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Formation ITIL® 2011, construire un catalogue de services

4,4 / 5
Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : CSI
Prix  2020 : 1950 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

A l'intersection des contrats de service et de la fourniture des prestations, le catalogue est la clé de voûte de la qualité des services. Cette formation vous apprend à réaliser un catalogue client qui satisfait les exigences métiers ainsi qu'à le publier en accord avec les niveaux de service.

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les enjeux marketing du catalogue de service
  • Définir les composantes d'une offre de service
  • Construire le catalogue de service
  • Communiquer et promouvoir le catalogue de service
PROGRAMME DE FORMATION

Introduction : problématique

  • L'enjeu du catalogue est marketing. Il matérialise l'offre et la met en adéquation avec la fourniture des services.
  • ITIL® 2011 implique une séparation entre catalogue des services et catalogue des composantes de services.
  • Positionnement du catalogue au sein des documents contractuels liant MOA et MOE.

Les composantes d'une offre de services

  • Les services (unitaires, périphériques, globaux).
  • Les engagements (objectif, ressources, forfait).
  • Les modes opératoires. Modalités et niveaux d'intervention. Modalités et niveaux d'exécution.
  • Synoptique global de l'offre.
  • Revue de la méthodologie de conception de l'offre en vue de la création du catalogue.

Le catalogue des services selon ITIL® 2011

  • Catalogue technique et catalogue client.
  • La notion de cycle de vie de services.
  • Analyse du contenu du catalogue en stratégie des services, conception des services, transition des services.
  • Le catalogue technique : qu'est-ce qu'un composant de service ?
  • Matrice CI. Services et relations de services.

Méthodologie : création d'un catalogue de services en sept étapes

  • Introduction générale. Missions, fonctions, rôles, objectifs de la DSI.
  • Présentation du mode de lecture/règles de lisibilité.
  • Présentation de l'offre de services selon un modèle synthétique et global. Choix des types de modèles.
  • Description de l'organisation des services selon les circuits et les interfaces prédéfinis.
  • Présentation de la cartographie des domaines retenus lors de la conception de l'offre et la raison du choix.
  • Recensement des moyens engagés.
  • Réalisation des fiches de service avec les rubriques retenues par le fournisseur.

Niveau de maturité d'un catalogue

  • Modèle de maturité. Services, prestations, livrables, compétences, ressources.
  • Analyse du contenu de chaque niveau de maturité.
  • Listes de services, cartographie de domaines et architecture de services.

La publication du catalogue

  • Gestion du point de contact client.
  • Détermination des canaux de communication et de distribution. Définition d'une stratégie multicanal.
  • Choix du média.
  • Gestion et évolutions du catalogue des services.
  • Procédures de création/amélioration des services.
Participants / Prérequis

» Participants

Directeurs des Systèmes d'Information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, qualité, contrôleurs de gestion, direction financière, direction des achats.

» Prérequis

Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d'une organisation, et des concepts liés à la notion d'offre de services.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

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Avis vérifiés
picto avis vérifiés
Lionel M. 12/03/2020
4 / 5
Bonne approche conceptuelle
Avis client 4,4 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

CLASSE A DISTANCE

En inter et en intra-entreprise
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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
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