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Nouvelle formation Formation référencée dans une action collective

Gérer la relation client au quotidien

Gérer la relation client au quotidien

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A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de mettre en place une relation client de qualité au service de l’entreprise.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. ATL
Prix : 1390 € H.T.
  2j - 14h
Pauses-café et
déjeuners offerts
Financements




A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de mettre en place une relation client de qualité au service de l’entreprise.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale
  • Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client
  • Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation client
  • Savoir gérer les situations délicates

Public concerné
Tout collaborateur exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée.

Prérequis
Aucun.

Programme de la formation

Comprendre les enjeux de la relation client

  • Représenter son entreprise.
  • Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
  • Répondre aux besoins et attentes des clients.

Communiquer dans une optique de satisfaction client

  • Valoriser le client par le questionnement.
  • Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client.
  • Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue.
  • Consolider son empathie pour s'adapter à tous les profils de clients et les profils d'entreprises.
  • Développer les ventes additives.
Mise en situation
Entretiens en face à face ou par téléphone : recueil d'informations et étude des besoins.

Lever les risques d’insatisfaction

  • Identifier les sources de mécontentement client.
  • Faciliter le dialogue pour diminuer l'insatisfaction : empathie, écoute active.
  • Installer une relation de confiance durable avec les clients.
Mise en situation
Entretiens filmés : écoute et traitement de l'insatisfaction. Faire face aux critiques, rechercher des pistes d'amélioration.

Construire une approche de fidélisation

  • Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.
  • Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.
  • Valoriser ses atouts concurrentiels.
  • Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.
  • Identifier les attitudes et motifs d'insatisfaction.
Exercice
Réaliser un tableau récapitulatif des objections clients courantes. Préparer son argumentaire pour réussir sa vente (méthode CAB).

Développer la relation client dans son activité

  • Maîtriser les spécificités de la relation client par téléphone et en face à face.
  • Optimiser son verbal et son non-verbal pour renforcer son efficacité.
  • Se synchroniser pour développer la qualité relationnelle.
  • Développer son assertivité pour lever les objections courantes.
  • Maîtriser le storytelling pour mieux argumenter.
  • Gérer ses émotions dans le dialogue et faire face aux tensions.
  • Pratiquer l'autodiagnostic dans la relation client.
Mise en situation
Présentation et argumentation d’une offre. Traitement des objections et gestion des tensions. Pilotage de la conclusion.


Modalités pratiques
Travaux pratiques
Mises en situation, jeux de rôles, l'élaboration progressive d'outils directement utilisables sur le terrain.
Méthodes pédagogiques;
Ce stage repose sur des partages de pratiques et des mises en situation réalistes d'entretiens (téléphone ou face à face) suivies d'une analyse et retours du groupe et du formateur

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.

Financement par les actions collectives ou clé en main
Jusqu’à 100% de prise en charge des frais pédagogiques de la formation dans la cadre des actions collectives ou des tarifs négociés avec les actions « clé en main » mises en place par les OPCO. Cliquez sur l’OPCO pour découvrir les modalités financières associées

Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Dates et lieux
Pour vous inscrire, sélectionnez la ville et la date de votre choix.
Du 12 au 13 septembre 2022
FR
Brest
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Du 12 au 13 septembre 2022
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Rennes
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Du 12 au 13 septembre 2022
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Nantes
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Du 15 au 16 septembre 2022
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Bordeaux
S’inscrire
Du 15 au 16 septembre 2022
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Montpellier
S’inscrire
Du 15 au 16 septembre 2022
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Toulouse
S’inscrire
Du 22 au 23 septembre 2022
FR
Aix-en-Provence
S’inscrire
Du 22 au 23 septembre 2022
FR
Sophia-Antipolis
S’inscrire
Du 26 au 27 septembre 2022 *
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Classe à distance
Session garantie
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Du 26 au 27 septembre 2022
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Paris La Défense
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Du 3 au 4 octobre 2022
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Strasbourg
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Du 3 au 4 octobre 2022
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Caen
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Du 3 au 4 octobre 2022
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Rouen
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Du 3 au 4 octobre 2022
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Lille
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Du 3 au 4 octobre 2022
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Clermont-Ferrand
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Du 3 au 4 octobre 2022
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Grenoble
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Du 3 au 4 octobre 2022
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Lyon
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Du 20 au 21 octobre 2022
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Classe à distance
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Du 20 au 21 octobre 2022
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Paris La Défense
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Du 24 au 25 novembre 2022
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Toulouse
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Du 24 au 25 novembre 2022
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Limoges
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Du 24 au 25 novembre 2022
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Niort
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Du 24 au 25 novembre 2022
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Bordeaux
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Du 30 novembre au 1 décembre 2022
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Orléans
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Du 30 novembre au 1 décembre 2022
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Tours
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Du 30 novembre au 1 décembre 2022
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Classe à distance
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Du 30 novembre au 1 décembre 2022
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Dijon
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Du 30 novembre au 1 décembre 2022 *
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Paris La Défense
Session garantie
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Du 5 au 6 décembre 2022
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Rennes
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Du 5 au 6 décembre 2022
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Angers
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Du 5 au 6 décembre 2022
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Le Mans
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Du 5 au 6 décembre 2022
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Nantes
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Du 8 au 9 décembre 2022
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Lyon
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Du 8 au 9 décembre 2022
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Lille
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Du 8 au 9 décembre 2022
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Metz
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Du 8 au 9 décembre 2022
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Mulhouse
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Du 8 au 9 décembre 2022
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Nancy
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Du 8 au 9 décembre 2022
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Reims
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Du 8 au 9 décembre 2022
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Strasbourg
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Du 15 au 16 décembre 2022
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Aix-en-Provence
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Du 15 au 16 décembre 2022
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Sophia-Antipolis
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Du 15 au 16 décembre 2022
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Toulon
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