Las faltas de civismo ponen en peligro la buena convivencia y alimentan la sensación de inseguridad. Afectan especialmente al sector público y suponen un reto importante en las relaciones entre los usuarios y la administración. Saber identificarlas para aplicar medidas adecuadas es fundamental para calmar las tensiones y proteger el servicio público. La opinión de Laurence Rochette, consultora y mediadora, especialista en interés general.
Las faltas de civismo: una falta de cortesía y de educación
¿Qué se entiende por «falta de civismo»?
No existe una definición jurídica general y autónoma de las «faltas de civismo», aunque el término sí aparece en algunos textos legislativos o documentos parlamentarios.
En concreto, la ley de 31 de marzo de 2006 sobre la igualdad de oportunidades incluye un título IV dedicado a la «lucha contra las faltas de civismo». Y, según un dictamen elaborado durante el examen del proyecto de ley en el Parlamento, «las faltas de civismo se refieren a las altercados y conductas indebidas que, aunque no estén expresamente contemplados en el Código Penal, constituyen incumplimientos de las normas básicas de convivencia : »molestias acústicas, actos de vandalismo, falta de respeto».
Se trata, por tanto, de comportamientos que van en contra de las normas sociales comúnmente aceptadas que permiten la convivencia en sociedad.
Un concepto polifacético
Algunos ejemplos de faltas de civismo:
| Delitos contra la persona | |
| Actas | Desprecio, insultos, menosprecio, burlas, tutear |
| Comportamentales | Falta de educación, fumar, hablar por teléfono, no respetar las colas, molestias acústicas |
| Física | Golpes, lesiones, empujones |
| Delitos contra la propiedad | |
| Actos de vandalismo | Grafitis, vertidos incontrolados, excrementos de perros |
| Vuelos | Fraudes, robos de metales |
Las faltas de civismo abarcan, por tanto, una variedad de comportamientos que se tratan por separado mediante infracciones concretas (multas, delitos…), cada una de las cuales está definida por un texto (principio de legalidad).
Por lo tanto, no se sancionan las faltas de civismo, sino infracciones específicas. Por ejemplo: el deterioro de bienes se regula en el artículo 322-1 del Código Penal, y los insultos que constituyen injurias públicas, en la ley de 1881. En función de la gravedad, el juez puede imponer multas, penas de prisión o trabajos de interés general.
También ocurre que algunas faltas de civismo no constituyen ninguna infracción sancionable, aunque el comportamiento se considere descortés o molesto. En cambio, las faltas de civismo pueden convertirse en infracciones si superan un umbral determinado: la frontera es, por tanto, objetiva y contextual.
| Ejemplos de conductas incívicas que no se sancionan (por sí mismas) | Pero cuidado: algunas caen rápidamente en la ilegalidad |
| Adelantar a alguien en una cola (sin violencia ni amenazas) | Empujar → violencia leve |
| Hablar en voz alta en un lugar público (sin llegar a constituir un alboroto) | Comportamiento ruidoso por la noche → alboroto nocturno |
| Mostrar una falta de respeto de forma indirecta (no saludar, ser descortés) | Comentarios ofensivos sin fundamento → insulto |
| Dar un portazo al salir (sin causar daños) | Dar un portazo con fuerza (rotura del pomo o del cristal) → daños leves a un bien |
Los protagonistas
Las características de las faltas de civismo
No están organizadas socialmente
Visibles en el espacio público
Rara vez graves
Provocan una situación de desorden
Poco reprimidas
Duran en el tiempo
Cifras clave: la dificultad de cuantificar las faltas de civismo
Sin una definición clara, resulta difícil cuantificar con precisión los actos de incivilidad. Por lo tanto, los indicadores son indirectos: estadísticas policiales, encuestas de victimización y datos locales. Estas fuentes son imperfectas, ya que dependen de las denuncias, de la actividad policial y de percepciones subjetivas. Así, existen sesgos importantes (falta de denuncias, diferencias locales, influencia de la percepción personal). A pesar de ello, el cruce de estos datos permite identificar tendencias útiles para orientar las políticas públicas.
Así pues, con motivo de la Puesta en marcha del plan de protección de los funcionarios públicos en 2023, las autoridades habían destacado que «las denuncias de incidentes aislados de falta de civismo y actos violentos por parte de los usuarios están aumentando considerablemente. En 2021, unas 35 000 profesionales sanitarios fueron agredidos, las cajas de prestaciones familiares (CAF) registraban 12 000 actos de falta de civismo en 2022, y Pôle Emploi constataba una aumento del 20 % en el tercer trimestre de los actos de violencia entre 2020 y 2023. Los empleados de ventanilla, que están en primera línea, son los primeros en verse expuestos».
