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Formation : Traiter positivement les réclamations clients

Traiter positivement les réclamations clients

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Faire face au mécontentement d'un client implique à la fois écoute et capacité à réagir pour assurer un retour à la satisfaction client. Cette formation vous propose d'apprendre à décrypter la réclamation afin d'adopter le comportement et la communication adéquats pour gérer la réclamation.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. TRR
Prix : 1450 € H.T.
  2j - 14h00
Pauses-café et
déjeuners offerts
Financements
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Faire face au mécontentement d'un client implique à la fois écoute et capacité à réagir pour assurer un retour à la satisfaction client. Cette formation vous propose d'apprendre à décrypter la réclamation afin d'adopter le comportement et la communication adéquats pour gérer la réclamation.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Comprendre et analyser la réclamation de son client
  • Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation
  • Gérer l'agressivité et les situations délicates
  • Transformer un incident en actions positives

Public concerné
Personnes en relation téléphonique avec les clients externes et internes : assistant(e)s, secrétaires, commerciaux sédentaires, service après-vente et service relation clientèle.

Prérequis
Aucune connaissance particulière.

Programme de la formation

La situation de réclamation

  • Définitions et gradation : l'incident, la réclamation, l'escalade...
  • La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties.
  • Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?
  • Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client.
  • Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?
  • Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions.
  • Typologie des critiques.
Exercice
Faire la check-list des réclamations les plus fréquentes ou celles qui posent difficulté. Retours d'expériences sur l'escalade de l'incident.

Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?

  • Les forces et faiblesses de l'entreprise.
  • Les promesses faites.
  • La réalité perçue de l'intérieur.
  • Les problèmes prévisibles avec les clients.
Etude de cas
Echanges sur des cas réels de clients.

Le profil du "réclamant"

  • Qu'est-ce qu'un client satisfait ?
  • Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?
  • L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs.
  • La notion de qualité. L'effet du temps.
  • La différence entre produit et service.
  • Les différentes composantes de l'insatisfaction.
  • Les différents types de personnalités.
  • Comment les détecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?
Exercice
En groupe, créer une carte mentale des différents profils de réclamants.

La gestion de la réclamation en elle-même

  • Le dialogue : le questionnement et l'écoute active.
  • L'objection : différents types et techniques de réponses.
  • L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps.
  • L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos.
  • La négociation, savoir dire non.
  • Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates : DESC.
  • Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d'amélioration.
Jeu de rôle
Le cas particulier de l'agressivité exacerbée. Exercice " je n'ai pas de solution : développer des alternatives clients dans des cas extrêmes.


Modalités pratiques
Travaux pratiques
Exercices de réflexion et de créativité en groupe, mises en situations comportementales et jeux de rôles filmés, étude de cas réels.
Méthodes pédagogiques;
Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.

Financement par les actions collectives ou clé en main
Jusqu’à 100% de prise en charge des frais pédagogiques de la formation dans la cadre des actions collectives ou des tarifs négociés avec les actions « clé en main » mises en place par les OPCO. Cliquez sur l’OPCO pour découvrir les modalités financières associées

Avis clients
4,8 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
CENDRINE D.
08/02/24
5 / 5

Formation très pertinente et participative
ANGÉLIQUE G.
07/12/23
5 / 5

Très bien , très bon contenu dans l’ensemble
ELODIE M.
07/12/23
4 / 5

J’ai apprécié les nombreux jeux de rôles qui m’ont fait progresser.


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Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Dates et lieux
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Classe à distance