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Formation Concevoir et manager un service Helpdesk

3,8 / 5
Cours de synthèse
Durée : 2 jours
Réf : HEL
Prix  2020 : 1790 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

Un centre de service (Helpdesk) performant est un facteur clé pour la satisfaction des utilisateurs, le bon fonctionnement et la crédibilité d'un département informatique. Ce cours fournit les éléments nécessaires à la mise en place d'un Helpdesk efficace et à l'amélioration de son fonctionnement.

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre le rôle d’un Helpdesk au sein de la DSI
  • Établir les rôles, responsabilités et missions des acteurs d’un Helpdesk
  • Mettre en place un Helpdesk
  • Suivre l’activité des services et des rapports
  • Définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité

Etude de cas

Le cours comprend des exemples pour illustrer les concepts clés exposés et en permettre une meilleure appropriation.
PROGRAMME DE FORMATION

Problématique, responsabilités et missions des acteurs

  • Les origines du Helpdesk. Définition. Raison d'être.
  • Problématiques et conséquences. Service attendu, voulu, rendu, perçu.
  • Responsabilités et missions des acteurs.
  • Fonction indispensable à la gestion efficace des services.
  • Lieu de travail structurant pour la fourniture de services.
  • Première ligne pour la gestion des incidents.
  • Mission, rôle et responsabilités de la fonction Helpdesk.
  • La volumétrie. Le dimensionnement des ressources.

Structuration des processus incidents

  • Organisation et maturité du service.
  • Niveaux de services (SLA, OLA).
  • Infrastructure technique et typologie.
  • Informations en entrée/sortie.
  • Traitement des activités et tâches suivant le profil.
  • Cycle de vie de l'incident.
  • Modèles d'incident et incident majeur.
  • Escalade et relance.

Activités du Helpdesk

  • Remettre en service en minimisant l'impact des incidents.
  • Prendre en charge les demandes de bout en bout.
  • Suivre l'activité des services et générer des rapports.
  • Identifier de nouveaux services.
  • Réduire les coûts et augmenter la productivité.
  • Améliorer la satisfaction de l'utilisateur.

Ressources et outillage du Helpdesk

  • Les outils de téléphones intelligents.
  • Les autocommutateurs PABX.
  • Le distributeur automatique d'appels (ACD).
  • Le couplage téléphonie/informatique (CTI).
  • Le serveur vocal interactif (SVI).
  • Les outils intégrés parc et ticket.
  • Le statut du spécialiste Helpdesk.
  • Le profil idéal. Matrice de compétences : orientation client, centré sur les objectifs métiers, méthodologiques...

Outils de pilotage de la qualité

  • Définir des indicateurs de performance et de qualité.
  • Disponibilité versus indisponibilité.
  • Indicateurs de disponibilité de service définis par le SLA selon ITIL® : MTTR, MTBF, MTBSI, MTRS, AST, etc.
  • Appels servis, abandonnés, dissuadés.
  • Flux par heure, jour, semaine, mois.
  • Nombre de collaborateurs par tranche horaire.
  • Tableaux de bord équilibrés, Balance Scorecard (BSC).
Participants / Prérequis

» Participants

Managers de centre de service client, chefs de projet, responsables chargés de mettre en place un Helpdesk, superviseurs de plateau, Hotliners front et back office. Responsables de Helpdesk.

» Prérequis

Connaissances de base des processus et de l'architecture d'ITIL®.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

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Vous pouvez à tout moment modifier l’usage de vos données et exercer vos droits en envoyant un email à l’adresse rgpd@orsys.fr
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Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis vérifiés
picto avis vérifiés
Fabien G. 21/11/2019
2 / 5
La formation ne correspond pas à mes attentes. Le contenu ne correspond pas au titre de la formation.

Patrick M. 21/11/2019
2 / 5
Du mal à trouver un lien entre l'intitulé de la formation et le contenu durant la session

Guillaume S. 21/11/2019
4 / 5
Contenu trop centré Itil et pas assez organisation quotidienne du service

DEM 21/11/2019
4 / 5
document liée à la pratique du métier Helpdesk

Parisot 21/11/2019
5 / 5
Contenu très riche et intéressant . Pédagogie très intéressant

Adel B. 01/04/2019
5 / 5
Temps de formation court

Peter P. 01/04/2019
5 / 5
Beaucoup d'info mais pas assez de temps. Très bien pour une première approche globale. ça donne de bonnes idées et des orientations. Formateur très sympathique.
Avis client 3,8 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

Pour vous inscrire

Cliquez sur la ville, puis sur la date de votre choix.
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PARIS

Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
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