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Toutes nos formations Relation client, accueil, hotline

Formation Optimiser son accueil téléphonique

4,8 / 5
Stage pratique
Best
Durée : 2 jours
Réf : ACT
Prix  2021 : 1430 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis clients
Programme

L'accueil au téléphone est fondamental pour l'image de marque de l'entreprise et la qualité de sa relation client. Cette formation pratique propose les outils pour répondre à cet enjeu, savoir écouter, questionner pour bien comprendre la demande et adopter un langage approprié dans la formulation de sa réponse.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Valoriser l'image de son entreprise par la qualité de son accueil
  • Adopter une attitude relation client
  • Maîtriser les techniques de communication au téléphone
  • Adapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur

Travaux pratiques

Jeux d'acteurs, mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques, autodiagnostic.
PROGRAMME DE FORMATION

Comprendre les principes de la communication et de l'accueil

  • Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.
  • Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.
  • Appréhender les spécificités du téléphone.
  • Comprendre l'importance du sourire.
  • Découvrir le traitement automatique de l'information : la sélection, la distorsion et la généralisation.

Exercice
Jeux d'acteurs sur la voix.

Pratiquer les techniques adaptées au téléphone

  • L'écoute active et objective.
  • Pratiquer la reformulation.
  • Savoir questionner.

Exercice
L'écoute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Rédaction des questions adaptées à l'activité de chaque participant.

Utiliser un langage efficace

  • Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.
  • Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.

Exercice
Remplacement des formules négatives par d'autres positives ; entraînement sur les formules d'accueil, d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente.

Traiter les objections

  • Identifier les différents types d'objections.
  • Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : édredon, sandwich, disque rayé, DESC.
  • Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner.

Exercice
Traiter des objections sous forme d'échanges "ping-pong". Simulations d'entretiens téléphoniques en utilisant les techniques d'acceptation et de rebond.

Accueillir dans une relation de qualité et de service

  • Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.
  • Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS.
  • Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.
  • Choisir ses mots et développer ses arguments (CAB).
  • Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.

Mise en situation
Détecter les motivations, recherche de réponses adaptées. Débriefing collectif.

Participants / Prérequis

» Participants

Tout collaborateur en relation avec les clients externes et/ou internes. Agent d'accueil du secteur public ou privé.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

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Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis clients
picto avis clients
PRESCILLA C. 11/10/2021
5 / 5
Formation intéressante dans l’ensemble, il manque juste de la documentation "papier" sur les points clés afin de se remémoriser les informations essentielles.

CHRISTOPHER P. 11/10/2021
4 / 5
Formation pertinente, quelques éléments évoqués déjà en ma connaissance.

WILLIAM S. 11/10/2021
5 / 5
J’ai bien apprécié la façon d’expliquer de l’intervenant-formateur, il a pris le temps de tout nous expliquer à notre rythme.

TIMOTHÉE G. 11/10/2021
5 / 5
Contenu apprécié et nouvelle façon de présenter de formuler les phrases appris.

CAVIGLIOLI . 04/10/2021
5 / 5
Très intéressant et complet

ALINE S. 04/10/2021
5 / 5
Très bonne formation , intéressante et instructive.

LUCIANI-GIAMARCHI . 04/10/2021
5 / 5
Formation très intéressante

HULEUX . 30/09/2021
5 / 5
Très bonne formation interactive et très intéressante au niveau professionnel et personnel Merci à la formatrice qui a su nous mettre à l aise ,était à l écoute

VÉRONIQUE C. 30/09/2021
5 / 5
j’ai vraiment trés apprécié cette formation trés enrichissante tant sur le plan pratique que théorique, un grand merci et bravo a madame eledut. Cette formation m’a permise de motoévaluer et de connaitre mes quelques faiblesses en restant fière de mon travail qui n’est pas toujours reconnu. MERCI!!!

