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Formation Téléconseillers : développer ses compétences commerciales

Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : DCT
Prix  2021 : 1430 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
Programme

l'assistance-conseil est à la fois source de fidélisation client et de vente de produits et services. Comment développer votre écoute, votre force de proposition pour passer du conseil à la vente ? Cette formation vous permet de développer les techniques de communication commerciale permettant de valoriser vos appels.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Comprendre les enjeux de la communication commerciale au téléphone
  • Articuler posture conseil et posture commerciale
  • Argumenter de manière simple et stratégique
  • Répondre aux objections et conclure sereinement

Travaux pratiques

Jeux d'acteurs, mises en situations téléphoniques, échanges de bonnes pratiques.

Méthodes pédagogiques

Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.
PROGRAMME DE FORMATION

Mieux communiquer

  • Emetteur/récepteur : être responsable de la qualité de la communication et du feedback.
  • Appréhender les spécificités du téléphone sous l'angle de la relation commerciale.
  • Comprendre les enjeux de la communication commerciale.
  • Utiliser les outils : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif, présent et futur.

Exercice
Jeux d'acteurs sur la voix, l'écoute, les différents types de questions, le parler positif. Débriefing collectif.

Démystifier l'acte commercial

  • Comment allier conseil et état d'esprit "vente".
  • Faire la check-list de ses atouts et talents de "négociateur".
  • Découvrir la part ludique de la relation prospect/client.
  • Trouver de nouvelles sources de motivation.

Exercice
Transformer le langage conseil en langage commercial.

Le déroulement réussi d'une relation commerciale

  • Accueil impactant.
  • Ecouter, poser des questions et reformuler.
  • "Glisser" du conseil à la commercialisation.
  • Argumenter de manière simple et stratégique.
  • Conclusion positive : accord et fixation des modalités.
  • Prise de congé.

Mise en situation
Ecouter, questionner argumenter, conclure l'entretien au téléphone. Débriefing en groupe.

Le traitement des objections

  • Accueillir les objections comme un signe positif.
  • Méthodes de traitement des objections.
  • Développer sa capacité à rebondir.
  • Mises en situation téléphoniques. Débriefing collectif.

L'argumentation

  • Mettre en valeur les caractéristiques, avantages et bénéfices pour l'interlocuteur : la méthode CAB.
  • Trouver le ton "d'évidence" de déroulement des arguments.

Exercice
Elaboration d'arguments performants au cours de simulations d'entretiens enregistrés.

L'évaluation de son activité commerciale

  • Avoir ses propres indicateurs pour progresser dans son action commerciale.

Réflexion collective
Réflexion en sous-groupes sur les indicateurs d'évaluation.

Participants / Prérequis

» Participants

Tout téléconseiller en relation avec les prospects et les clients.

» Prérequis

Expérience souhaitable en qualité de téléconseiller.
Intra / sur-mesure

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(réponse sous 48h)

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.