Onbeschoft gedrag vormt een bedreiging voor het samenleven en voedt het gevoel van onveiligheid. Het komt vooral voor in de publieke sector en vormt een groot probleem in de relaties tussen burgers en de overheid. Het is van fundamenteel belang om dit gedrag te herkennen en passende maatregelen te nemen om spanningen te verminderen en de openbare dienstverlening te beschermen. Een toelichting door Laurence Rochette, consultant en bemiddelaar, gespecialiseerd in het algemeen belang.
Onbeschoft gedrag, een gebrek aan beleefdheid en hoffelijkheid
Ongebruikelijke gedragingen: wat is de definitie daarvan?
Er bestaat geen algemene en op zichzelf staande juridische definitie van «onbeschoft gedrag», hoewel de term wel degelijk in bepaalde wetsteksten of parlementaire documenten voorkomt.
Met name de wet van 31 maart 2006 inzake gelijke kansen bevat een titel IV die gewijd is aan de «bestrijding van onbeschoft gedrag». En volgens een advies dat is opgesteld tijdens de behandeling van het wetsontwerp in het parlement, «onder onbeschoft gedrag verstaan we de wanordelijkheden en wangedrag die, hoewel ze niet uitdrukkelijk in het Wetboek van Strafrecht worden genoemd, toch overtredingen van de basisregels van het samenleven : geluidsoverlast, vernielingen, gebrek aan respect».
Het gaat dus om gedragingen die indruisen tegen de algemeen aanvaarde sociale normen die het samenleven mogelijk maken.
Een veelzijdig begrip
Enkele voorbeelden van onbeschoft gedrag:
| Lichamelijk letsel | |
| Verslagen | Minachting, beledigingen, kleinering, spot, het gebruik van de informele vorm van aanspreken |
| Gedragsgerelateerd | Gebrek aan beleefdheid, roken, bellen, zich niet aan de wachtrijen houden, geluidsoverlast |
| Natuurkunde | Slagen, verwondingen, gedrang |
| Schade aan eigendommen | |
| Vervuiling | Graffiti, illegaal storten van afval, hondenpoep |
| Vluchten | Fraude, metaalroof |
Ongebruikelijke gedragingen omvatten dus uiteenlopende vormen van gedrag, die afzonderlijk worden behandeld via specifieke overtredingen (overtredingen, misdrijven…), die elk in een wetstekst zijn vastgelegd (legaliteitsbeginsel).
Het zijn dus niet de onbeschofte gedragingen die worden bestraft, maar specifieke overtredingen. Bijvoorbeeld: vernieling van eigendom valt onder artikel 322-1 van het Wetboek van Strafrecht, terwijl beledigingen die neerkomen op openbare smaad onder de wet van 1881 vallen. Afhankelijk van de ernst van het geval kan de rechter boetes, gevangenisstraffen of taakstraffen opleggen.
Het komt ook voor dat onbeschoft gedrag niet onder een strafbaar feit valt, ook al wordt het als onbeleefd of storend beschouwd. Anderzijds kan onbeschoft gedrag wel een strafbaar feit worden als het een bepaalde grens overschrijdt: de grens is dus feitelijk en contextgebonden.
