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Formation Bien gérer les clients difficiles
Formation pratique - 2j
- 14h00 - Réf. FFD
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 | Gérer les rapports délicats d'une relation commerciale |
| Négocier en situation de crise |
| Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation |
| Développer ses capacités de négociation |
Public concerné
Commerciaux, technico-commerciaux, assistants commerciaux, chargés de relation client.
Prérequis
Maîtriser les techniques de vente.
Vérifiez que vous avez les prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant
ce test.
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
Programme de la formation
1 Evaluer ses réactions dans les relations commerciales
- Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
- Passivité, agressivité et manipulation.
- Comprendre sa personnalité.
- Diagnostic de son niveau d'assertivité.
- Déterminer ses axes de progrès vers l'assertivité.
Exercice
Partage de situations vécues sur le terrain et autodiagnostic permettant d'établir un contrat individuel d'objectifs d'amélioration.
2 Se préparer à l'entretien
- La typologie des clients difficiles.
- La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.
- Comprendre l'origine des tensions et les gérer.
- Le plan d'actions efficace.
- L'écoute active et le questionnement de précision.
- L'anticipation des réclamations.
- L'annonce des mauvaises nouvelles.
Exercice
A partir de situations vécues, définition de la typologie des clients difficiles. Entraînement au questionnement de précision.
3 Apprendre à refuser sans perdre le client
- L'art de dire "non".
- La maîtrise des limites infranchissables.
- Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
- Le bon langage et les expressions à éviter.
- La communication positive.
- L'établissement d'une relation de coopération.
Exercice
Jeux de rôles, repérage du langage négatif de chaque stagiaire, établissement d'une liste d'expressions de remplacement.
4 Maîtriser ses émotions
- Identifier les différents types d'émotions.
- Savoir réagir "à froid".
- Adopter une attitude professionnelle.
- Affronter les situations non maîtrisées.
- Techniques pour maîtriser ses émotions.
Exercice
Cartographie des émotions face aux situations rencontrées.
5 S'affirmer sereinement face au client
- La bonne position relationnelle : positions de vie.
- La méthode DESC au service de la critique.
- Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
- Nuancer jugement et ressenti.
- Le recadrage en souplesse.
- Le traitement des objections.
- L'art de demander sans faire monter la pression.
Exercice
Jeux de rôles filmés (savoir critiquer, recadrer, demander). Atelier d'identification et réponses aux objections. Gestion de la critique et des émotions.
6 Plan d'action personnel de progrès
- Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
- Plan de développement personnel.
Options
Blended : 195 € H.T.
Approfondissez les connaissances acquises en formation grâce aux modules e-learning de notre Chaîne e-learning vente retail. Un apprentissage flexible et complet, à suivre à votre rythme dès le premier jour de votre présentiel.
Solutions de financement
Plusieurs solutions existent pour financer votre formation et dépendent de votre situation professionnelle.
Découvrez-les sur notre page Comment financer sa formation ou contactez votre conseiller formation.
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Avis clients
4,5 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
LAKDAR MEHDI S.
11/06/26
5 / 5
Animateur enthousiaste et compétant. merci pour les aides
DELPHINE B.
11/06/26
5 / 5
Très bonne formation, je repars avec les outils nécessaires pour travailler et me préparer sur la gestion des clients difficiles. A moi de jouer maintenant ! Bravo au formateur de mener une formation à distance avec 6 personnes dont 3 personnes qui n’ont jamais ouvert leur caméra, et qui n’étaient pas toujours actifs dans la participation. Merci beaucoup pour ces échanges constructifs, et tous ces ateliers qui ont permis une certaine cohésion du groupe.
KARINE L.
11/06/26
5 / 5
Formation très riche
Horaires
Les formations ont lieu de 9h à 17h30, avec une pause de 1h à 1h30 pour le déjeuner.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
Pour les formations de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 16h le dernier jour.
Date de publication : 18/03/2024
PARTICIPANTS
Commerciaux, technico-commerciaux, assistants commerciaux, chargés de relation client.
PRÉREQUIS
Maîtriser les techniques de vente.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.
Commerciaux, technico-commerciaux, assistants commerciaux, chargés de relation client.
PRÉREQUIS
Maîtriser les techniques de vente.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.
Ce programme est une création originale, conçu par les équipes pédagogiques d'ORSYS Formation. Toute reproduction, représentation, adaptation ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation préalable écrite d'ORSYS, est strictement interdite. ORSYS se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.
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Ce programme est une création originale, conçu par les équipes pédagogiques d'ORSYS Formation. Toute reproduction, représentation, adaptation ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation préalable écrite d'ORSYS, est strictement interdite. ORSYS se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.