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Formation : SLA, définir et gérer les engagements de ses contrats de service

SLA, définir et gérer les engagements de ses contrats de service




La réponse aux besoins des clients internes ou externes à la DSI se formalise avec un contrat de niveau de service (SLA). Cette formation permet de traduire les engagements de service par une démarche pratique du pilotage de SLA. C'est une approche qui facilite une externalisation possible des services.


INTER
INTRA
SUR MESURE

Cours pratique en présentiel ou à distance
Disponible en anglais, à la demande

Réf. BPI
  2j - 14h00
Prix : 1360 € H.T.

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La réponse aux besoins des clients internes ou externes à la DSI se formalise avec un contrat de niveau de service (SLA). Cette formation permet de traduire les engagements de service par une démarche pratique du pilotage de SLA. C'est une approche qui facilite une externalisation possible des services.


Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Comprendre la notion de contrat de service
Traduire les engagements de services d’une DSI dans un SLA
Mettre en œuvre et piloter un contrat
Analyser la mise en œuvre d’un SLA dans le cadre de la sous-traitance et du Cloud Computing

Public concerné
Directeurs des systèmes d'information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, qualité, contrôleurs de gestion, direction financière, directions des achats.

Prérequis
Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d'une organisation, ainsi que des concepts liés à la notion d'offre de service.
Vérifiez que vous avez les prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant  ce test.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Programme de la formation

1
Contrat de niveau de service (SLA) : définition

  • Contrat ou convention de service.
  • Rappel sur les différents engagements ITIL® : besoins, catalogue, conventions, contrats, plan d'améliorations, etc.
  • La gestion des niveaux de service : disponibilité, capacité, coûts, continuité, sécurité.
  • La mesure de la performance. Définition et caractéristiques de l'infogérance.
  • La place de l'e-SCM-CL dans les contrats d'infogérance.
Exercice
Réflexions sur les pratiques d'un contrat de niveau de service (SLA).

2
Contrat de niveau de service (SLA) : évaluation

  • Le positionnement des services.
  • L'implications du prestataire et du donneur d'ordre.
  • Les moyens nécessaires.
  • Les objectifs ISO 9000 version 2000.
  • Les critères de choix d'un prestataire.
  • Les processus de sélection.
Exercice
Réflexions sur l'établissement d'un catalogue de service. Etablissement des indicateurs et leur pertinence pour un service desk.

3
Contrat de niveau de service (SLA) : cas d'application

  • Le Helpdesk : exemples de métriques financiers, qualités.
  • Le poste utilisateur.
  • La gestion de parc.
Exercice
Réflexions sur les indicateurs d'un Datacenter avec la gestion de la capacité.

4
Contrat de niveau de service (SLA) : mise en oeuvre et suivi du contrat

  • Schéma de principe.
  • Les outils de mesure.
  • Le macro-planning.
  • La réunion de lancement.
  • Le suivi de l'activité.
Exercice
Réflexions sur la mise en œuvre d'une Tierce Maintenance Applicative (TMA).

5
L'offshore et le système d'information

  • L'état de l'art du marché.
  • Les processus de décision vers l'offshore.
  • La mise en œuvre et la gouvernance.
  • Les particularités sur les traitements à composante offshore.

6
Le cas du Cloud Computing

  • La mutation des modes de consommation.
  • Les points de vue : décideur, utilisateur, informaticien.
  • Les offres SaaS.
  • La contractualisation.


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