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Formation Parcours certifiant Gérer la relation client à distance
Bloc de compétences d'un Titre RNCP

Stage pratique
Durée : 9 jours
Réf : ZRP
Prix  2021 : 4000 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
Financements
CPF
  • Programme
  • Composition
  • Participants / Prérequis
Programme

Ce parcours de formation représente le troisième bloc de compétences du Titre RNCP de Niveau 5 (Bac+2) "Gestionnaire administration des ventes et relation commerciale" reconnu par l'État. L'ensemble de ces formations vous apprendra les techniques d'écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos clients. Vous aborderez également les méthodes commerciales pour prospecter, fidéliser et gérer les réclamations clients.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Comprendre les enjeux de la relation client
  • Organiser sa démarche et son temps de prospection au téléphone
  • Connaitre les clés du succès de la satisfaction client
  • Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation

CPF

Le financement de cette formation peut être assuré par votre CPF (www.moncompteformation.gouv.fr) et cofinancé par différents organismes selon votre situation (votre entreprise, Pôle Emploi, votre région...). Pour toute question, contactez-nous par mail cpf@orsys.fr.

Certification

Chaque bloc de compétences est validé au travers d'un examen écrit sous forme d'étude de cas (cf. Réf ZRC).
PROGRAMME DE FORMATION

Comprendre les enjeux de la relation client

  • Représenter son entreprise.
  • Être en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
  • Répondre aux besoins et attentes des clients.
  • Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.
  • Le client roi : enjeux économiques.

Exercice
Test sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.

S'organiser pour réussir sa prospection et sa prise de rendez-vous

  • Évaluer les enjeux de la démarche commerciale de prospection.
  • Organiser son rythme de prospection et durer dans le temps.
  • Définir les critères de ciblage : matrice "atout-attrait".
  • Fixer les objectifs et les étapes de sa stratégie d'action : les bonnes questions à se poser.
  • Identifier les leviers potentiels de motivation du prospect.

Mise en situation
Détecter les motivations d'achat de son interlocuteur. Débriefing en groupe.

Mettre en place sa stratégie de fidélisation

  • Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.
  • Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.
  • Valoriser ses atouts concurrentiels.
  • Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.
  • Identifier les attitudes et motifs d'insatisfaction.

Exercice
Réaliser un tableau récapitulatif des objections clients courantes. Préparer son argumentaire pour réussir sa vente (méthode CAB).

Gérer les réclamations

  • Le dialogue : le questionnement et l'écoute active.
  • L'objection : différents types et techniques de réponses.
  • L'empathie : une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps.
  • L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos.
  • La négociation, savoir dire non.
  • Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates : DESC.
  • Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d'amélioration.

Jeu de rôle
Le cas particulier de l'agressivité exacerbée. Exercice "je n'ai pas de solution" : développer des alternatives clients dans des cas extrêmes.

Composition
Participants / Prérequis

» Participants

Commerciaux, ingénieurs d'affaires, vendeurs, chargés de prospection, assistants.

» Prérequis

Être titulaire d'un diplôme niveau bac ou niveau 4.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

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Pour vous inscrire

Ce parcours est composé d’un ensemble de modules. Les dates indiquées ci-dessous correspondent aux premières sessions possibles du parcours.

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.