Les incivilités remettent en cause le bien vivre ensemble et alimentent le sentiment d’insécurité. Elles touchent particulièrement le secteur public et représentent un enjeu majeur dans les relations entre les usagers et l’administration. Savoir les identifier pour mettre en place des mesures adaptées est fondamental pour apaiser les tensions et protéger le service public. L’éclairage de Laurence Rochette, consultante et médiatrice, spécialiste de l’intérêt général.
Les incivilités, un manque de civilité et de politesse
Incivilités, quelle définition ?
Il n’existe pas de définition juridique générale et autonome des « incivilités », même si le terme apparaît bien dans certains textes législatifs ou documents parlementaires.
En particulier, la loi du 31 mars 2006 pour l’égalité des chances comporte un titre IV dédié à la « lutte contre les incivilités ». Et, selon un avis réalisé lors de l’examen du projet de loi au Parlement, « les incivilités désignent les désordres et comportements d’inconduite qui, sans être expressément visés par le code pénal, constituent des manquements aux règles élémentaires de vie en société : nuisances sonores, dégradations, manque de respect ».
Ce sont donc des comportements qui vont à l’encontre des normes sociales communément admises permettant la vie en société.
Une notion polymorphe
Quelques exemples d’incivilités :
| Atteintes à la personne | |
| Verbales | Mépris, insultes, dénigrement, moqueries, tutoiement |
| Comportementales | Défauts de politesse, fumer, téléphoner, ne pas respecter les files d’attente, nuisances sonores |
| Physiques | Coups, blessures, bousculades |
| Atteintes aux biens | |
| Dégradations | Graffitis, décharges sauvages, déjections de chiens |
| Vols | Fraudes, vols de métaux |
Les incivilités regroupent donc des comportements variés, traités séparément via des infractions précises (contraventions, délits…), définies chacune par un texte (principe de légalité).
Ce ne sont donc pas les incivilités qui sont sanctionnées, mais des infractions spécifiques. Par exemple : la dégradation de bien relève de l’article 322-1 du code pénal, les insultes constitutives d’injures publiques de la loi de 1881. Selon la gravité, le juge peut prononcer des peines d’amende, d’emprisonnement ou de travail d’intérêt général.
Il arrive aussi que des incivilités ne correspondent à aucune infraction sanctionnable, même si le comportement est jugé impoli ou gênant. En revanche, des incivilités peuvent devenir des infractions si elles franchissent un seuil : la frontière est donc factuelle et contextuelle.
| Exemples d’incivilités non sanctionnées (en elles-mêmes) | Mais attention : certaines basculent vite dans l’illégalité |
| Passer devant quelqu’un dans une file (sans violence ni menace) | Bousculer → violence légère |
| Parler fort dans un lieu public (sans atteindre le seuil du tapage) | Comportement bruyant de nuit → tapage nocturne |
| Manquer de respect de façon vague (ne pas dire bonjour, être impoli) | Propos offensants non étayés par des faits → injure |
| Claquer la porte en partant (sans causer de dommages) | Claquer la porte violemment (poignée ou vitre cassée) → dégradation légère d’un bien |
Les acteurs en jeu
Les caractéristiques des incivilités
Pas socialement organisées
Visibles dans l’espace public
Rarement graves
Engendrent une situation de désordre
Peu réprimées
Durent dans le temps
Chiffres clés : un recensement difficile des incivilités
Sans définition, difficile de dénombrer les incivilités de façon précise. Les indicateurs sont donc indirects : statistiques policières, enquêtes de victimation et données locales. Ces sources sont imparfaites car elles dépendent des signalements, de l’activité policière et de perceptions subjectives. Il existe ainsi des biais importants (sous-déclaration, différences locales, influence du ressenti). Malgré cela, le croisement de ces données permet d’identifier des tendances utiles pour orienter les politiques publiques.
Ainsi, à l’occasion du lancement du plan de protection des agents publics en 2023, les pouvoirs publics avaient souligné que, « les remontées des faits parcellaires d’incivilités et de violences de la part d’usagers sont en forte progression. En 2021, quelque 35 000 professionnels de santé ont été agressés, les caisses d’allocations familiales (CAF) recensaient 12 000 actes d’incivilités en 2022 et Pôle emploi constatait une hausse de 20 % des violences entre 2020 et 2023. Les agents de guichet, en première ligne, sont les premiers exposés ».
