> formation Compétences métiers > formation Commercial et relation client > formation Relation client, accueil, hotline > formation Optimiser son accueil téléphonique

Avis loadedNote : 4,8Length : 18TotalNote : 380TotalNote20 : 17
Toutes nos formations Relation client, accueil, hotline

Formation Optimiser son accueil téléphonique

4,8 / 5
Stage pratique
Best
Durée : 2 jours
Réf : ACT
Prix  2021 : 1430 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis clients
Programme

L'accueil au téléphone est fondamental pour l'image de marque de l'entreprise et la qualité de sa relation client. Cette formation pratique propose les outils pour répondre à cet enjeu, savoir écouter, questionner pour bien comprendre la demande et adopter un langage approprié dans la formulation de sa réponse.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Valoriser l'image de son entreprise par la qualité de son accueil
  • Adopter une attitude relation client
  • Maîtriser les techniques de communication au téléphone
  • Adapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur

Travaux pratiques

Jeux d'acteurs, mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques, autodiagnostic.
PROGRAMME DE FORMATION

Comprendre les principes de la communication et de l'accueil

  • Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.
  • Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.
  • Appréhender les spécificités du téléphone.
  • Comprendre l'importance du sourire.
  • Découvrir le traitement automatique de l'information : la sélection, la distorsion et la généralisation.

Exercice
Jeux d'acteurs sur la voix.

Pratiquer les techniques adaptées au téléphone

  • L'écoute active et objective.
  • Pratiquer la reformulation.
  • Savoir questionner.

Exercice
L'écoute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Rédaction des questions adaptées à l'activité de chaque participant.

Utiliser un langage efficace

  • Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.
  • Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.

Exercice
Remplacement des formules négatives par d'autres positives ; entraînement sur les formules d'accueil, d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente.

Traiter les objections

  • Identifier les différents types d'objections.
  • Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : édredon, sandwich, disque rayé, DESC.
  • Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner.

Exercice
Traiter des objections sous forme d'échanges "ping-pong". Simulations d'entretiens téléphoniques en utilisant les techniques d'acceptation et de rebond.

Accueillir dans une relation de qualité et de service

  • Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.
  • Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS.
  • Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.
  • Choisir ses mots et développer ses arguments (CAB).
  • Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.

Mise en situation
Détecter les motivations, recherche de réponses adaptées. Débriefing collectif.

Participants / Prérequis

» Participants

Tout collaborateur en relation avec les clients externes et/ou internes. Agent d'accueil du secteur public ou privé.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

En cochant cette case, j’atteste avoir lu et accepté les conditions liées à l’usage de mes données dans le cadre de la réglementation sur la protection des données à caractère personnel (RGPD).
Vous pouvez à tout moment modifier l’usage de vos données et exercer vos droits en envoyant un email à l’adresse rgpd@orsys.fr
En cochant cette case, j’accepte de recevoir les communications à vocation commerciale et promotionnelle de la part d’ORSYS Formation*
Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis clients
picto avis clients
CHRISTELLE B. 01/02/2021
3 / 5
Trop axé commercial pour moi qui gère que des clients internes.

BOYARD E. 01/02/2021
5 / 5
2 jours très instructifs avec un formateur dynamique et souriant. Explication claire et précise seule petit bémol j’aurais apprécier repartir avec des fiches qui récapitule les diférentes expressions à dire pour une méilleur qualité d’expression, notre le fichier mis à disposition se trouve que 4 ou 5 expressions, j’aurais aimé avoir plus d’expression pour varier ma qualité d’o

EMILIE D. 01/02/2021
4 / 5
Discours clair par le formateur concernant les exercices, j’aimerai émettre qu’il aurait été pour ma part plus simple d’avoir un sujet pour être plus à l’aise sur l’exercice afin de mieux le débriefer.

SARAH N. 17/12/2020
5 / 5
formateur très compétant et très sympathique

BÉNÉDICTE M. 17/12/2020
5 / 5
Très bonne formation nous étions que 2 personnes et le formateur très à l’écoute

HONORINE B. 12/11/2020
5 / 5
Parfait

THOMAS L. 12/11/2020
5 / 5
Le formateur à sut s’adapter à nos besoins dans ce domaine de formation et a proposer des outils et méthodes adaptés à nos besoins et qui seront utiles dans nos prochaines prises d’appels. L’animation de la formation était très vivante et a passée très vite

DA SILVA JENNIFER C. 12/11/2020
5 / 5
contenu très complet

LAURENT S. 12/11/2020
5 / 5
Formation agréable, sympa, très vivante et éclairante. Formateur également agréable, sympathique et éclairant.

NACERE S. 12/11/2020
5 / 5
Contenu très instructif, formateur excellente pédagogie

RALLU V. 05/11/2020
5 / 5
simple, rapide, efficace

LUCIA R. 05/11/2020
5 / 5
Formatrice au top, donne envie de l’écouter du début à la fin. Petit groupe ce qui a permis de bien participer. Formation adaptée permets d’avoir plus de clés dans la communication et de se remettre en questions sur certaines approches.

AUDOIN . 25/06/2020
4 / 5
Bon formateur et bon exercices

QUENTIN M. 04/06/2020
5 / 5
Formation très inintéressante pour la pratique de mon activitée

CATHY C. 04/06/2020
5 / 5
FORMATION TRES ENRICHISSANTE

TIBALDESCHI F. 28/05/2020
5 / 5
La formation est très enrichissante. Grâce aux techniques enseignées, elle permet d’appréhender des situations complexes plus facilement. Madame ELEDUT s’est montré à l’écoute et captivante.

ANTOINE B. 28/05/2020
5 / 5
Surpris de la qualité du travail proposé par la formatrice, formation très enrichissante

THAMBY . 28/05/2020
5 / 5
le contenu et la pédagogie était très appréciable bien accord avec le sujet.
Avis clients 4,8 / 5

Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

CLASSE A DISTANCE

En inter et en intra-entreprise
Inscrivez-vous ou contactez-nous !

Pour vous inscrire

Cliquez sur la ville, puis sur la date de votre choix.
[+]
CLASSE A DISTANCE
[+]
PARIS
[+]
AIX
[+]
BORDEAUX
[+]
BRUXELLES
[+]
GENÈVE
[+]
GRENOBLE
[+]
LILLE
[+]
LUXEMBOURG
[+]
LYON
[+]
MONTPELLIER
[+]
NANTES
[+]
ORLÉANS
[+]
RENNES
[+]
SOPHIA-ANTIPOLIS
[+]
STRASBOURG
[+]
TOULOUSE
[+]
TOURS

Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.