| Voorbeelden van onbeschoft gedrag dat (op zich) niet wordt bestraft | Maar let op: sommige glijden al snel af naar de illegaliteit |
| Iemand in een rij voorbijgaan (zonder geweld of bedreiging) | Duwen → licht geweld |
| Luid praten op een openbare plek (zonder dat het overgaat in lawaai) | Luidruchtig gedrag ’s nachts → nachtelijke overlast |
| Vage tekenen van gebrek aan respect (geen goedemorgen zeggen, onbeleefd zijn) | Beledigende uitspraken die niet door feiten worden gestaafd → belediging |
| De deur dichtslaan bij het weggaan (zonder schade aan te richten) | De deur hard dichtslaan (gebroken deurklink of ruit) → lichte beschadiging van eigendom |
De betrokken partijen
De kenmerken van onbeschoft gedrag
Niet sociaal georganiseerd
Zichtbaar in de openbare ruimte
Zelden ernstig
Leiden tot een chaotische situatie
Weinig onderdrukt
Gaan lang mee
Kerncijfers: het is moeilijk om het aantal gevallen van wangedrag in kaart te brengen
Zonder definitie is het moeilijk om het aantal gevallen van onbeschoft gedrag nauwkeurig te tellen. De indicatoren zijn dan ook indirect: politiestatistieken, slachtofferonderzoeken en lokale gegevens. Deze bronnen zijn onvolledig, omdat ze afhankelijk zijn van aangiften, politieactiviteit en subjectieve percepties. Er zijn dus aanzienlijke vertekeningen (onderrapportage, lokale verschillen, invloed van subjectieve beleving). Desondanks maakt het kruisvergelijking van deze gegevens het mogelijk om trends te identificeren die nuttig zijn voor het sturen van het overheidsbeleid.
Zo werd ter gelegenheid van de start van het beschermingsplan voor ambtenaren in 2023, hadden de overheidsinstanties benadrukt dat «het aantal meldingen van incidenten van onbeschoft gedrag en geweld door gebruikers sterk toeneemt. In 2021 waren er ongeveer 35.000 zorgverleners werden aangevallen; de kinderbijslagfondsen (CAF) registreerden 12.000 gevallen van wangedrag in 2022 en Pôle Emploi constateerde een toename van 20 % van het geweld tussen 2020 en 2023. De loketmedewerkers, die in de frontlinie staan, lopen het grootste risico.
Getuigenis van een receptionist in een gemeentehuis
«Ik werk al twintig jaar bij de receptie van het gemeentehuis. Ontevreden bezoekers worden steeds agressiever. De terugkeer naar het normale leven na de pandemie was bijzonder moeilijk. Vroeger voelden we die “alles, nu meteen”-mentaliteit al goed aan, maar sindsdien is het nog erger geworden. Als ik nu een bezoeker ontvang, laat ik niets op mijn bureau rondslingeren. Ik berg de nietmachine, de telefoon, de pen op… Ik herinner me die keer dat een bezoeker de pennenhouder naar mijn gezicht gooide omdat het drie maanden had geduurd om zijn paspoort te regelen.»
Ongebruikelijke gedragingen die de relatie tussen de gebruiker en de overheid ondermijnen
Onbeleefd gedrag in de openbare dienstverlening komt voort uit een onevenwichtige relatie tussen de burger en de overheid: te lange wachttijden voor te ingewikkelde procedures.
De oorzaken
Moeilijk toegankelijke openbare diensten
Terwijl «82 % van de administratieve handelingen tegenwoordig online worden afgehandeld», «heeft bijna één op de twee Fransen (44 %) moeite met het online afhandelen van administratieve handelingen». Dat blijkt uit een rapport van de senaatscommissie «De toegang tot openbare diensten vergemakkelijken: het vertrouwen tussen overheidsinstanties en burgers herstellen» (september 2025). De onderzoekscommissie wijst ook op een gevoel van «ontmenselijking» bij gebruikers die «verloren zitten achter hun scherm». Dit wordt bevestigd door getuigenissen van lokale politici uit plattelandsgebieden, die spreken van een «gevoel van verlatenheid» dat zij toeschrijven aan de ’gestage afbraak van lokale openbare diensten«.
Afname van het aantal fysieke opvangpunten
Een sociale omgeving die achteruitgaat
En dit ondanks een toenemend recht op gebruik van de openbare dienst, dat met name wordt ondersteund door:
- de instelling van de Ombudsman van de Republiek in 1973, die in 2011 de Défenseur des droits is geworden (behandeling van geschillen tussen de burger en de overheid)
- de wettelijke verankering van het recht op fouten door de wet van 10 augustus 2018, de zogenaamde ESSOC-wet («voor een staat ten dienste van een samenleving gebaseerd op vertrouwen»)
Het loket blijft dus een frontlinie waar de bureaucratie, die het monopolie heeft op de toepassing van de wet, en de aanvrager – die zich inmiddels beter bewust is van zijn rechten – elkaar ontmoeten.
