1

Définir les missions et le périmètre du responsable SAV

• Finalités du management d'un service SAV.
• Définir son périmètre d'intervention.
• Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe.
• Adapter son management à des équipes techniques.

2

Manager le Service Après-Vente

• Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction client.
• Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client.
• Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu.
• Mettre la qualité de service au cœur de son management.

3

Motiver et stimuler son équipe de techniciens

• Se mettre dans une posture de manager coach.
• Développer son écoute active et son empathie auprès de ses techniciens.
• Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser.
• Analyser les motivations des clients.
• Motiver son équipe pour l'amener à la performance.
• Insuffler une culture commerciale à des populations techniques.
• Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens.

4

Animer et piloter l'activité

• Organiser des plannings d'intervention équilibrés.
• Définir des objectifs et des indicateurs de mesure.
• Focus sur la qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client.

5

Maîtriser les situations difficiles du SAV

• Savoir remotiver un technicien.
• Savoir recentrer sur la fidélisation des clients.
• Gérer les tensions et conflits dans l'équipe.

6

Plan d'Action Personnel de Progrès

• Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
• Mise en évidence de ses talents personnels.
• Détecter ses potentialités et tirer ses fonctions inférieures vers le haut.