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Formation Organiser un SAV de qualité

5 / 5
Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : SAV
Prix  2021 : 1430 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis clients
Programme

La qualité d'un Service Après-Vente participe à la performance commerciale et à la fidélisation client. Comment accompagner et motiver son équipe SAV à développer l'esprit relation client et qualité de service ? L'approche pragmatique de cette formation propose les méthodes et outils pour répondre à ces enjeux.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Orienter ses équipes vers la qualité de service
  • Développer les compétences "relation client" de ses collaborateurs
  • Fixer les objectifs et organiser le travail de son équipe
  • Gérer les situations difficiles
  • Piloter et mesurer la qualité de service

Travaux pratiques

Autodiagnostic, jeux de rôles, mises en situations, construction d'outils de pilotage. Plan de progrès individuel alimenté tout au long du stage.

Méthodes pédagogiques

Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.
PROGRAMME DE FORMATION

Définir les missions et le périmètre du responsable SAV

  • Finalités du management d'un service SAV.
  • Définir son périmètre d'intervention.
  • Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe.
  • Adapter son management à des équipes techniques.

Exercice
Autodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associés.

Manager le Service Après-Vente

  • Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction client.
  • Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client.
  • Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu.
  • Mettre la qualité de service au cœur de son management.

Mise en situation
Animer une réunion de téléconseillers, les motiver à passer à une logique client. Débriefing en groupe.

Motiver et stimuler son équipe de techniciens

  • Se mettre dans une posture de manager coach.
  • Développer son écoute active et son empathie auprès de ses techniciens.
  • Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser.
  • Analyser les motivations des clients.
  • Motiver son équipe pour l'amener à la performance.
  • Insuffler une culture commerciale à des populations techniques.
  • Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens.

Mise en situation
Accompagner et communiquer efficacement avec son équipe. Débriefing en groupe.

Animer et piloter l'activité

  • Organiser des plannings d'intervention équilibrés.
  • Définir des objectifs et des indicateurs de mesure.
  • Focus sur la qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client.

Exercice
Création d'outils de bord et d'indicateurs qualité.

Maîtriser les situations difficiles du SAV

  • Savoir remotiver un technicien.
  • Savoir recentrer sur la fidélisation des clients.
  • Gérer les tensions et conflits dans l'équipe.

Mise en situation
Gérer la démotivation d'un technicien, gérer les conflits dans l'équipe. Débriefing en groupe.

Plan d'Action Personnel de Progrès

  • Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
  • Mise en évidence de ses talents personnels.
  • Détecter ses potentialités et tirer ses fonctions inférieures vers le haut.

Exercice
Construction de son plan de développement personnel.

Participants / Prérequis

» Participants

Managers et responsables de services après-vente, responsables d'équipes de maintenance ou de hotliners.

» Prérequis

Etre en situation de management ou en prise de poste d'un SAV.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

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Avis clients
picto avis clients
REVIERE NICOLAS D. 10/12/2020
5 / 5
Contenu assez complet. Animation interactive appréciée

ROBIN C. 17/09/2020
5 / 5
- Formation très responsabilisé , échange facile avec le formateur

AYMERIC F. 18/06/2020
5 / 5
le contenu est vraiment pertinent et ma ouvert les yeux sur mon nouveau métier
Avis clients 5 / 5

Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.