De individuele en collectieve gevolgen van onbeschoft gedrag
Geesteswetenschappen
– Gebrek aan motivatie en demobilisatie van de teams
– Toegenomen ziekteverzuim
– Daling van de productiviteit
– Psychosociale risico’s en de gevolgen voor de geestelijke gezondheid op het werk
Operationeel
– Onderbreking of vertraging van de continuïteit van de openbare dienstverlening
– Vertragingen van treinen
– Een patiënt niet in behandeling nemen
Financiële gegevens
– Schoonmaak van gebouwen
– Vervanging van apparatuur
– Oprichting van toezichtsteams
– Inkomstenverlies als gevolg van fraude
Bijvoorbeeld: wangedrag in het openbaar vervoer kost een miljard euro per jaar (Observatoire de la mobilité 2021).
Een resultaatsverplichting voor de werkgever en rechten voor de werknemers
Een resultaatsverplichting
In de openbare dienst verwijzen de decreten inzake gezondheid en veiligheid naar de bepalingen van Boek I van het vierde deel van het Arbeidswetboek, waaronder met name de algemene preventieverplichting zoals vastgelegd in artikel L. 4121-1. Volgens dit artikel «neemt de werkgever de nodige maatregelen om de veiligheid te waarborgen en de lichamelijke en geestelijke gezondheid van de werknemers te beschermen». Dit houdt een gezonde en veilige werkomgeving in. Het gaat dus niet alleen om het invoeren van maatregelen, maar ook om het bereiken van het resultaat, namelijk dat de lichamelijke en geestelijke gezondheid van de ambtenaren niet wordt geschaad.
Getuigenis van een werkgever in de publieke sector
«We hebben in onze verschillende ontvangstlocaties (CCAS, zwembad, gezondheidscentrum…) alarmknoppen laten installeren om het personeel te beschermen tegen agressie van bezoekers. In onze regio zijn wij het enige gezondheidscentrum. Soms worden de receptiemedewerkers bedreigd omdat er pas op lange termijn een afspraak kan worden gemaakt. Er is een wachttijd van zes maanden voor een afspraak bij de huisarts. De bezoekers zijn boos…»
De rechten van de ambtenaren
Concreet beschikken de ambtenaren bij onbeschoft gedrag over:
- het recht op functionele bescherming, uitgebreid tot hun rechthebbenden
- het recht om zich terug te trekken in geval van ernstig en onmiddellijk gevaar
Getuigenis van een badmeester in een gemeentelijk zwembad
«In de zomer van 2025 hebben we ons recht op terugtrekking moeten doen gelden vanwege verbale en fysieke agressie door bepaalde zwemmers. Het zwembad is drie dagen gesloten geweest. We voelden ons eigenlijk volledig overweldigd door groepen onbeheersbare personen. We waren erg bang.»
Welke strategie om onbeschoft gedrag tegen te gaan?
Preventie
Training
Actie
1/ Voorkomen
De eerste pijler van deze strategie is preventie, waarbij het gaat om zowel bewustmaking als voorlichting. Door dingen bij hun naam te noemen, kunnen we ze namelijk beter zien en begrijpen. Dat is het doel van de voorlichtingscampagnes om de gebruikers bewust te maken.
Bijvoorbeeld: die van de RATP, die in 2024 van start ging en de naam «In het echte leven vindt niet iedereen het leuk», richt zich op dagelijkse wangedragingen in het openbaar vervoer.
2/ Opleiden
Opleiden betekent in de eerste plaats dat de procedures waarmee medewerkers onbeschoft gedrag kunnen melden, aan hen duidelijk worden uitgelegd:
- waarop waarschuwen?
