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Formation : Traiter les réclamations clients par emailobjectif efficacité et satisfaction client
Formation pratique - 1j
- 7h00 - Réf. RCL
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 | Cerner le sens de la réclamation du client |
| Structurer une réponse claire, concise et positive |
| Dynamiser son style |
| Utiliser un registre générateur de satisfaction client |
Public concerné
Toute personne amenée à gérer des relations clients par email.
Prérequis
Aucune connaissance particulière.
Méthodes et moyens pédagogiques
Travaux pratiques
Ateliers de rédaction et de réécriture. Partage de pratiques, constructions collectives, entraînements intensifs.
Méthodes pédagogiques
Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
Programme de la formation
1 Comprendre la réclamation du client
- Décoder la réclamation du client : se mettre "dans la peau" du client insatisfait.
- Distinguer entre attentes et besoins : analyser le fond de la réclamation.
- Définir les composants d'un écrit efficace et générateur de satisfaction client.
Travaux pratiques
Jeu du "Moi client". Analyser différents types de réclamations. Identifier les attentes et les besoins. Formaliser sous forme de carte mentale les composants d'un écrit efficace.
2 Construire la réponse à la réclamation pour viser l'efficacité
- Réfléchir à sa stratégie de réponse à la réclamation client.
- Structurer sa réponse avec méthode : rebondir, accompagner, conclure.
- Exprimer son empathie : reformuler la réclamation et rassurer le client sur la bonne compréhension de sa demande.
- Apporter la solution à la réclamation et indiquer au client la prochaine étape.
- Conclure positivement son email.
- Se poser les questions clés avant d'envoyer son email.
Travaux pratiques
Atelier de rédaction d'emails à partir des exemples analysés en première séquence : structurer la réponse, reformuler la réclamation, proposer une solution. Débriefing en groupe.
3 Dynamiser son style pour soigner l'image de sa marque
- Apprendre à écrire en format court.
- Positiver son style : utiliser les mots qui créent de la satisfaction client.
- Gagner en impact dans sa réponse : écrire de façon claire, précise et factuelle.
- Personnaliser sa réponse.
- Soigner la forme de son email pour être lisible.
Travaux pratiques
Atelier intensif d'exercices de réécriture : positiver les mots noirs, écrire de façon dynamique, retravailler sa syntaxe...
4 Enrichir son vocabulaire pour exprimer son empathie
- Traduire le jargon technique et le rendre compréhensible.
- Utiliser les mots de l'empathie.
- Utiliser les mots de la réassurance.
Exercice
Jeu de créativité : varier et élargir ses formulations. Constituer sa bibliothèque personnelle d'expressions adaptées.
Avis clients
4,8 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
MAGALI C.
08/06/26
5 / 5
bon support de cours. Exercices sur des cas concrets donc personnalisésbon équilibre théorie et pratiqueexplications au top!
Date de publication : 26/03/2024
PARTICIPANTS
Toute personne amenée à gérer des relations clients par email.
PRÉREQUIS
Aucune connaissance particulière.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.
Toute personne amenée à gérer des relations clients par email.
PRÉREQUIS
Aucune connaissance particulière.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.
Ce programme est une création originale, conçu par les équipes pédagogiques d'ORSYS Formation. Toute reproduction, représentation, adaptation ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation préalable écrite d'ORSYS, est strictement interdite. ORSYS se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.
Dates et lieux
Dernières places
Date garantie en présentiel ou à distance
Session garantie
Ce programme est une création originale, conçu par les équipes pédagogiques d'ORSYS Formation. Toute reproduction, représentation, adaptation ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation préalable écrite d'ORSYS, est strictement interdite. ORSYS se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.