Témoignage d’un agent chargé d’accueil dans une mairie
« Je travaille depuis 20 ans à l’accueil de la mairie. Les usagers mécontents sont de plus en plus agressifs. Le retour à la vie normale après la pandémie a été particulièrement difficile. Avant, on le sentait bien le “tout, tout de suite” mais depuis, c’est pire. Maintenant, quand je reçois un usager, je ne laisse rien trainer sur mon bureau. Je range agrafeuse, téléphone, stylo… Je me souviens de cette fois où un usager m’a envoyé le porte-crayon à la figure parce qu’il avait fallu trois mois pour faire son passeport. »
Des incivilités qui fragilisent la relation usager/administration
Les incivilités dans le service public naissent d’une relation dissymétrique entre l’administré et l’administration : une attente trop longue pour des démarches trop compliquées.
Les causes
Services publics difficilement accessibles
Tandis que « 82 % des démarches se font aujourd’hui en ligne », « presque un Français sur deux (44 %) rencontre des difficultés dans la réalisation de démarches en ligne ». C’est ce que souligne un rapport de la mission sénatoriale « Faciliter l’accès aux services publics : restaurer le lien de confiance entre les administrations et les administrés » (septembre 2025). La mission pointe également un sentiment de « déshumanisation » chez des usagers « perdus devant leur écran ». Ce que confortent les témoignages d’élus de territoires ruraux, évoquant un « sentiment d’abandon » qu’ils imputent à l’« érosion régulière des services publics de proximité ».
Raréfaction des points d’accueil physiques
Environnement social qui se dégrade
Et ce, malgré un droit d’usage du service public croissant, soutenu notamment par :
- la création du Médiateur de la République en 1973, devenu le Défenseur des droits en 2011 (traitement des litiges entre l’usager et l’administration)
- la consécration d’un droit à l’erreur par la loi du 10 août 2018 dite loi ESSOC (« pour un État au service d’une société de confiance »)
Le guichet reste donc une ligne de front où se croise la bureaucratie qui dispose du monopole de l’application du droit et le demandeur usager désormais davantage sensibilisé à ses droits.
Les conséquences individuelles et collectives des incivilités
Humaines
– Démotivation et démobilisation des équipes
– Absentéisme accru
– Baisse de productivité
– Risques psychosociaux et impact sur la santé mentale au travail
Opérationnelles
– Rupture ou ralentissement de la continuité du service public
– Retards des trains
– Non prise en charge d’un patient
Financières
– Nettoyage des bâtiments
– Remplacement du matériel
– Mise en place d’équipes de surveillance
– Manque à gagner dû à la fraude
Par exemple : les incivilités dans les transports en commun coûtent un milliard d’euros par an (Observatoire de la mobilité 2021).
Une obligation de résultat de l’employeur et des droits pour les agents
Une obligation de résultat
Dans la fonction publique, les décrets relatifs à la santé et à la sécurité renvoient aux règles du livre Ier de la quatrième partie du code du travail, incluant notamment l’obligation générale de prévention posée par son article L. 4121-1. Selon cet article, « l’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs ». Cela implique un environnement de travail sain et sûr. Il ne s’agit donc pas seulement de mettre en place des moyens mais aussi d’atteindre le résultat, c’est-à-dire l’absence de dommage à la santé physique et mentale des agents.
Témoignage d’un employeur public
« Nous avons fait installer dans nos différents accueils (CCAS, piscine, maison de santé…) des boutons d’alerte afin de protéger les agents des agressions des usagers. Sur notre territoire, nous sommes la seule maison de santé. Parfois les personnes chargées de l’accueil reçoivent des menaces parce que le rendez-vous n’est possible que tardivement. Il y a 6 mois d’attente pour un rendez-vous chez le généraliste. Les usagers sont en colère… »
Les droits des agents
Concrètement, face aux incivilités, les agents disposent :
- du droit à la protection fonctionnelle, étendu à leurs ayants droit
- du droit de retrait dans le cas d’un danger grave et imminent
Témoignage d’un chef de bassin dans une piscine municipale
« Au cours de l’été 2025, nous avons dû faire valoir notre droit de retrait face à des agressions verbales et physiques de certains nageurs. La piscine a été fermée 3 jours. En fait, nous nous sommes sentis complètement débordés par des groupes d’individus incontrôlables. On a eu très peur. »
Quelle stratégie pour lutter contre les incivilités ?
