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Formation : ITIL® Experience (version 5), certification PeopleCert

Examen en anglais

Cours pratique - 3j - 21h00 - Réf. I5E

ITIL® Experience (version 5), certification PeopleCert

Examen en anglais

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Nouvelle formation

ITIL® Experience apporte un cadre pour intégrer l’expérience humaine dans la conception, la livraison et l’amélioration des produits et services numériques. La formation montre comment les perceptions, la confiance, les comportements et les émotions influencent la valeur créée, au-delà de la seule performance fonctionnelle.


INTER
INTRA
SUR MESURE

Cours pratique en présentiel ou à distance
Disponible en anglais, à la demande

Réf. I5E
  3j - 21h00
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Pauses-café et
déjeuners offerts

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ITIL® Experience apporte un cadre pour intégrer l’expérience humaine dans la conception, la livraison et l’amélioration des produits et services numériques. La formation montre comment les perceptions, la confiance, les comportements et les émotions influencent la valeur créée, au-delà de la seule performance fonctionnelle.


Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Expliquer les concepts essentiels d’ITIL® selon une perspective de management de l’expérience
Décrire comment l’expérience influence les produits, les services, les relations, les accords et les parcours de service
Comprendre les parties prenantes de l’expérience, les tensions entre rôles et les exigences de confiance associées
Analyser comment l’expérience s’exprime dans les quatre dimensions ITIL® et dans le cycle de vie produit / service

Public concerné
Responsables de services et de l’expérience : Service Owners, customer Experience Managers, responsables amélioration continue.Product Managers, responsables de produits numériques, UX / CX Designers.Experts en transformation et architecture, responsable gouvernance et operating model.Chefs de projet innovation.

Prérequis
Avoir la certification ITIL® Foundation (Version 5) ou la certification ITIL® 4 Foundation.
Une expérience en gestion de produits numériques, en gestion des services, UX ou en transformation digitale constitue un atout pour tirer pleinement profit de la formation.

Certification
Le passage de l’examen s’effectue en différé avec surveillance individuelle en webcam par l’organisme de certification. Cela consiste en un QCM comportant 40 questions en anglais à livre ouvert, en une heure 30 (+ 22 minutes si l’examen est en anglais et que l’anglais n’est pas la langue native). Un score minimum de 70% est requis pour réussir l’examen. Le voucher est inclus dans le prix de vente de la formation.

Partenariat

ITIL® est une marque déposée du groupe PeopleCert. Utilisée sous licence de PeopleCert. Tous droits réservés.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Programme de la formation

1
Introduction

  • Positionnement d’ITIL® Experience au sein du schéma de qualification ITIL®.
  • Objectifs du module et articulation avec les autres publications et certifications ITIL®.
Réflexion collective
Discussion guidée en binômes ou petits groupes, mise en correspondance avec les concepts ITIL®.

2
Fondamentaux ITIL® et vision globale de l’expérience

  • Rappel structuré des concepts clés d’ITIL® : principes directeurs, notions de produits et services, cycle de vie produit/service, quatre dimensions et système de valeur ITIL®.
  • Compréhension de l’expérience comme phénomène humain : ressentis, cognition, état corporel, anticipation, perception et évaluation.
  • Spécificités de l’expérience digitale et relation entre expérience, valeur, confiance et engagement.
Échanges
Partage d’expérience utilisateur marquante (positive ou négative) vécue récemment dans un service ou produit digital.

3
Parties prenantes de l’expérience et gestion des tensions

  • Identification des principales parties prenantes, côté consommateur et côté fournisseur.
  • Analyse des tensions : consommateur–fournisseur, tensions internes côté consommateur, tensions internes côté fournisseur.
Atelier collectif
“Qui influence l’expérience ?” travail en groupe

4
Expérience et quatre dimensions ITIL®

  • Analyse du rôle des activités de la chaîne de valeur (découvrir, concevoir, acquérir, construire, transitionner, exploiter, fournir/soutenir) dans la création de moments d’expérience.
  • Distinction entre interactions fonctionnelles et interactions relationnelles.
  • Repérage des frictions courantes : attentes non alignées, accords flous, boucles de feedback insuffisantes.
  • Cartographie des rôles et des exigences de confiance tout au long du parcours.

5
Capturer l’expérience : preuves, signaux et qualité

  • Enjeux et limites de la capture et de la mesure de l’expérience.
  • Exploration des quatre domaines d’expérience : personnel, fonctionnel, relationnel et contextuel.
  • Typologie des preuves : signaux numériques et narratifs, données primaires, secondaires et tertiaires.
  • Appréciation de la qualité des données : cohérence, fiabilité, anti-patterns fréquents, rôles et outils de capture.

6
Parcours de service : relations, accords et parcours des parties prenantes

  • Compréhension des relations de service et des types d’accords.
  • Lecture de l’expérience dans ses dimensions contractuelles et relationnelles.
  • Les sept étapes du service journey : explorer, engager, offrir, se mettre d’accord, onboarder, co-créer, refléter.
  • Analyse des parcours consommateurs et fournisseurs, identification des préoccupations, signaux et anti-patterns selon les rôles et les moments clés.

7
Amélioration continue de l’expérience

  • Intégration de l’expérience dans le modèle d’amélioration continue d’ITIL®.
  • Rôle central de la confiance et de la sécurité psychologique dans la fiabilité des signaux et la qualité des améliorations.
  • Impacts sur les dimensions : organisation & personnes, information & technologie, partenaires & fournisseurs, flux de valeur.

8
IA, expérience et gouvernance

  • Apports de l’IA pour capturer, interpréter et piloter l’expérience.
  • Modèle d’intégration de l’IA avec une perspective expérience.
  • Gouvernance responsable : éthique numérique, explicabilité, confiance, préservation de l’autonomie humaine.
  • Positionnement de l’IA comme co-acteur dans les parcours de service.

9
ITIL® et les autres cadres de référence

  • Complémentarité ITIL®–DevOps pour la gestion du cycle de vie produit/service.
  • Contribution de la gestion de projet dans la conduite des transformations.
  • Articulation entre ITIL® et PRINCE2 pour piloter durablement changements, produits et services.

10
Revue de cours et préparation à l’examen

  • Synthèse et révision des concepts clés.
  • Quiz et activités de consolidation.
  • Préparation guidée au passage de l’examen ITIL® Experience (v5).
  • Examen blanc.


Solutions de financement
Plusieurs solutions existent pour financer votre formation et dépendent de votre situation professionnelle.
Découvrez-les sur notre page Comment financer sa formation ou contactez votre conseiller formation.

Horaires
Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
Pour les formations de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 16h le dernier jour.
PARTICIPANTS
Responsables de services et de l’expérience : Service Owners, customer Experience Managers, responsables amélioration continue.Product Managers, responsables de produits numériques, UX / CX Designers.Experts en transformation et architecture, responsable gouvernance et operating model.Chefs de projet innovation.

PRÉREQUIS
Avoir la certification ITIL® Foundation (Version 5) ou la certification ITIL® 4 Foundation.
Une expérience en gestion de produits numériques, en gestion des services, UX ou en transformation digitale constitue un atout pour tirer pleinement profit de la formation.

COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.

MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.

MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.

ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.