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Formation Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux

4,8 / 5
Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : RRW
Prix  2021 : 1430 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis clients
Programme

Facebook et Twitter sont aujourd'hui considérés comme des canaux naturels de la relation client digitale. Cette formation vous présente les bonnes pratiques pour communiquer, conseiller, répondre, interagir avec vos clients connectés et véhiculer une bonne image de la marque de votre entreprise sur les réseaux sociaux.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Comprendre les enjeux de la relation client en univers connecté
  • Maîtriser les règles et principes de la communication interactive avec les clients
  • Valoriser l'image de la marque et de l'entreprise par une communication écrite adaptée
  • Assurer la satisfaction client et l'impliquer dans la communication positive de la marque
  • Gérer les situations de litiges sur les réseaux sociaux

Travaux pratiques

Atelier digital : étude des pratiques de la relation client sur les réseaux sociaux. Bonnes pratiques et mise en situations concrètes.
PROGRAMME DE FORMATION

Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux

  • Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.
  • Identifier les typologies de clients rencontrés dans l'univers digital.
  • Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté.
  • Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale.
  • Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté.

Réflexion collective
Atelier digital : observation des pratiques actuelles sur les réseaux sociaux.

Communiquer par écrit avec les clients connectés

  • Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l'espace choisi.
  • Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.
  • Trouver le ton et la tournure d'une conversation écrite.
  • Gagner en naturel et en impact rédactionnel.
  • Communiquer par Chat : travailler la concision et le rythme du dialogue.

Exercice
Travailler le style de différents écrits. Test orthographique.

Interagir avec les clients connectés

  • Maîtriser les règles d'usage propres à chaque univers.
  • Analyser les situations et décider d'agir à bon escient.
  • Aider le client à trouver les réponses par lui-même.
  • "Ecouter" ce qu'écrit le client.
  • Anticiper et gérer le mécontentement client.
  • Obtenir un retour du client et sa participation à l'image positive de la marque.

Mise en situation
A partir de cas clients : décider d'agir dans une conversation Facebook, apporter une réponse client et obtenir un retour positif. Débriefing en groupe.

Gérer les situations difficiles en relation client digitale

  • Savoir modérer une conversation.
  • Gérer la spécificité d'un litige client sur les réseaux sociaux.
  • Surveiller le buzz et la réputation de la marque.
  • Communiquer utilement sur Twitter.

Mise en situation
Résoudre un litige sur Facebook, rédiger une réponse à un tweet sur la base de cas réels proposés aux participants. Débriefing en groupe.

Participants / Prérequis

» Participants

Conseillers client, hotliners, tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux.

» Prérequis

Connaissances de base de la relation client.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

En cochant cette case, j’atteste avoir lu et accepté les conditions liées à l’usage de mes données dans le cadre de la réglementation sur la protection des données à caractère personnel (RGPD).
Vous pouvez à tout moment modifier l’usage de vos données et exercer vos droits en envoyant un email à l’adresse rgpd@orsys.fr
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Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis clients
picto avis clients
SPAGOLLA LESLIE B. 22/03/2021
5 / 5
Honnêtement c’était top! C’est exactement ce que recherchais! avoir du sens, des astuces bonnes pratiques et appliquer les choses de façon concrètes! Michelle a été très à l’écoute et très généreuse dans ses exemples et suggestions. Merci beaucoup!

STEPHANIE H. 22/03/2021
5 / 5
Contenu adapté aux métiers de chacun

SANDRA P. 19/03/2021
5 / 5
Parfait

AMAL K. 18/03/2021
5 / 5
Formation très enrichissante, on a appris beaucoup de choses et cela va nous permettre de nous améliorer

LEILA A. 18/03/2021
5 / 5
Une formation enrichissante et très interactif, ce qui permet d’être concentré pendant toute la durée. Les exercices permettent une bonne pratique de la théorie. Le formateur est à l’écoute et comprends nos besoins.

HERVÉ G. 18/03/2021
5 / 5
Formation trés intéressante, où les nombreux points abordés permettront d’améliorer la qualité de notre travail sur les réseaux socaux.

MARTINE M. 18/03/2021
5 / 5
Bonne formation avec une bonne quakité des exercices

DOMINIQUE R. 04/03/2021
5 / 5
Super animatrice.

PRAMPART . 04/03/2021
5 / 5
Formatrice très agréable et qualité du contenu, info fiables et percutantes, cas pratique super, et groupe convivial

SÉBASTIEN O. 04/03/2021
5 / 5
Super dynamique, bonne qualité de l’animation. Contenu complet, prêt à être mis en action

JULIE B. 04/03/2021
5 / 5
Belle qualité d’animation. J’ai apprécié la diversité des exercices pratiques. Merci !

MICHAEL H. 01/03/2021
5 / 5
Une visio dans l’air du temps...

AURELIE D. 01/03/2021
3 / 5
TROP PEU D INFORMATIONS SUR APPLICATION TRUSTESHOPS

MERCIER V. 01/03/2021
5 / 5
Nous avons défini un cadre et mis en plus de bonnes pratiques

GUILLAUME R. 01/03/2021
5 / 5
Très bonne

SOPHIE T. 03/12/2020
5 / 5
Bonne formation, conforme à mes attentes

GIOVANIE H. 03/12/2020
5 / 5
Dommage que je n’ai pu commencé hier car formation très intéressante et constructive.

VIRGINIE R. 02/12/2020
5 / 5
Formation en lien avec mes attentes et mes interrogations

BERNHARDT C. 02/12/2020
4 / 5
pour l’instant le sujet est abordé de façon très théorique. on en verra plus avec la partie pratique et exercice

SOPHIE T. 02/12/2020
5 / 5
Très bonne matinée

MYRINA T. 02/12/2020
5 / 5
La théorie de départ avec la pratique est correcte et satisfaisante

ELISABETE J. 30/11/2020
5 / 5
excellent formateur et formation. j’ai pu revoir pleins de sujets dont j’ai besoin dans mon travail au quotidien sur les réseaux sociaux

COURBON B. 25/06/2020
5 / 5
Très pratique

MARJORIE H. 25/06/2020
5 / 5
Au delà de mes attentes, tout simplement merci à Nour pour son professionnalisme, son écoute et sa bienveillance. Animation brillante !

ALEXANDRE L. 18/06/2020
5 / 5
La partie théorique et générale pourrait être un peu allégée, ce qui pourrait dégager du temps supplémentaire pour la partie pratique.

LUIGI B. 18/06/2020
5 / 5
Le contenu était intéressant, 1 journée supplémentaire aurait été bienvenue pour approfondir.

LOÏC G. 18/06/2020
5 / 5
De la théorie, de la pratique par rapport à nos propres, bref, une formation parfaite !

GOVIC FABIEN L. 18/06/2020
5 / 5
Clair net et précis !

CELIA B. 11/06/2020
5 / 5
Très utile car j’ai pu développer des aspects que je n’ai pas vu dans d’autres formations qui étaient plus sur comment utiliser tel réseau : travailler son style rédactionnel, faire des textes courts et percutants, gérer la relation clientèle dans le contenu des posts, etc
Avis clients 4,8 / 5

Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.