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Formation : Mettre l'expérience client au cœur de sa stratégie marketingoutils et bonnes pratiques
Formation pratique - 2j
- 14h00 - Réf. EMK
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 | Connaître les enjeux et bénéfices de l'expérience client pour la mettre en œuvre |
| Utiliser les retours clients pour réparer les processus existants et co-construire de nouvelles offres |
| Partager et créer des programmes internes |
| Créer une gouvernance de l'expérience client |
| Bâtir un parcours client en identifiant les interactions |
Public concerné
Directeurs et responsables expérience client, marketing, qualité, de centres de support ou de services clients.
Prérequis
Aucune connaissance particulière.
Méthodes et moyens pédagogiques
Travaux pratiques
Mise en pratique à partir de cas professionnels. Echanges de bonnes pratiques.
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
Programme de la formation
1 Les fondamentaux de l'expérience client
- Définir la discipline d'expérience client.
- Mettre en place l'expérience client dans l'entreprise.
- Prendre conscience de l'utilité de l'expérience client.
- Comprendre que la prospection est le début de l'expérience client.
Échanges
Panorama des différentes stratégies d'expérience client mises en œuvre à partir d'exemples.
2 Les axes de l'expérience client
- Prendre en compte les différentes dimensions.
- Mesurer l'expérience client et évaluer la situation dans l'entreprise.
- Connaître les différents niveaux d'expérience client.
- Fixer l'ambition et définir les étapes de mises en œuvre.
- Se situer comme entreprise dans sa mise en pratique.
Exercice
Evaluer le niveau d'expérience client dans son entreprise.
3 La culture de l'expérience client
- Un système de partage de valeurs pour améliorer l'expérience client.
- La stratégie et les engagements clients : définir la direction de l'entreprise.
- Le partage avec toute l'entreprise.
- Les conditions de réussite, les outils et programmes associés.
Réflexion collective
Partage des programmes pour développer l'expérience collaborateur.
4 L'écoute client
- L'écoute client : l'expérience vécue par les clients.
- Les sources de feedback : collecter les retours clients.
- Utiliser le feedback : prioriser les retours clients.
- L'amélioration continue des processus.
Exercice
Dessiner un processus d'amélioration continue des processus. Présentation.
5 Le design de l'expérience client
- Le design de l'expérience : identifier les interactions client et entreprise.
- Le buyer persona : un client idéal.
- Le parcours client sans rupture d'expérience.
- Les moments clés où l'entreprise doit être présente.
Exercice
Dessiner un parcours client et définir un persona.
6 Les données de l'expérience client
- Savoir choisir et traiter les données clients.
- Changer les détracteurs en promoteurs.
- Piloter l'expérience client : la gouvernance.
- Mesurer les progrès réalisés dans le cadre des projets d'expérience client.
Exercice
Créer un dashboard client.
Avis clients
5 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
VIRGINIE M.
30/10/25
5 / 5
Contenu très intéressant qui couvre l’ensemble des notions
CHRISTOPHE Q.
30/10/25
5 / 5
J’ai appris énormément avec des nouvelle méthodes et techniques !Merci !
Date de publication : 01/02/2024
PARTICIPANTS
Directeurs et responsables expérience client, marketing, qualité, de centres de support ou de services clients.
PRÉREQUIS
Aucune connaissance particulière.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.
Directeurs et responsables expérience client, marketing, qualité, de centres de support ou de services clients.
PRÉREQUIS
Aucune connaissance particulière.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.
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Session garantie
Ce programme est une création originale, conçu par les équipes pédagogiques d'ORSYS Formation. Toute reproduction, représentation, adaptation ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation préalable écrite d'ORSYS, est strictement interdite. ORSYS se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.