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Formation Traiter les réclamations clients par email
objectif efficacité et satisfaction client

4,1 / 5
Stage pratique
Durée : 1 jour
Réf : RCL
Prix  2021 : 790 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis clients
Programme

Répondre par un courriel à un client mécontent est l'occasion pour l'entreprise de démontrer son professionnalisme et sa capacité à préserver la relation de confiance avec le client. Cette formation vous permettra de traiter rapidement et efficacement par email, les réclamations de vos clients internes ou externes.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Cerner le sens de la réclamation du client
  • Structurer une réponse claire, concise et positive
  • Dynamiser son style
  • Utiliser un registre générateur de satisfaction client

Travaux pratiques

Ateliers de rédaction et de réécriture. Partage de pratiques, constructions collectives, entraînements intensifs.

Méthodes pédagogiques

Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.
PROGRAMME DE FORMATION

Comprendre la réclamation du client

  • Décoder la réclamation du client : se mettre "dans la peau" du client insatisfait.
  • Distinguer entre attentes et besoins : analyser le fond de la réclamation.
  • Définir les composants d'un écrit efficace et générateur de satisfaction client.

Travaux pratiques
Jeu du "Moi client". Analyser différents types de réclamations. Identifier les attentes et les besoins. Formaliser sous forme de carte mentale les composants d'un écrit efficace.

Construire la réponse à la réclamation pour viser l'efficacité

  • Réfléchir à sa stratégie de réponse à la réclamation client.
  • Structurer sa réponse avec méthode : rebondir, accompagner, conclure.
  • Exprimer son empathie : reformuler la réclamation et rassurer le client sur la bonne compréhension de sa demande.
  • Apporter la solution à la réclamation et indiquer au client la prochaine étape.
  • Conclure positivement son email.
  • Se poser les questions clés avant d'envoyer son email.

Travaux pratiques
Atelier de rédaction d'emails à partir des exemples analysés en première séquence : structurer la réponse, reformuler la réclamation, proposer une solution. Débriefing en groupe.

Dynamiser son style pour soigner l'image de sa marque

  • Apprendre à écrire en format court.
  • Positiver son style : utiliser les mots qui créent de la satisfaction client.
  • Gagner en impact dans sa réponse : écrire de façon claire, précise et factuelle.
  • Personnaliser sa réponse.
  • Soigner la forme de son email pour être lisible.

Travaux pratiques
Atelier intensif d'exercices de réécriture : positiver les mots noirs, écrire de façon dynamique, retravailler sa syntaxe...

Enrichir son vocabulaire pour exprimer son empathie

  • Traduire le jargon technique et le rendre compréhensible.
  • Utiliser les mots de l'empathie.
  • Utiliser les mots de la réassurance.

Exercice
Jeu de créativité : varier et élargir ses formulations. Constituer sa bibliothèque personnelle d'expressions adaptées.

Participants / Prérequis

» Participants

Toute personne amenée à gérer des relations clients par email.

» Prérequis

Première expérience en relation client souhaitable.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

En cochant cette case, j’atteste avoir lu et accepté les conditions liées à l’usage de mes données dans le cadre de la réglementation sur la protection des données à caractère personnel (RGPD).
Vous pouvez à tout moment modifier l’usage de vos données et exercer vos droits en envoyant un email à l’adresse rgpd@orsys.fr
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Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis clients
picto avis clients
LAETITIA A. 16/11/2020
4 / 5
Je ne m’attendais pas à revoir tout le formalisme d’une réponse (reformulation, empathie…), mais à plus de détails sur la rédaction du mail en lui-même.

HOCHSTRASSER . 16/11/2020
4 / 5
J’aurai aimé un contenu plus "spécialisé" sur le domaine bancaire avec une plus grande adaptation à notre métier. Moins de théorie le matin sur le thème de la réclamation

SANTOS ESTELLE D. 16/11/2020
4 / 5
pas assez de temps accordé aux cas concrets, à la pratique

GÉRARD B. 16/11/2020
4 / 5
Plus de cas pratiques

STEPHANIE M. 16/11/2020
3 / 5
ne correspond pas aux attentes plus précises de notre demande intro trop longue sur ce qu’est une récla et la façon de l’aborder alors que c’est notre métier il aurait fallu plus détailler la réponse par mail avec plus d’ex et de détails

BOMBENGER . 16/11/2020
3 / 5
Formation malheureusement inadaptée aux besoins. Top généraliste, peu axée sur les spécificités des réponses par mail

VERONIQUE T. 26/06/2020
5 / 5
TRES BIEN

RUDY J. 26/06/2020
5 / 5
Formatrice très agréable ,très performante ,satisfait de cette formation

JACQUES RUDY J. 26/06/2020
5 / 5
Formatrice très agréable ,très bonne pédagogie
Avis clients 4,1 / 5

Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

CLASSE A DISTANCE

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.