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Toutes nos formations Relation client, accueil, hotline

Formation Professionnaliser son accueil client
accueil physique et téléphonique

4,6 / 5
Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : REL
Prix  2021 : 1430 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis clients
Programme

Bien accueillir un client, c’est déjà commencer à le fidéliser. Cette formation vous propose de développer et mettre en pratique les bons outils et les bonnes postures de communication pour rapidement identifier le besoin de votre client et y répondre de façon efficace et courtoise en situation d'accueil.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Connaître les principes de base de de la communication
  • Mieux se connaître pour mieux communiquer
  • Décrypter l'autre pour mieux communiquer
  • Lever les malentendus
  • Construire une boîte à outils pour mieux communiquer

Travaux pratiques

Mises en situations d'accueil en face-à-face et au téléphone. Autodiagnostic de communication, exercices de réflexion en groupe.

Méthodes pédagogiques

Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.
PROGRAMME DE FORMATION

Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique

  • Inventaire des contraintes.
  • Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.
  • Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.

Réflexion collective
Travail en groupe sur les spécificités de l'accueil téléphonique.

Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique

  • Décrocher rapidement et accueillir.
  • Réussir le premier contact.
  • Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
  • Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.
  • Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.
  • Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.

Mise en situation
Réussir le premier contact au téléphone. Débriefing en groupe.

Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique

  • Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.
  • Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.
  • Les règles relatives à l'observation.
  • Savoir questionner et reformuler.
  • Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.
  • "Positiver" ses attitudes dans les moments délicats.
  • Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer.
  • Sélectionner l'information à fournir à un public handicapé : l'accessibilité de l'établissement et des services.

Mise en situation
Maîtriser les techniques de communication en situations d'accueil physique. Débriefing en groupe.

Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle

  • La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.
  • La communication verbale, paraverbale et non verbale.
  • L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).
  • L'Assertivité : l'affirmation de soi.
  • La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.
  • Désamorcer une situation difficile.
  • Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation...

Exercice
Autodiagnostic : mesurer son niveau d'assertivité. Mises en situations difficiles avec les clients. Débriefing en groupe.

Participants / Prérequis

» Participants

Ce stage est destiné à tout collaborateur en contact avec le public et/ou utilisant le téléphone.

» Prérequis

Etre en situation d'accueil.
Intra / sur-mesure

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(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

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Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis clients
picto avis clients
CATHERINE G. 10/12/2020
5 / 5
parfait

ELISA M. 10/12/2020
5 / 5
très bonne animation, bon échange du groupe

CAROLINE L. 10/12/2020
5 / 5
très bon animateur

RÉMI S. 25/06/2020
4 / 5
Contenu intéressant mais formation peu adaptée

ANTOINE B. 18/06/2020
5 / 5
Sceptique au début car j’avais déjà fais une formation du même style (peur de refaire la même chose), finalement elle a bien complété la première, la formatrice connaît le sujet qu’elle propose, appuie sur les choses qu’ils nous manquent pour bien gérer nos clients et ne récite pas juste son support

TARDY LAURENCE B. 18/06/2020
5 / 5
Bien contente du contenu et de la qualité d’écoute de la formatrice

FLORENCE N. 04/06/2020
5 / 5
Formation très complète et équilibrée entre la théorie et la mise en situation.

CÉCILIA M. 04/06/2020
5 / 5
Formation bien élaborée. Mise en situation concrète avec le domaine de notre société Dynamisme du formateur

FLORINE Y. 04/06/2020
4 / 5
Intervenante très professionnel Contenu interessant Bonne remise à niveau Bons conseils

CATHY P. 04/06/2020
5 / 5
Formation intéressante, support très bien. Cours ludique , formatrice sympathique et agréable.

HANANE C. 04/06/2020
5 / 5
Très complet et ludique

SANDRINE R. 04/05/2020
5 / 5
Contenu adapté et bien réparti sur l’ensemble de la formation. Formatrice au Top ! ?? merci Chrystel !!!

AGNES G. 04/05/2020
5 / 5
formation très interessante Merci à Chrystel

JOSEPH A. 04/05/2020
5 / 5
Très intéressant et instructif

COSTA SANDRINE D. 04/05/2020
4 / 5
Très bien !

SANDRINE V. 04/05/2020
5 / 5
FORMATION TRES INTERESSANTE ET CHRYSTEL EST UNE AGREABLE FORMATRICE TRES PEDAGOGUE; MERCI BEAUCOUP CHRYSTEL !!!

ISABELLE F. 30/04/2020
5 / 5
Marie est très professionnel, dynamique à notre écoute... La formation est complète

DELPHINE M. 30/04/2020
5 / 5
Formation très intéressante

AURELIE G. 30/04/2020
5 / 5
TRES BIEN
Avis clients 4,6 / 5

Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

CLASSE A DISTANCE

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.