> Formations > Compétences métiers > Commercial et relation client > Relation client, accueil, hotline > Formation Manager la performance d'un centre d'appels > Formations > Compétences métiers > Formation Manager la performance d'un centre d'appels

Formation : Manager la performance d'un centre d'appels

Manager la performance d'un centre d'appels



Clé en main
Formation éligible au financement Mobilités

Comment aider vos téléconseillers à mieux préparer et structurer leurs entretiens téléphoniques ? Quelles approches managériales pour développer leurs compétences et leur performance ? Cette formation, très opérationnelle, vous propose les méthodes et outils adaptés à votre mission de superviseur.


INTER
INTRA
SUR MESURE

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance
Disponible en anglais, à la demande

Réf. MCP
  2j - 14h00
Prix : 1480 € H.T.
Pauses-café et
déjeuners offerts
Financements




Comment aider vos téléconseillers à mieux préparer et structurer leurs entretiens téléphoniques ? Quelles approches managériales pour développer leurs compétences et leur performance ? Cette formation, très opérationnelle, vous propose les méthodes et outils adaptés à votre mission de superviseur.


Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Guider l'amélioration de la structure d'appel
Accompagner les téléconseillers par les techniques de double écoute
Débriefer les appels de façon constructive
Entraîner son équipe vers la performance
Donner du sens aux objectifs et aux actions

Public concerné
Superviseurs, managers d'équipes de téléconseillers ou hotliners en émission ou en réception d'appels.

Prérequis
Aucune connaissance particulière.

Méthodes et moyens pédagogiques
Travaux pratiques
Autodiagnostic, mises en situation et jeux de rôle enregistrés et filmés. Echanges. Feedback magnéto et vidéo. Exercices en groupe.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Programme de la formation

Ecouter son équipe pour mieux l'accompagner

  • Développer les techniques d'écoute objective et active.
  • Savoir poser des questions, reformuler.
  • Appliquer la grille d'écoute de Porter.
  • Utiliser les outils et les grilles d'observation. Plan de progrès de coaching.
  • Mieux connaître son équipe pour mieux la gérer : les attitudes relationnelles, les positions de vie.
  • Gérer ses émotions et celles de son équipe.
Exercice
Autodiagnostic de son centre d'appels. Mises en situations d'entretiens enregistrée et filmées. Débriefing sur l'utilisation des outils à chaque étape des entretiens.

Préparer et structurer les appels des téléconseillers

  • Approfondir la capacité d'organisation et d'autonomie de son équipe.
  • Veiller à l'organisation matérielle.
  • Affiner les argumentaires et garantir leur prise en charge.
  • Elaborer les catalogues de réponses aux questions, objections, réclamations.
  • Lever les obstacles rencontrés dans le déroulement des entretiens.
  • Renforcer les stratégies des téléconseillers : écoute-questionnement-reformulation.
Exercice
Exercices croisés de rédaction d'argumentaires.

Débriefer les appels et motiver par le coaching

  • Créer un relationnel fort et un climat de confiance.
  • Utiliser la double-écoute comme signe de reconnaissance.
  • Etre un exemple dans l'art du questionnement au cours du débriefing.
  • Reformuler pour faire progresser le téléconseiller.
  • Repérer les degrés d'autonomie des membres de son équipe.
  • Adapter ses débriefings pour progresser vers plus de délégation.
  • Argumenter sur les ressources nécessaires.
Mise en situation
Scénarios d'appels de téléconseillers. Débriefing utilisant les outils de la première séquence.

Motiver par des réunions stimulantes

  • S'appuyer sur les leviers de la stratégie par objectifs.
  • Mettre en mouvement son équipe par des stimulations et des micro-formations.
  • Donner du sens aux objectifs et aux actions.
  • Présenter les statistiques et les résultats de l'équipe.
  • Inscrire les bonnes pratiques dans le temps.
Exercice
Analyse d'objectifs, de statistiques et résultats à partir de cas concrets. Animer une micro-formation à partir d'une des thématiques abordées en séquence.


Solutions de financement
Plusieurs solutions existent pour financer votre formation et dépendent de votre situation professionnelle.
Découvrez-les sur notre page Comment financer sa formation ou contactez votre conseiller formation.

Financement par les OPCO
  • Adhérents Mobilités, découvrez les avantages négociés par votre OPCO en cliquant ici

Avis clients
4,1 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
SANDRA M.
14/10/24
5 / 5

Pas mal de rappels de process, mais tout mis ensemble, cela prends énormément de sens
MAUD S.
14/10/24
5 / 5

Merci à Claude pour son contenu et sa pédagogie. On sent la passion.
SARAH B.
14/10/24
5 / 5

Stage très intéressant qui apporte une aide certaine dans les changements à apporter au quotidien. Beaucoup de nouvelles notions évoquées. Merci Claude



Horaires
les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 16h le dernier jour.

Dates et lieux
Sélectionnez votre lieu ou optez pour la classe à distance puis choisissez votre date.
Classe à distance
Dernières places
Session garantie