS Formation*

Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.

* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.

Avis vérifiés

Giovanie H. 03/12/2020

5 / 5

Dommage que je n'ai pu commencé hier car formation très intéressante et constructive.

Sophie T. 03/12/2020

5 / 5

Bonne formation, conforme à mes attentes

BERNHARDT C. 02/12/2020

4 / 5

pour l'instant le sujet est abordé de façon très théorique. on en verra plus avec la partie pratique et exercice

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Avis client 4,9 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.

Les participants sont accueillis à partir de 8h45.

Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

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