Testimonio de un empleado encargado de la atención al público en un ayuntamiento
«Llevo 20 años trabajando en la recepción del ayuntamiento. Los usuarios descontentos son cada vez más agresivos. La vuelta a la normalidad tras la pandemia ha sido especialmente difícil. Antes ya se notaba mucho esa actitud de “todo, ya”, pero desde entonces la situación ha empeorado. Ahora, cuando atiendo a un ciudadano, no dejo nada tirado sobre mi escritorio. Guardo la grapadora, el teléfono, el bolígrafo… Recuerdo aquella vez en que un ciudadano me tiró el portalápices a la cara porque había tardado tres meses en tramitar su pasaporte».»
Las faltas de civismo que debilitan la relación entre los usuarios y la administración
Las faltas de civismo en la administración pública se deben a una relación asimétrica entre el ciudadano y la administración: una espera demasiado larga para unos trámites demasiado complicados.
Las causas
Servicios públicos de difícil acceso
Si bien «el 82 % de los trámites se realizan hoy en día por Internet», «casi uno de cada dos franceses (44 %) tiene dificultades para realizar trámites en línea». Así lo destaca un informe de la comisión del Senado «Facilitar el acceso a los servicios públicos: restablecer el vínculo de confianza entre las administraciones y los ciudadanos» (septiembre de 2025). El informe también destaca una sensación de «deshumanización» entre los usuarios, que se sienten «perdidos ante la pantalla». Esto se ve corroborado por los testimonios de los representantes electos de las zonas rurales, que mencionan una «sensación de abandono» que achacan a la ’erosión constante de los servicios públicos de proximidad«.
Disminución del número de centros de atención presenciales
Un entorno social que se está deteriorando
Y ello a pesar de que el derecho a utilizar el servicio público va en aumento, respaldado, entre otras cosas, por:
- la creación del Defensor del Pueblo de la República en 1973, que pasó a denominarse Defensor de los Derechos en 2011 (resolución de litigios entre el ciudadano y la administración)
- el reconocimiento del derecho a equivocarse mediante la ley de 10 de agosto de 2018, conocida como ley ESSOC («por un Estado al servicio de una sociedad basada en la confianza»)
Por lo tanto, la ventanilla sigue siendo una primera línea de contacto en la que se cruzan la burocracia —que tiene el monopolio de la aplicación de la ley— y el solicitante, un usuario cada vez más consciente de sus derechos.
Las consecuencias individuales y colectivas de las faltas de civismo
Ciencias Humanas
– Desmotivación y desmovilización de los equipos
– Aumento del absentismo
– Disminución de la productividad
– Riesgos psicosociales y su impacto en la salud mental en el trabajo
Operativas
– Interrupción o ralentización de la continuidad del servicio público
– Retrasos en los trenes
– No se ha atendido a un paciente
Financieras
– Limpieza de edificios
– Sustitución del material
– Creación de equipos de vigilancia
– Pérdida de ingresos debida al fraude
Por ejemplo: las faltas de civismo en el transporte público suponen un coste de mil millones de euros al año (Observatorio de la Movilidad, 2021).
Una obligación de resultado por parte del empresario y derechos para los trabajadores
Una obligación de resultado
En la función pública, los decretos relativos a la salud y la seguridad remiten a las normas del Libro I de la cuarta parte del Código del Trabajo, entre las que se incluye, en particular, la obligación general de prevención establecida en su artículo L. 4121-1. Según dicho artículo, «el empresario adoptará las medidas necesarias para garantizar la seguridad y proteger la salud física y mental de los trabajadores». Esto implica un entorno de trabajo sano y seguro. Por lo tanto, no se trata solo de poner en marcha los medios necesarios, sino también de alcanzar el resultado, es decir, que no se produzcan daños en la salud física y mental de los trabajadores.
