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Formation : Organiser un SAV de qualité

Organiser un SAV de qualité




La qualité d'un Service Après-Vente participe à la performance commerciale et à la fidélisation client. Comment accompagner et motiver son équipe SAV à développer l'esprit relation client et qualité de service ? L'approche pragmatique de cette formation propose les méthodes et outils pour répondre à ces enjeux.


INTER
INTRA
SUR MESURE

Cours pratique en présentiel ou à distance
Disponible en anglais, à la demande

Réf. SAV
  2j - 14h00
Prix : 1480 € H.T.
Pauses-café et
déjeuners offerts




La qualité d'un Service Après-Vente participe à la performance commerciale et à la fidélisation client. Comment accompagner et motiver son équipe SAV à développer l'esprit relation client et qualité de service ? L'approche pragmatique de cette formation propose les méthodes et outils pour répondre à ces enjeux.


Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Orienter ses équipes vers la qualité de service
Développer les compétences "relation client" de ses collaborateurs
Fixer les objectifs et organiser le travail de son équipe
Gérer les situations difficiles
Piloter et mesurer la qualité de service

Public concerné
Managers et responsables de services après-vente, responsables d'équipes de maintenance ou de hotliners.

Prérequis
Aucune connaissance particulière.

Méthodes et moyens pédagogiques
Travaux pratiques
Autodiagnostic, jeux de rôles, mises en situations, construction d'outils de pilotage. Plan de progrès individuel alimenté tout au long du stage.
Méthodes pédagogiques
Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Programme de la formation

1
Définir les missions et le périmètre du responsable SAV

  • Finalités du management d'un service SAV.
  • Définir son périmètre d'intervention.
  • Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe.
  • Adapter son management à des équipes techniques.
Exercice
Autodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associés.

2
Manager le Service Après-Vente

  • Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction client.
  • Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client.
  • Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu.
  • Mettre la qualité de service au cœur de son management.
Mise en situation
Animer une réunion de téléconseillers, les motiver à passer à une logique client. Débriefing en groupe.

3
Motiver et stimuler son équipe de techniciens

  • Se mettre dans une posture de manager coach.
  • Développer son écoute active et son empathie auprès de ses techniciens.
  • Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser.
  • Analyser les motivations des clients.
  • Motiver son équipe pour l'amener à la performance.
  • Insuffler une culture commerciale à des populations techniques.
  • Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens.
Mise en situation
Accompagner et communiquer efficacement avec son équipe. Débriefing en groupe.

4
Animer et piloter l'activité

  • Organiser des plannings d'intervention équilibrés.
  • Définir des objectifs et des indicateurs de mesure.
  • Focus sur la qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client.
Exercice
Création d'outils de bord et d'indicateurs qualité.

5
Maîtriser les situations difficiles du SAV

  • Savoir remotiver un technicien.
  • Savoir recentrer sur la fidélisation des clients.
  • Gérer les tensions et conflits dans l'équipe.
Mise en situation
Gérer la démotivation d'un technicien, gérer les conflits dans l'équipe. Débriefing en groupe.

6
Plan d'Action Personnel de Progrès

  • Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
  • Mise en évidence de ses talents personnels.
  • Détecter ses potentialités et tirer ses fonctions inférieures vers le haut.
Exercice
Construction de son plan de développement personnel.


Solutions de financement
Plusieurs solutions existent pour financer votre formation et dépendent de votre situation professionnelle.
Découvrez-les sur notre page Comment financer sa formation ou contactez votre conseiller formation.

Horaires
les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 16h le dernier jour.

Dates et lieux
Sélectionnez votre lieu ou optez pour la classe à distance puis choisissez votre date.
Classe à distance

Dernières places
Date garantie en présentiel ou à distance
Session garantie




PARTICIPANTS
Futurs managers et responsables d’équipe souhaitant structurer leur pratique managériale

PRÉREQUIS
Aucun

COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.

MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques… Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les stages pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation. • À l’issue de chaque stage ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques. • Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le stagiaire a bien assisté à la totalité de la session.

MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.

ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l'adresse psh-accueil@orsys.fr.