Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux
- Comprendre les usages du web collaboratif et les tendances.
- L’évolution des attentes des clients dans l'univers digital.
- L’impact des avis consommateurs sur l’e-réputation.
- Identifier les différentes sources d’avis (réseaux sociaux, Google, TripAdvisor…).
- Définir l’impact sur son organisation.
Réflexion collective
Réflexion collective sur les craintes et les avantages de la gestion des avis clients en ligne. Chaque participant fait le point sur l’e-réputation de son entreprise.
Communiquer par écrit avec les clients sur le web
- Comprendre l’impact de ses interactions publiques et les risques.
- L’importance d’une charte rédactionnelle (style, ton, éléments de langage, personnalisation…) pour l’image de l’entreprise.
- Savoir gérer les différentes situations : questions, avis, remerciements, réclamations, urgences, troll…
- Bonnes pratiques pour augmenter l’impact de ses interactions.
Exercice
Individuellement ou en groupe : identification des différentes situations et définition d’une charte.
Professionnaliser son organisation
- Personnaliser ses profils sociaux pour la relation clients, transmettre ses messages et orienter le client.
- L’importance d’une charte de comportement sur ses réseaux sociaux.
- Savoir évaluer les risques et adapter sa réaction.
- Anticiper les situations pour gagner en réactivité.
- Se faire assister efficacement par l’intelligence artificielle.
Exercice
Atelier de personnalisation des profils sociaux et création de smartlink dédié à la relation client. Identifier les situations récurrentes et préparer des réponses types grâce à l’IA pour créer des versions enrichies.
Gérer efficacement la relation client en ligne
- Les bonnes pratiques de modération sur les différentes plateformes.
- Savoir gérer l’ensemble des comportements (remarques, questions, critiques, insatisfaction, réclamation…).
- Améliorer l’impact de ses réponses et gagner du temps avec l’IA.
- Valoriser l’image de l’entreprise grâce à la gestion des avis en ligne.
- Mettre en place une veille avec Google, LinkedIn ou X.
Travaux pratiques
Atelier pratique : réponse à des cas concrets en appliquant sa charte définie préalablement. Pratique avancée des fonctionnalités de veille avec Google, LinkedIn et X.
2j
- 14h00 
