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Formation : SLA, définir et gérer les engagements de ses contrats de serviceService Level Agreement : optimisez vos prestations
Formation pratique - 2j
- 14h00 - Réf. BPI
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 | Comprendre la notion de contrat de service |
| Traduire les engagements de services d’une DSI dans un SLA |
| Mettre en œuvre et piloter un contrat |
| Analyser la mise en œuvre d’un SLA dans le cadre de la sous-traitance et du Cloud Computing |
Public concerné
Directeurs des systèmes d'information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, qualité, contrôleurs de gestion, direction financière, directions des achats.
Prérequis
Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d'une organisation, ainsi que des concepts liés à la notion d'offre de service.
Vérifiez que vous avez les prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant
ce test.
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
Programme de la formation
1 Contrat de niveau de service (SLA) : définition
- Contrat ou convention de service.
- Rappel sur les différents engagements ITIL® : besoins, catalogue, conventions, contrats, plan d'améliorations, etc.
- La gestion des niveaux de service : disponibilité, capacité, coûts, continuité, sécurité.
- La mesure de la performance. Définition et caractéristiques de l'infogérance.
- La place de l'e-SCM-CL dans les contrats d'infogérance.
Exercice
Réflexions sur les pratiques d'un contrat de niveau de service (SLA).
2 Contrat de niveau de service (SLA) : évaluation
- Le positionnement des services.
- L'implications du prestataire et du donneur d'ordre.
- Les moyens nécessaires.
- Les objectifs ISO 9000 version 2000.
- Les critères de choix d'un prestataire.
- Les processus de sélection.
Exercice
Réflexions sur l'établissement d'un catalogue de service. Etablissement des indicateurs et leur pertinence pour un service desk.
3 Contrat de niveau de service (SLA) : cas d'application
- Le Helpdesk : exemples de métriques financiers, qualités.
- Le poste utilisateur.
- La gestion de parc.
Exercice
Réflexions sur les indicateurs d'un Datacenter avec la gestion de la capacité.
4 Contrat de niveau de service (SLA) : mise en oeuvre et suivi du contrat
- Schéma de principe.
- Les outils de mesure.
- Le macro-planning.
- La réunion de lancement.
- Le suivi de l'activité.
Exercice
Réflexions sur la mise en œuvre d'une Tierce Maintenance Applicative (TMA).
5 L'offshore et le système d'information
- L'état de l'art du marché.
- Les processus de décision vers l'offshore.
- La mise en œuvre et la gouvernance.
- Les particularités sur les traitements à composante offshore.
6 Le cas du Cloud Computing
- La mutation des modes de consommation.
- Les points de vue : décideur, utilisateur, informaticien.
- Les offres SaaS.
- La contractualisation.
Avis clients
4,1 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
BIANCA G.
24/09/26
2 / 5
Je n’ai rien acquis dans cette formation. Le déroulé de la formation était brouillon, aucune transition entre les sujets, le programme de maîtriser les SLA n’est pas suivi.Le formateur n’avait aucun échange avec les participants il lisait son support : oublié de faire un tour de table des participants, n’a pas demandé ce que les formés attendaient, n’a pas sondé pour savoir si on suivait était satisfait...Aucun exercice n’a été réaliséLes propos étaient dépassés : r
STÉPHANIE L.
24/09/26
2 / 5
Formateur peu investi. Le contenu reste très macro et générique et les profils des participants sont trop disparates avec des enjeux et des fonctionnements différents . Les aspects liés à la cyber sécurité ou l’IA ne sont pas abordés ni le RGPD. Quelle valeur ajoutée par rapport à Chat GPT ??Quant à la salle minable, on entendait difficilement les participants en classe, pas de formateur visible et je passe le temps perdu avec les problèmes techniques en début de matinée.
Date de publication : 12/07/2024
PARTICIPANTS
Directeurs des systèmes d'information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, qualité, contrôleurs de gestion, direction financière, directions des achats.
PRÉREQUIS
Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d'une organisation, ainsi que des concepts liés à la notion d'offre de service.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.
Directeurs des systèmes d'information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, qualité, contrôleurs de gestion, direction financière, directions des achats.
PRÉREQUIS
Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d'une organisation, ainsi que des concepts liés à la notion d'offre de service.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.
Ce programme est une création originale, conçu par les équipes pédagogiques d'ORSYS Formation. Toute reproduction, représentation, adaptation ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation préalable écrite d'ORSYS, est strictement interdite. ORSYS se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.
Ce programme est une création originale, conçu par les équipes pédagogiques d'ORSYS Formation. Toute reproduction, représentation, adaptation ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation préalable écrite d'ORSYS, est strictement interdite. ORSYS se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.