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Formation : Piloter la performance d'un centre de relation client
Formation pratique - 2j
- 14h00 - Réf. MCP
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 | Guider l'amélioration de la structure d'appel |
| Accompagner les téléconseillers par les techniques de double écoute |
| Débriefer les appels de façon constructive |
| Entraîner son équipe vers la performance |
| Donner du sens aux objectifs et aux actions |
Public concerné
Superviseurs, managers d'équipes de téléconseillers ou hotliners en émission ou
en réception d'appels.
en réception d'appels.
Prérequis
Aucune connaissance particulière.
Méthodes et moyens pédagogiques
Travaux pratiques
Autodiagnostic, mises en situation et jeux de rôle enregistrés et filmés. Echanges. Feedback magnéto et vidéo. Exercices en groupe.
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
Programme de la formation
1 Ecouter son équipe pour mieux l'accompagner
- Développer les techniques d'écoute objective et active.
- Savoir poser des questions, reformuler.
- Appliquer la grille d'écoute de Porter.
- Utiliser les outils et les grilles d'observation. Plan de progrès de coaching.
- Mieux connaître son équipe pour mieux la gérer : les attitudes relationnelles, les positions de vie.
- Gérer ses émotions et celles de son équipe.
Exercice
Autodiagnostic de son centre d'appels. Mises en situations d'entretiens enregistrée et filmées. Débriefing sur l'utilisation des outils à chaque étape des entretiens.
2 Préparer et structurer les appels des téléconseillers
- Approfondir la capacité d'organisation et d'autonomie de son équipe.
- Veiller à l'organisation matérielle.
- Affiner les argumentaires et garantir leur prise en charge.
- Elaborer les catalogues de réponses aux questions, objections, réclamations.
- Lever les obstacles rencontrés dans le déroulement des entretiens.
- Renforcer les stratégies des téléconseillers : écoute-questionnement-reformulation.
Exercice
Exercices croisés de rédaction d'argumentaires.
3 Débriefer les appels et motiver par le coaching
- Créer un relationnel fort et un climat de confiance.
- Utiliser la double-écoute comme signe de reconnaissance.
- Etre un exemple dans l'art du questionnement au cours du débriefing.
- Reformuler pour faire progresser le téléconseiller.
- Repérer les degrés d'autonomie des membres de son équipe.
- Adapter ses débriefings pour progresser vers plus de délégation.
- Argumenter sur les ressources nécessaires.
Mise en situation
Scénarios d'appels de téléconseillers. Débriefing utilisant les outils de la première séquence.
4 Motiver par des réunions stimulantes
- S'appuyer sur les leviers de la stratégie par objectifs.
- Mettre en mouvement son équipe par des stimulations et des micro-formations.
- Donner du sens aux objectifs et aux actions.
- Présenter les statistiques et les résultats de l'équipe.
- Inscrire les bonnes pratiques dans le temps.
Exercice
Analyse d'objectifs, de statistiques et résultats à partir de cas concrets. Animer une micro-formation à partir d'une des thématiques abordées en séquence.
Avis clients
4,4 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
YAMINA B.
27/11/25
5 / 5
Beaucoup de partage et de bienveillance. J’ai acquis beaucoup de connaissances notamment de nouveaux outils tels que TAM
PASCAL M.
27/11/25
5 / 5
animatrice très sympathique et ouverte à la situation de chacun et des besoins rencontrés
Date de publication : 08/07/2024
PARTICIPANTS
Superviseurs, managers d'équipes de téléconseillers ou hotliners en émission ou
en réception d'appels.
PRÉREQUIS
Aucune connaissance particulière.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.
Superviseurs, managers d'équipes de téléconseillers ou hotliners en émission ou
en réception d'appels.
PRÉREQUIS
Aucune connaissance particulière.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.
Ce programme est une création originale, conçu par les équipes pédagogiques d'ORSYS Formation. Toute reproduction, représentation, adaptation ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation préalable écrite d'ORSYS, est strictement interdite. ORSYS se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.
Dates et lieux
Dernières places
Date garantie en présentiel ou à distance
Session garantie
Ce programme est une création originale, conçu par les équipes pédagogiques d'ORSYS Formation. Toute reproduction, représentation, adaptation ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation préalable écrite d'ORSYS, est strictement interdite. ORSYS se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.