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Formation Manager la performance d'un centre d'appels

4,6 / 5
Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : MCP
Prix  2020 : 1390 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

Comment aider vos téléconseillers à mieux préparer et structurer leurs entretiens téléphoniques ? Quelles approches managériales pour développer leurs compétences et leur performance ? Cette formation, très opérationnelle, vous propose les méthodes et outils adaptés à votre mission de superviseur.

Objectifs pédagogiques

  • Guider l'amélioration de la structure d'appel
  • Accompagner les téléconseillers par les techniques de double écoute
  • Débriefer les appels de façon constructive
  • Entraîner son équipe vers la performance
  • Donner du sens aux objectifs et aux actions

Travaux pratiques

Autodiagnostic, mises en situation et jeux de rôle enregistrés et filmés. Echanges. Feedback magnéto et vidéo. Exercices en groupe.
PROGRAMME DE FORMATION

Ecouter son équipe pour mieux l'accompagner

  • Développer les techniques d'écoute objective et active.
  • Savoir poser des questions, reformuler.
  • Appliquer la grille d'écoute de Porter.
  • Utiliser les outils et les grilles d'observation. Plan de progrès de coaching.
  • Mieux connaître son équipe pour mieux la gérer : les attitudes relationnelles, les positions de vie.
  • Gérer ses émotions et celles de son équipe.

Exercice
Autodiagnostic de son centre d'appels. Mises en situations d'entretiens enregistrée et filmées. Débriefing sur l'utilisation des outils à chaque étape des entretiens.

Préparer et structurer les appels des téléconseillers

  • Approfondir la capacité d'organisation et d'autonomie de son équipe.
  • Veiller à l'organisation matérielle.
  • Affiner les argumentaires et garantir leur prise en charge.
  • Elaborer les catalogues de réponses aux questions, objections, réclamations.
  • Lever les obstacles rencontrés dans le déroulement des entretiens.
  • Renforcer les stratégies des téléconseillers : écoute-questionnement-reformulation.

Exercice
Exercices croisés de rédaction d'argumentaires.

Débriefer les appels et motiver par le coaching

  • Créer un relationnel fort et un climat de confiance.
  • Utiliser la double-écoute comme signe de reconnaissance.
  • Etre un exemple dans l'art du questionnement au cours du débriefing.
  • Reformuler pour faire progresser le téléconseiller.
  • Repérer les degrés d'autonomie des membres de son équipe.
  • Adapter ses débriefings pour progresser vers plus de délégation.
  • Argumenter sur les ressources nécessaires.

Mise en situation
Scénarios d'appels de téléconseillers. Débriefing utilisant les outils de la première séquence.

Motiver par des réunions stimulantes

  • S'appuyer sur les leviers de la stratégie par objectifs.
  • Mettre en mouvement son équipe par des stimulations et des micro-formations.
  • Donner du sens aux objectifs et aux actions.
  • Présenter les statistiques et les résultats de l'équipe.
  • Inscrire les bonnes pratiques dans le temps.

Exercice
Analyse d'objectifs, de statistiques et résultats à partir de cas concrets. Animer une micro-formation à partir d'une des thématiques abordées en séquence.

Participants / Prérequis

» Participants

Superviseurs, managers d'équipes de téléconseillers ou hotliners en émission ou en réception d'appels.

» Prérequis

Bonne connaissance de l'outil téléphone en émission ou réception d'appels.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

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Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis vérifiés
picto avis vérifiés
Romain D. 11/06/2020
5 / 5
Claude a été un très bon formateur, très humain et très à l'écoute Bien qu'effectuée à distance, et donc plus compliquée à suivre, la formation a su être enrichissante et pédagogique.

Mélina C. 11/06/2020
5 / 5
Formation très enrichissante, rappels théoriques, animation sympathique avec les jeux/ exercices.

Marine P. 11/06/2020
5 / 5
Claude est très pédagogue et m'a permis d'apprendre beaucoup de choses de façon ludique et de manière détendue.

Frida H. 11/06/2020
5 / 5
Très bon contenu, des outils intéressants à mettre en place. Quelques piqûres de rappel aussi sur des outils que l'on a tendance ) oublier. Il est aussi très enrichissant d'avoir des feedback de ce qui est mis en place dans d'autres entreprises, il est important d'avoir des retour d'expérience de personnes qui sont hors de notre cercle/entreprise.

Aude L. 12/03/2020
5 / 5
Un jour de plus serait appréciable

rachel I. 12/03/2020
5 / 5
Formation vivante avec la bonne dynamique Manque 1 jour

Veronique S. 12/09/2019
4 / 5
Bon équilibre entre théorie et pratique animateur dynamique et qui sait capter l attention des participants
Avis client 4,6 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

CLASSE A DISTANCE

En inter et en intra-entreprise
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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
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