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Formation : Les clés de la relation client
Formation pratique - 2j
- 14h00 - Réf. CLI
|
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 | Intégrer l'approche relation client à son activité métier |
| Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client |
| Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes |
| Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise |
| Contribuer à la satisfaction et fidélisation client |
Public concerné
Toutes les personnes souhaitant développer leurs compétences en matière de relation client dans un contexte de relation clients internes et/ou externes.
Prérequis
Aucune connaissance particulière.
Méthodes et moyens pédagogiques
Travaux pratiques
Ateliers d’application, mises en situation, élaboration progressive d'outils directement utilisables sur le terrain.
Méthodes pédagogiques
Pédagogie active et participative. Partage de pratiques, échanges. Etudes de cas.
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
Programme de la formation
1 Comprendre les enjeux de la relation client
- Incarner les valeurs de son entreprise.
- Être en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
- Intégrer la relation client à son quotidien métier.
- Satisfaire le client et le rendre promoteur.
Exercice
Identifier les valeurs et l’image de marque de son entreprise. Identifier ses propres freins à la relation-client.
2 Entrer dans la relation client
- Connaitre les besoins fondamentaux du client : demande implicite et demande explicite.
- Distinguer relation client et expérience client.
- Etre vigilant au parcours client.
Exercice
A partir d’expériences client, identifier les bonnes pratiques nourrissant les besoins client.
3 Mettre en œuvre les leviers de la satisfaction client dans son activité métier
- S’adapter au client : écoute active, reformulation, attitude positive.
- Comprendre le client : savoir faire preuve d’empathie.
- Accompagner le client dans la solution : faire preuve de pédagogie, adapter son langage.
- Etre réactif : connaitre ses processus et s’engager dans la solution.
- Gérer son temps et les priorités.
Travaux pratiques
Atelier : sortir du jargon et du vocabulaire technique. Transformer ses arguments en bénéfices client. Définir un processus de réponse rapide. Entretiens à partir de cas réels.
4 Développer ses qualités de communiquant
- Synchroniser sa posture à son client : verbal, paraverbal, non verbal.
- S’adapter au profil relationnel de son interlocuteur.
- Adopter une communication symétrique ou complémentaire.
- Communiquer en situation difficile.
Travaux pratiques
Atelier : développer une communication orientée solution. Mises en situation à partir de cas réels.
Options
Blended : 195 CHF H.T.
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Avis clients
4,7 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
CHRISTOPHE N.
06/07/26
4 / 5
Très bien, approche très intéressant pour faire participer tout le monde
MAÏ-LINE P.
06/07/26
4 / 5
Le formateur a su rendre la formation dynamique malgré le format CV
ELOISA R.
06/07/26
4 / 5
bon contenu
Date de publication : 28/05/2024
PARTICIPANTS
Toutes les personnes souhaitant développer leurs compétences en matière de relation client dans un contexte de relation clients internes et/ou externes.
PRÉREQUIS
Aucune connaissance particulière.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.
Toutes les personnes souhaitant développer leurs compétences en matière de relation client dans un contexte de relation clients internes et/ou externes.
PRÉREQUIS
Aucune connaissance particulière.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.
Ce programme est une création originale, conçu par les équipes pédagogiques d'ORSYS Formation. Toute reproduction, représentation, adaptation ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation préalable écrite d'ORSYS, est strictement interdite. ORSYS se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.
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