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Formation ITIL® 2011, construire un catalogue de services

4,4 / 5
Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : CSI
Prix  2021 : 1690 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis clients
Programme

A l'intersection des contrats de service et de la fourniture des prestations, le catalogue est la clé de voûte de la qualité des services. Cette formation vous apprend à réaliser un catalogue client qui satisfait les exigences métiers ainsi qu'à le publier en accord avec les niveaux de service.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Comprendre les enjeux marketing du catalogue de service
  • Définir les composantes d'une offre de service
  • Construire le catalogue de service
  • Communiquer et promouvoir le catalogue de service
PROGRAMME DE FORMATION

Introduction : problématique

  • L'enjeu du catalogue est marketing. Il matérialise l'offre et la met en adéquation avec la fourniture des services.
  • ITIL® 2011 implique une séparation entre catalogue des services et catalogue des composantes de services.
  • Positionnement du catalogue au sein des documents contractuels liant MOA et MOE.

Les composantes d'une offre de services

  • Les services (unitaires, périphériques, globaux).
  • Les engagements (objectif, ressources, forfait).
  • Les modes opératoires. Modalités et niveaux d'intervention. Modalités et niveaux d'exécution.
  • Synoptique global de l'offre.
  • Revue de la méthodologie de conception de l'offre en vue de la création du catalogue.

Le catalogue des services selon ITIL® 2011

  • Catalogue technique et catalogue client.
  • La notion de cycle de vie de services.
  • Analyse du contenu du catalogue en stratégie des services, conception des services, transition des services.
  • Le catalogue technique : qu'est-ce qu'un composant de service ?
  • Matrice CI. Services et relations de services.

Méthodologie : création d'un catalogue de services en sept étapes

  • Introduction générale. Missions, fonctions, rôles, objectifs de la DSI.
  • Présentation du mode de lecture/règles de lisibilité.
  • Présentation de l'offre de services selon un modèle synthétique et global. Choix des types de modèles.
  • Description de l'organisation des services selon les circuits et les interfaces prédéfinis.
  • Présentation de la cartographie des domaines retenus lors de la conception de l'offre et la raison du choix.
  • Recensement des moyens engagés.
  • Réalisation des fiches de service avec les rubriques retenues par le fournisseur.

Niveau de maturité d'un catalogue

  • Modèle de maturité. Services, prestations, livrables, compétences, ressources.
  • Analyse du contenu de chaque niveau de maturité.
  • Listes de services, cartographie de domaines et architecture de services.

La publication du catalogue

  • Gestion du point de contact client.
  • Détermination des canaux de communication et de distribution. Définition d'une stratégie multicanal.
  • Choix du média.
  • Gestion et évolutions du catalogue des services.
  • Procédures de création/amélioration des services.
Participants / Prérequis

» Participants

Directeurs des Systèmes d'Information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, qualité, contrôleurs de gestion, direction financière, direction des achats.

» Prérequis

Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d'une organisation, et des concepts liés à la notion d'offre de services.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

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Avis clients
picto avis clients
CRUZ NICOLAS C. 18/03/2021
4 / 5
RAS

CATHERINE C. 18/03/2021
5 / 5
Très positive : le formateur a pris en compte les situations particulières de chaque participant.

THIERRY D. 18/03/2021
5 / 5
Trés didactique car s’appuie sur une grande pratique.

MICHEL A. 18/03/2021
3 / 5
Formation très magistrale, mais surement dû au sujet.

THIERRY B. 12/11/2020
5 / 5
Compliqué de réalisé des exercices du fait de la formation à distance. Formateur au top !!!

HAMIN M. 12/11/2020
5 / 5
Très instructif, m’aurai été encore plus utile en début d’année car nous avons depuis avancé dans la réflexion. A conseiller pour d’autres membres de mon organisation.

MÉLANIE N. 17/09/2020
5 / 5
Je trouve que cette formation est très intéressante et que l’expérience du formateur en matière de mise en place de catalogues de services est très importante. Il étaye ses propos par des exemples et des documents pertinents. Les échanges sont intéressants. Je recommande cette formation et le formateur.
Avis clients 4,4 / 5

Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

CLASSE A DISTANCE

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.