SANDRA M. 30/09/2021
5 / 5
Formatrice très compétente à l’écoute et agréable

VALERIE A. 24/06/2021
4 / 5
Trés bonne formation - Bonne participation de l’ensemble du groupe - Formatieur top

LESLIE L. 24/06/2021
5 / 5
SUPER FORMATEUR LE MEILLEUR

FARIDA B. 24/06/2021
5 / 5
Super! Merci

BLANDINE P. 24/06/2021
5 / 5
j’ai trouvé cette formation très intéressante et enrichissante

WALY D. 07/06/2021
5 / 5
Très satisfaisant. Formateur efficace

AURIANE B. 07/06/2021
5 / 5
sujets intéressants - animation - énigmes, méthodes ludiques

JUSTINE D. 07/06/2021
5 / 5
EXCELLENT !!!

CÉCILE R. 07/06/2021
5 / 5
Très bon stage Animateur - formateur - très bien Rien a redire

KELLYA-DENISE E. 07/06/2021
5 / 5
Une formation complète et très bien transmise . C’était vraiment génial .

HENRI BERNARD V. 31/05/2021
5 / 5
RAS

SÉBASTIEN B. 31/05/2021
5 / 5
Un contenue très bien, des explications au rendez-vous, des exercices pratique concret. Une formation complète.

PERRINE P. 31/05/2021
5 / 5
les jeux de rôles ont étés très important et très efficace.

MANON R. 27/05/2021
5 / 5
RAS FORMATION COMPLETE

CHAHRAZAD L. 27/05/2021
5 / 5
Le formateur sait de quoi il parle, il a du vécu, et nous aide beaucoup par les petits exercices très dur

MAXIME M. 27/05/2021
5 / 5
FORMATION PRATIQUE AVEC LES SIMULATIONS, DES ECOUTES DE VRAI APPELS SERAIT INTERESSANT

LENA L. 27/05/2021
5 / 5
eric image toute la théorie par des exemples de la vie réelle

MONTMORILLON LOUISE D. 27/05/2021
5 / 5
Enrichissant

AURELIE B. 27/05/2021
5 / 5
Eric notre formateur est très dynamique, drôle et captivant. Merci à vous Eric, je suivrai vos conseils afin d’améliorer mes points faibles.

CHRISTELLE B. 01/02/2021
3 / 5
Trop axé commercial pour moi qui gère que des clients internes.

BOYARD E. 01/02/2021
5 / 5
2 jours très instructifs avec un formateur dynamique et souriant. Explication claire et précise seule petit bémol j’aurais apprécier repartir avec des fiches qui récapitule les diférentes expressions à dire pour une méilleur qualité d’expression, notre le fichier mis à disposition se trouve que 4 ou 5 expressions, j’aurais aimé avoir plus d’expression pour varier ma qualité d’o

EMILIE D. 01/02/2021
4 / 5
Discours clair par le formateur concernant les exercices, j’aimerai émettre qu’il aurait été pour ma part plus simple d’avoir un sujet pour être plus à l’aise sur l’exercice afin de mieux le débriefer.

SARAH N. 17/12/2020
5 / 5
formateur très compétant et très sympathique

BÉNÉDICTE M. 17/12/2020
5 / 5
Très bonne formation nous étions que 2 personnes et le formateur très à l’écoute

NACERE S. 12/11/2020
5 / 5
Contenu très instructif, formateur excellente pédagogie

HONORINE B. 12/11/2020
5 / 5
Parfait

THOMAS L. 12/11/2020
5 / 5
Le formateur à sut s’adapter à nos besoins dans ce domaine de formation et a proposer des outils et méthodes adaptés à nos besoins et qui seront utiles dans nos prochaines prises d’appels. L’animation de la formation était très vivante et a passée très vite

DA SILVA JENNIFER C. 12/11/2020
5 / 5
contenu très complet

LAURENT S. 12/11/2020
5 / 5
Formation agréable, sympa, très vivante et éclairante. Formateur également agréable, sympathique et éclairant.

RALLU V. 05/11/2020
5 / 5
simple, rapide, efficace

LUCIA R. 05/11/2020
5 / 5
Formatrice au top, donne envie de l’écouter du début à la fin. Petit groupe ce qui a permis de bien participer. Formation adaptée permets d’avoir plus de clés dans la communication et de se remettre en questions sur certaines approches.
Avis clients 4,8 / 5

Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.