Prévention
Formation
Action
1/ Prévenir
Le premier pilier de cette stratégie consiste dans la prévention, avec un double enjeu de sensibilisation et d’éducation. En effet, nommer les choses permet de les voir et de les comprendre. C’est l’objectif des campagnes de communication pour sensibiliser les usagers.
Par exemple : celle de la RATP, lancée en 2024 et nommée « Dans la vraie vie, ça ne plaît pas à tout le monde », vise les incivilités du quotidien dans les transports en commun.
2/ Former
Former, cela signifie d’abord clarifier auprès des agents les procédures qui leur permettent de signaler les incivilités :
- alerter sur quoi ?
- alerter comment ?
- qui alerter ?
- quelles sont les suites à donner ?
La formation doit aussi permettre aux agents de développer des compétences spécifiques :
- identifier les prémices
- désamorcer
- affirmer son désaccord
- appliquer les techniques de communication non violente et de résolution des conflits
Autre compétence essentielle à développer : apprendre à gérer l’après-conflit (savoir se relaxer afin de protéger sa santé mentale).
[Formation] Prévention et gestion des incivilités dans le secteur public
Les points clés de la formation :
Comprendre les mécanismes qui engendrent des situations d’agressivité
Utiliser l’intelligence émotionnelle au travers de la « juste » posture
Désamorcer les situations d’agressivité, réguler les tensions
Appréhender les techniques d’anticipation, d’identification et de traitement des situations
Gérer un conflit et savoir adapter sa communication
Exemples de travaux pratiques : analyse de situations vécues, jeux de rôle…
3/ Agir
Enfin, l’action passe notamment par la mise en place de procédures et d’outils spécifiques, qu’il s’agisse de tirer parti des nouvelles technologies ou d’intervenir au niveau local.
Par exemple : la Ville de Paris dispose d’une application mobile « DansMaRue » qui permet d’identifier, de géolocaliser l’incivilité et d’avoir un suivi de son signalement. Destiné aux usagers, l’outil est également utile pour les agents de la ville (policiers municipaux, responsables de quartier, agents de la voirie ou de la propreté) qui peuvent ainsi signaler les anomalies qui ne relèvent pas de leur compétence (pour une prise en charge par les équipes dédiées) ou qu’ils ne peuvent traiter immédiatement.
Témoignage d’une directrice générale des services dans une commune de 15 000 habitants
« Quand un agent identifie une incivilité, le maire reçoit systématiquement l’usager concerné. Avec pédagogie, il lui rappelle ses obligations de civilité pour avoir un service public efficace. Si les incivilités se poursuivent, l’usager est averti par courrier qu’il devra désormais prendre rendez-vous auprès du service concerné pour effectuer une demande. En un an de mise en œuvre, nous avons déjà pu circonscrire quelques agressivités. »
À retenir : 5 points essentiels
1 – Les incivilités sont des manquements aux règles du vivre-ensemble, pas toujours sanctionnés juridiquement.
2 – Elles sont en hausse, notamment dans les services d’accueil.
3 – Elles traduisent une relation usager/administration sous tension.
4 – Leurs impacts sont humains, organisationnels et financiers.
5 – La réponse repose sur trois leviers : prévenir, former, agir.
Pour conclure, les incivilités ne sont ni anodines ni inévitables : elles traduisent des tensions qu’il est possible de prévenir et de réguler. En combinant cadre juridique, formation des agents et actions concrètes, les organisations publiques peuvent restaurer des relations apaisées avec les usagers. Mais au-delà des dispositifs, c’est une culture partagée du respect qu’il faut reconstruire. Et si chacun devenait acteur du civisme au quotidien ?