Testimonio de un empleador público
«Hemos instalado en nuestros distintos centros de atención (CCAS, piscina, centro de salud…) botones de alerta para proteger al personal de las agresiones de los usuarios. En nuestra zona, somos el único centro de salud. A veces, el personal de recepción recibe amenazas porque las citas solo se pueden concertar con mucha antelación. Hay una espera de seis meses para conseguir una cita con el médico de cabecera. Los usuarios están enfadados…»
Los derechos de los agentes
En la práctica, ante las faltas de civismo, los agentes disponen de:
- del derecho a la protección funcional, ampliado a sus derechohabientes
- sobre el derecho de retirada en caso de peligro grave e inminente
Testimonio de un responsable de una piscina municipal
«Durante el verano de 2025, nos vimos obligados a ejercer nuestro derecho de retirada ante las agresiones verbales y físicas de algunos bañistas. La piscina permaneció cerrada durante tres días. De hecho, nos sentimos completamente desbordados por grupos de personas incontrolables. Tuvimos mucho miedo».»
¿Qué estrategia se puede adoptar para combatir las faltas de civismo?
Prevención
Formación
Acción
1/ Prevenir
El primer pilar de esta estrategia es la prevención, con un doble objetivo: la sensibilización y la educación. De hecho, poner nombre a las cosas permite verlas y comprenderlas. Ese es el objetivo de las campañas de comunicación destinadas a sensibilizar a los usuarios.
Por ejemplo: la de la RATP, puesta en marcha en 2024 y denominada «En la vida real, no a todo el mundo le gusta», aborda las faltas de civismo cotidianas en el transporte público.
2/ Formar
Formar significa, ante todo, explicar claramente a los agentes los procedimientos que les permiten denunciar las faltas de civismo:
- ¿Sobre qué hay que alertar?
- ¿Cómo se avisa?
- ¿A quién avisar?
- ¿Qué medidas hay que tomar?
La formación también debe permitir a los empleados desarrollar competencias específicas:
- identificar los primeros indicios
- desactivar
- manifestar su desacuerdo
- aplicar las técnicas de comunicación no violenta y de resolución de conflictos
Otra competencia esencial que hay que desarrollar: aprender a gestionar la etapa posterior al conflicto (saber relajarse para cuidar la salud mental).
[Formación] Prevención y gestión del incivismo en el sector público
Puntos clave de la formación:
Comprender los mecanismos que dan lugar a situaciones de agresividad
Utilizar la inteligencia emocional a través de la «postura adecuada»
Calmar las situaciones de agresividad, controlar las tensiones
Comprender las técnicas de previsión, identificación y gestión de situaciones
Gestionar un conflicto y saber adaptar la comunicación
Ejemplos de actividades prácticas: análisis de situaciones reales, juegos de rol…
[Leer también] ¿Qué estrategia de formación para atraer y retener agentes?
3/ Pasar a la acción
Por último, la iniciativa pasa, entre otras cosas, por la implantación de procedimientos y herramientas específicos, ya sea para aprovechar las nuevas tecnologías o intervenir en el a nivel local.
Por ejemplo: el Ayuntamiento de París cuenta con una aplicación móvil «DansMaRue» que permite identificar y geolocalizar las infracciones y realizar un seguimiento de la denuncia. Destinada a los usuarios, esta herramienta también resulta útil para los funcionarios municipales (policías municipales, responsables de barrio, trabajadores de la vía pública o de limpieza), que pueden así notificar las anomalías que no son de su competencia (para que se encarguen de ellas los equipos especializados) o que no pueden resolver de inmediato.
Testimonio de una directora general de servicios de un municipio de 15 000 habitantes
«Cuando un agente detecta una falta de civismo, el alcalde recibe sistemáticamente al usuario en cuestión. De forma educada, le recuerda sus obligaciones en materia de civismo para garantizar un servicio público eficaz. Si las faltas de civismo persisten, se avisa al usuario por correo de que, a partir de ese momento, deberá concertar una cita con el servicio correspondiente para presentar una solicitud. En un año de aplicación de esta medida, ya hemos logrado reducir algunos casos de agresividad».»
A tener en cuenta: 5 puntos clave
1 – Las faltas de civismo son incumplimientos de las normas de convivencia, que no siempre se sancionan legalmente.
2 – Están aumentando, sobre todo en los servicios de acogida.
3 – Reflejan una relación tensa entre los usuarios y la administración.
4 – Sus repercusiones son de carácter humano, organizativo y financiero.
5 – La respuesta se basa en tres pilares: prevenir, formar y actuar.
En conclusión, las faltas de civismo no son ni insignificantes ni inevitables: reflejan tensiones que es posible prevenir y regular. Mediante una combinación de marco jurídico, formación de los agentes y medidas concretas, las organizaciones públicas pueden restablecer unas relaciones serenas con los usuarios. Pero, más allá de las medidas, lo que hay que reconstruir es una cultura compartida de respeto. ¿Y si cada uno se convirtiera en protagonista del civismo en el día a día?
