Nos solutions de formation à distance et en présentiel éligibles au dispositif FNE-Formation 100% financées En savoir plus
ORSYS formation
NOUS CONTACTER - +33 (0)1 49 07 73 73
NOUS CONTACTER - 📞 +33 (0)1 49 07 73 73    espace pro ESPACE CLIENT     inscription formation orsys S'INSCRIRE     drapeau francais   drapeau anglais

Nos formations :

Toutes nos formations Relation client, accueil, hotline

Formation Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux

4,7 / 5
Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : RRW
Prix  2020 : 1390 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

Facebook et Twitter sont aujourd'hui considérés comme des canaux naturels de la relation client digitale. Cette formation vous présente les bonnes pratiques pour communiquer, conseiller, répondre, interagir avec vos clients connectés et véhiculer une bonne image de la marque de votre entreprise sur les réseaux sociaux.

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les enjeux de la relation client en univers connecté
  • Maîtriser les règles et principes de la communication interactive avec les clients
  • Valoriser l'image de la marque et de l'entreprise par une communication écrite adaptée
  • Assurer la satisfaction client et l'impliquer dans la communication positive de la marque
  • Gérer les situations de litiges sur les réseaux sociaux

Travaux pratiques

Atelier digital : étude des pratiques de la relation client sur les réseaux sociaux. Bonnes pratiques et mise en situations concrètes.
PROGRAMME DE FORMATION

Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux

  • Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.
  • Identifier les typologies de clients rencontrés dans l'univers digital.
  • Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté.
  • Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale.
  • Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté.

Réflexion collective
Atelier digital : observation des pratiques actuelles sur les réseaux sociaux.

Communiquer par écrit avec les clients connectés

  • Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l'espace choisi.
  • Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.
  • Trouver le ton et la tournure d'une conversation écrite.
  • Gagner en naturel et en impact rédactionnel.
  • Communiquer par Chat : travailler la concision et le rythme du dialogue.

Exercice
Travailler le style de différents écrits. Test orthographique.

Interagir avec les clients connectés

  • Maîtriser les règles d'usage propres à chaque univers.
  • Analyser les situations et décider d'agir à bon escient.
  • Aider le client à trouver les réponses par lui-même.
  • "Ecouter" ce qu'écrit le client.
  • Anticiper et gérer le mécontentement client.
  • Obtenir un retour du client et sa participation à l'image positive de la marque.

Mise en situation
A partir de cas clients : décider d'agir dans une conversation Facebook, apporter une réponse client et obtenir un retour positif. Débriefing en groupe.

Gérer les situations difficiles en relation client digitale

  • Savoir modérer une conversation.
  • Gérer la spécificité d'un litige client sur les réseaux sociaux.
  • Surveiller le buzz et la réputation de la marque.
  • Communiquer utilement sur Twitter.

Mise en situation
Résoudre un litige sur Facebook, rédiger une réponse à un tweet sur la base de cas réels proposés aux participants. Débriefing en groupe.

Participants / Prérequis

» Participants

Conseillers client, hotliners, tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux.

» Prérequis

Connaissances de base de la relation client.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

En cochant cette case, j’atteste avoir lu et accepté les conditions liées à l’usage de mes données dans le cadre de la réglementation sur la protection des données à caractère personnel (RGPD).
Vous pouvez à tout moment modifier l’usage de vos données et exercer vos droits en envoyant un email à l’adresse rgpd@orsys.fr
En cochant cette case, j’accepte de recevoir les communications à vocation commerciale et promotionnelle de la part d’ORSYS Formation*
Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis vérifiés
picto avis vérifiés
Marjorie H. 25/06/2020
5 / 5
Au delà de mes attentes, tout simplement merci à Nour pour son professionnalisme, son écoute et sa bienveillance. Animation brillante !

COURBON B. 25/06/2020
5 / 5
Très pratique

GOVIC L. 18/06/2020
5 / 5
Clair net et précis !

Loïc G. 18/06/2020
5 / 5
De la théorie, de la pratique par rapport à nos propres, bref, une formation parfaite !

Luigi B. 18/06/2020
5 / 5
Le contenu était intéressant, 1 journée supplémentaire aurait été bienvenue pour approfondir.

Alexandre L. 18/06/2020
5 / 5
La partie théorique et générale pourrait être un peu allégée, ce qui pourrait dégager du temps supplémentaire pour la partie pratique.

Celia B. 11/06/2020
5 / 5
Très utile car j'ai pu développer des aspects que je n'ai pas vu dans d'autres formations qui étaient plus sur comment utiliser tel réseau : travailler son style rédactionnel, faire des textes courts et percutants, gérer la relation clientèle dans le contenu des posts, etc

BEGUERIE 13/01/2020
5 / 5
bons exercices pratiques. Bonne ambiance détendue et decompléxée

Christophe S. 13/01/2020
5 / 5
très bonne qualité

Alexandre D. 13/01/2020
5 / 5
Merci à Michelle pour ces deux journées. Une formation très bien présentée et très bien dirigée :)

Ida V. 13/01/2020
5 / 5
Une super spécialiste comme formatrice qui nous a fait faire un grand pas sur le sujet !

SOPHIE R. 15/10/2019
5 / 5
Formation adaptée aux besoins de la relation clientèle avec cas concrets très intéressants

christelle n. 15/10/2019
5 / 5
très satisfaisant complet

Elisabeth B. 12/09/2019
5 / 5
même si le contenu de la formation n'était pas complètement en accord avec mon besoin, la formatrice a su adapter les exercices, le cours à mon niveau, la discussion entre tous a été très ouverte et l'apprentissage a été très enrichissant.
Avis client 4,7 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

CLASSE A DISTANCE

En inter et en intra-entreprise
Inscrivez-vous ou contactez-nous !

Pour vous inscrire

Cliquez sur la ville, puis sur la date de votre choix.
[+]
CLASSE A DISTANCE
[+]
PARIS
[+]
AIX
[+]
BORDEAUX
[+]
LILLE
[+]
LYON
[+]
NANTES
[+]
SOPHIA-ANTIPOLIS
[+]
STRASBOURG
[+]
TOULOUSE

Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
En poursuivant votre navigation, vous acceptez l’utilisation de cookies nous permettant de vous proposer des offres correspondant à vos centres d’intérêt.
En savoir plus sur l’usage des cookies…   ✖ Fermer
linkedin orsys
twitter orsys
it! orsys
instagram orsys
pinterest orsys
facebook orsys
youtube orsys