- hoe kan ik dit melden?
- wie moeten we waarschuwen?
- wat moeten we nu doen?
De opleiding moet de medewerkers ook in staat stellen specifieke vaardigheden te ontwikkelen:
- de eerste tekenen herkennen
- ontmantelen
- zijn onenigheid kenbaar maken
- de technieken van geweldloze communicatie en conflictoplossing
Een andere essentiële vaardigheid die je moet ontwikkelen: leren omgaan met de periode na een conflict (weten hoe je tot rust kunt komen om je geestelijke gezondheid te beschermen).
[Training] Preventie en beheer van onbeleefdheid in de publieke sector
De belangrijkste punten van de opleiding:
Inzicht krijgen in de mechanismen die tot agressieve situaties leiden
Emotionele intelligentie inzetten door middel van de «juiste» houding
Agressieve situaties de kop indrukken, spanningen temperen
Inzicht krijgen in technieken voor het anticiperen op, het herkennen en het aanpakken van situaties
Met conflicten omgaan en je communicatie daarop afstemmen
Voorbeelden van praktische opdrachten: analyse van praktijkgevallen, rollenspellen…
3/ Actie ondernemen
Ten slotte omvat de aanpak met name het invoeren van specifieke procedures en hulpmiddelen, of het nu gaat om het benutten van de nieuwe technologieën of in te grijpen bij de op lokaal niveau.
Bijvoorbeeld: de stad Parijs beschikt over een mobiele app «DansMaRue» waarmee wangedrag kan worden geïdentificeerd, de locatie ervan kan worden bepaald en de melding kan worden opgevolgd. Deze tool is bedoeld voor gebruikers, maar is ook nuttig voor gemeentemedewerkers (gemeentepolitie, wijkverantwoordelijken, medewerkers van de wegen- of reinigingsdienst), die hiermee onregelmatigheden kunnen melden die buiten hun bevoegdheid vallen (zodat deze door de daarvoor bestemde teams worden afgehandeld) of die zij niet onmiddellijk kunnen oplossen.
Getuigenis van een algemeen directeur van de gemeentelijke diensten in een gemeente met 15.000 inwoners
«Wanneer een medewerker een geval van onbeschoft gedrag constateert, ontvangt de burgemeester de betreffende gebruiker stelselmatig. Op een pedagogische manier herinnert hij hem aan zijn plicht tot beleefdheid, om zo een efficiënte openbare dienstverlening te waarborgen. Als het onbeschofte gedrag aanhoudt, wordt de gebruiker per brief gewaarschuwd dat hij voortaan een afspraak moet maken bij de betreffende dienst om een aanvraag in te dienen. In het eerste jaar dat deze maatregel van kracht is, hebben we al enkele gevallen van agressief gedrag kunnen indammen.»
Belangrijk om te onthouden: 5 essentiële punten
1 – Onbeschoft gedrag is een schending van de regels van het samenleven, die niet altijd juridisch wordt bestraft.
2 – Ze nemen toe, met name in de opvangdiensten.
3 – Ze weerspiegelen een gespannen relatie tussen de gebruiker en de overheid.
4 – De gevolgen zijn van menselijke, organisatorische en financiële aard.
5 – De aanpak is gebaseerd op drie pijlers: voorkomen, opleiden, handelen.
Tot slot: onbeschoft gedrag is noch onschuldig, noch onvermijdelijk: het weerspiegelt spanningen die kunnen worden voorkomen en beheerst. Door een juridisch kader, opleiding van medewerkers en concrete maatregelen te combineren, kunnen overheidsorganisaties weer een harmonieuze relatie met de gebruikers opbouwen. Maar naast de maatregelen moet er vooral een gedeelde cultuur van respect worden opgebouwd. Wat als iedereen zich in het dagelijks leven zou inzetten voor burgerzin?
