Venez en toute sécurité dans nos centres ! Voir notre dispositif sanitaire

> Formations > Compétences métiers > Commercial et relation client > Relation client, accueil, hotline > Formation Traiter les réclamations clients par email > Formations > Compétences métiers > Formation Traiter les réclamations clients par email
Formation référencée dans le catalogue Clé en main d’un OPCO

Traiter les réclamations clients par email

objectif efficacité et satisfaction client

Traiter les réclamations clients par email

objectif efficacité et satisfaction client
Télécharger au format pdf Partager cette formation par e-mail


Répondre par un courriel à un client mécontent est l'occasion pour l'entreprise de démontrer son professionnalisme et sa capacité à préserver la relation de confiance avec le client. Cette formation vous permettra de traiter rapidement et efficacement par email, les réclamations de vos clients internes ou externes.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf : RCL
Prix : 790 € HT
  1j - 7h
Pauses-café et
déjeuners offerts
Financements




Répondre par un courriel à un client mécontent est l'occasion pour l'entreprise de démontrer son professionnalisme et sa capacité à préserver la relation de confiance avec le client. Cette formation vous permettra de traiter rapidement et efficacement par email, les réclamations de vos clients internes ou externes.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Cerner le sens de la réclamation du client
  • Structurer une réponse claire, concise et positive
  • Dynamiser son style
  • Utiliser un registre générateur de satisfaction client

Public concerné
Toute personne amenée à gérer des relations clients par email.

Prérequis
Première expérience en relation client souhaitable.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Modalités pratiques
Travaux pratiques
Ateliers de rédaction et de réécriture. Partage de pratiques, constructions collectives, entraînements intensifs.
Méthodes pédagogiques
Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.

Programme de la formation

Comprendre la réclamation du client

  • Décoder la réclamation du client : se mettre "dans la peau" du client insatisfait.
  • Distinguer entre attentes et besoins : analyser le fond de la réclamation.
  • Définir les composants d'un écrit efficace et générateur de satisfaction client.
Travaux pratiques
Jeu du "Moi client". Analyser différents types de réclamations. Identifier les attentes et les besoins. Formaliser sous forme de carte mentale les composants d'un écrit efficace.

Construire la réponse à la réclamation pour viser l'efficacité

  • Réfléchir à sa stratégie de réponse à la réclamation client.
  • Structurer sa réponse avec méthode : rebondir, accompagner, conclure.
  • Exprimer son empathie : reformuler la réclamation et rassurer le client sur la bonne compréhension de sa demande.
  • Apporter la solution à la réclamation et indiquer au client la prochaine étape.
  • Conclure positivement son email.
  • Se poser les questions clés avant d'envoyer son email.
Travaux pratiques
Atelier de rédaction d'emails à partir des exemples analysés en première séquence : structurer la réponse, reformuler la réclamation, proposer une solution. Débriefing en groupe.

Dynamiser son style pour soigner l'image de sa marque

  • Apprendre à écrire en format court.
  • Positiver son style : utiliser les mots qui créent de la satisfaction client.
  • Gagner en impact dans sa réponse : écrire de façon claire, précise et factuelle.
  • Personnaliser sa réponse.
  • Soigner la forme de son email pour être lisible.
Travaux pratiques
Atelier intensif d'exercices de réécriture : positiver les mots noirs, écrire de façon dynamique, retravailler sa syntaxe...

Enrichir son vocabulaire pour exprimer son empathie

  • Traduire le jargon technique et le rendre compréhensible.
  • Utiliser les mots de l'empathie.
  • Utiliser les mots de la réassurance.
Exercice
Jeu de créativité : varier et élargir ses formulations. Constituer sa bibliothèque personnelle d'expressions adaptées.


Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.

Financement par les actions collectives ou clé en main
Jusqu’à 100% de prise en charge des frais pédagogiques de la formation dans la cadre des actions collectives ou des tarifs négociés avec les actions « clé en main » mises en place par les OPCO. Cliquez sur l’OPCO pour découvrir les modalités financières associées


Avis clients
4,9 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
SONIA S.
24/09/21
5 / 5

On a constaté un décalage avec nos besoins et la formation, Mr RABEYROLLES a su prendre note de nos attentes
CAREN G.
25/06/21
3 / 5

Sujet intéressant mais ils faudraient plus d’éléments concrets, d’exemple afin de mieux cerner l’objectif.




Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Dates et lieux
Pour vous inscrire, sélectionnez la ville et la date de votre choix.
Le 15 avril 2022
Classe à distance
S’inscrire
Le 15 avril 2022
Paris La Défense
S’inscrire
Le 22 juillet 2022
Paris La Défense
S’inscrire
Le 22 juillet 2022
Classe à distance
S’inscrire
Le 4 novembre 2022
Classe à distance
S’inscrire
Le 4 novembre 2022
Paris La Défense
S’inscrire