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Formation Traiter positivement les réclamations clients

4,7 / 5
Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : TRR
Prix  2021 : 1430 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis clients
Programme

Faire face au mécontentement d'un client implique à la fois écoute et capacité à réagir pour assurer un retour à la satisfaction client. Cette formation vous propose d'apprendre à décrypter la réclamation afin d'adopter le comportement et la communication adéquats pour gérer la réclamation.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Comprendre et analyser la réclamation de son client
  • Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation
  • Gérer l'agressivité et les situations délicates
  • Transformer un incident en actions positives

Travaux pratiques

Exercices de réflexion et de créativité en groupe, mises en situations comportementales et jeux de rôles filmés, étude de cas réels.

Méthodes pédagogiques

Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.
PROGRAMME DE FORMATION

La situation de réclamation

  • Définitions et gradation : l'incident, la réclamation, l'escalade...
  • La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties.
  • Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?
  • Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client.
  • Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?
  • Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions.
  • Typologie des critiques.

Exercice
Faire la check-list des réclamations les plus fréquentes ou celles qui posent difficulté. Retours d'expériences sur l'escalade de l'incident.

Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?

  • Les forces et faiblesses de l'entreprise.
  • Les promesses faites.
  • La réalité perçue de l'intérieur.
  • Les problèmes prévisibles avec les clients.

Etude de cas
Echanges sur des cas réels de clients.

Le profil du "réclamant"

  • Qu'est-ce qu'un client satisfait ?
  • Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?
  • L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs.
  • La notion de qualité. L'effet du temps.
  • La différence entre produit et service.
  • Les différentes composantes de l'insatisfaction.
  • Les différents types de personnalités.
  • Comment les détecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?

Exercice
En groupe, créer une carte mentale des différents profils de réclamants.

La gestion de la réclamation en elle-même

  • Le dialogue : le questionnement et l'écoute active.
  • L'objection : différents types et techniques de réponses.
  • L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps.
  • L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos.
  • La négociation, savoir dire non.
  • Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates : DESC.
  • Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d'amélioration.

Jeu de rôle
Le cas particulier de l'agressivité exacerbée. Exercice " je n'ai pas de solution : développer des alternatives clients dans des cas extrêmes.

Participants / Prérequis

» Participants

Personnes en relation téléphonique avec les clients externes et internes : assistant(e)s, secrétaires, commerciaux sédentaires, service après-vente et service relation clientèle.

» Prérequis

Première expérience en relation client souhaitable.
Intra / sur-mesure

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* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis clients
picto avis clients
ADELINBE M. 29/03/2021
4 / 5
je ne suis ni commerciale, ni au tel avec les clients je ne vois pas pourquoi on m’a mis dans cette formation

INGRID M. 29/03/2021
5 / 5
Formateur très pédagogue, nous faire participer avec des questions et des exercices rend cette formation très attrayante.

AUDE M. 29/03/2021
3 / 5
Bien pour l’ensemble des personnes mais personnellement je n’ai pas appris grand chose.

WIDED K. 18/03/2021
5 / 5
Lionel est très pédogogue.

RICARD . 18/03/2021
5 / 5
Parfait

REMONATO I. 18/03/2021
5 / 5
Stage très interessant et enrichissant

DEBORAH L. 18/03/2021
5 / 5
très appréciable, Lionel a su mettre en évidence les points à améliorer, avec beaucoup de gentillesse. Merci

LINDA M. 11/03/2021
5 / 5
malgré la formation en distanciel très bonne animation

SANDRINE D. 11/03/2021
5 / 5
FORMATION CLAIRE ET CONCISE AVEC DES EXO SIMPLES ET UTILES FORMATION INTERACTIVE

DELECOLLE P. 11/03/2021
5 / 5
EXCELLENTE

GERALDINE M. 11/03/2021
5 / 5
Communication fluide avec Lionel qui sait très vite nous mettre à l’aise, bonne ambiance et interaction entre les participants

PRA MARION D. 11/03/2021
5 / 5
sympathique et interressant

VERONIQUE D. 11/03/2021
5 / 5
super

JOËLLE A. 11/03/2021
5 / 5
formation très enrichissante

DUMONCEAU J. 08/03/2021
5 / 5
Super formateur !!! très à l’écoute. Prend le temps de nous écouter et de répondre à toutes nos interrogations Formation très intéressante, complète et très bien détaillée.

DALILA G. 08/03/2021
5 / 5
adapté par rapport à mon poste

ARIENTI S. 08/03/2021
4 / 5
documentation pas facile à récupérer avant le cours Très bien structuré et explications très claires, mais pas beaucoup de pratique (surement lié au fait que c’était en distanciel)

TOUILA S. 08/03/2021
5 / 5
SUPER FORMATION QUI M’A BEAUCOUP APPRIS PLUSIEURS TECHNIQUES QUE JE NE CONNAISSAIS PAS : TRES INTERESSANT

PATRICIA C. 08/03/2021
5 / 5
FORMATION TRES ENRICHISSANTE

CLAUDIA G. 08/03/2021
5 / 5
Impeccable

EMILIE A. 04/03/2021
5 / 5
FORMATION TRES CONSTRUCTIVE ANIMEE PAR UNE FORMATRICE TOP

JULIE B. 04/03/2021
5 / 5
Séverine : formatrice +++ : à l’écoute, explications très claires. Contenu +++

TAPO B. 04/02/2021
5 / 5
Des échanges constructives

MEKLA I. 04/02/2021
5 / 5
Formation très intéressante et utile elle me servira

LIN DAMASE B. 04/02/2021
5 / 5
Très instructif sur différentes façons d’aborder des situations dans le quotidien professionnel.

MARION L. 30/11/2020
4 / 5
Le contenu de la formation est très riche, nous avons abordé plusieurs éléments qui ont répondu aux attentes que j’avais envers la formation. Malgré ce contenu intense nous avons pris le temps de mettre des highlights sur des points qui me semblent importants, de plus appuyés d’exemples concrets. Séverine est très pédagogue, dans le dialogue et de très bons conseils! Dommage que nous n’ayons pas fait plus

TARA G. 30/11/2020
5 / 5
Contenu et mise en pratique très intéressant, beaucoup d’interaction avec la formatrice qui était très à l’écoute

PIERRE S. 30/11/2020
5 / 5
Formation concise et précise, dynamique, intéressante

MONCONDUIT C. 30/11/2020
5 / 5
Très pertinent! contenu complet

MALLORY G. 30/11/2020
5 / 5
contenu très adaptable et complet formatrice à l’écoute et disponible, passionnée et une réelle capacité à communiquer

JULIEN A. 04/06/2020
5 / 5
Animatrice dynamique et souriante, investie dans sans programme de formation. MERCI....

VALÉRIE B. 04/06/2020
5 / 5
Très bien
Avis clients 4,7 / 5

Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.