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Relation client augmentée

Formation pratique - 9j - 63h00 - Réf. KRC

Relation client augmentée


Voir le programme en anglais


Nouvelle formation

Ce parcours certifiant vise à professionnaliser la posture des acteurs de la relation client dans un environnement digitalisé et augmenté par l’intelligence artificielle. Il s’appuie sur une pédagogie active, un projet fil rouge et des intersessions permettant de concevoir, tester et mesurer des actions concrètes de relation client augmentée.


INTER
INTRA
SUR MESURE

Formation pratique en présentiel ou à distance
Formation disponible en anglais, à la demande

Réf. KRC
  9j - 63h00
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Pauses-café et
déjeuners offerts

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Ce parcours certifiant vise à professionnaliser la posture des acteurs de la relation client dans un environnement digitalisé et augmenté par l’intelligence artificielle. Il s’appuie sur une pédagogie active, un projet fil rouge et des intersessions permettant de concevoir, tester et mesurer des actions concrètes de relation client augmentée.


Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Comprendre les enjeux et missions clés de la relation client
Analyser les attentes et comportements clients dans un contexte digital et augmenté par l’IA
Mettre en œuvre des techniques de vente et gérer les objections
Développer des actions de fidélisation et mesurer leur impact (ROI)
Rédiger des communications écrites professionnelles et empathiques assistées par l’IA
Utiliser les outils digitaux et l’IA pour offrir une expérience client cohérente et personnalisée
Participer à l’instauration d’une culture client pilotée par la performance
Concevoir, réaliser et présenter un projet fil rouge « Relation client augmentée »

Public concerné
Chargé(e)s de relation client, conseillers clientèle, assistants commerciaux, ADV et toute personne en contact client souhaitant renforcer sa communication, vente et fidélisation.

Prérequis
Aucun prérequis.

Certification
Certification Compétences+ parcours certifiant « Relation Client Augmentée »

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Programme de la formation

1
Poser les bases de la relation client et comprendre les attentes

  • Atelier d’ouverture immersive « Mon meilleur souvenir client ».
  • Rôles et missions du Chargé(e) de relation client.
  • Profil et comportements des clients.
  • Atelier immersive : Le client incognito.
  • Les clés d’une relation client réussie.
  • Culture client en entreprise.
  • Atelier collectif : Diagnostic et plan d’action.

2
Activités intersession : Explorer la relation client réelle

  • Observer une interaction client réelle ou simulée (appel, mail, visite, chatbot…).
  • Décrire brièvement la situation et les émotions du client (10 lignes maximum).
  • Identifier 2 points forts et 2 axes d’amélioration dans la gestion de la relation.
  • Partager l’analyse sur Moodle sous forme de texte court et échanger avec le formateur.

3
Communication écrite et outils digitaux assistés par l’IA

  • Atelier d’ouverture immersive : « les pires mails reçus… Et ceux générés par une IA.
  • Optimiser ses écrits pour renforcer la relation client.
  • Maîtriser les techniques d’écriture assistée par IA.
  • Atelier : L’IA à l’épreuve du client.
  • Utiliser les outils digitaux pour fluidifier et automatiser la communication client.
  • Cohérence et personnalisation à l’ère de l’IA.
  • Le challenge de la communication augmentée : IA et posture humaine.

4
2ème intersession : Expérimenter la communication augmentée

  • Sélectionner un message client réel ou reconstitué (mail, chat, réclamation).
  • Rédiger une réponse assistée par IA et une réponse personnelle (5 lignes maximum chacune).
  • Comparer les deux réponses en 3 lignes (clarté, ton, empathie).
  • Publier la production sur Moodle et bénéficier d’un retour du formateur.

5
Maîtriser les techniques de vente et gérer efficacement les objections

  • Atelier d’ouverture immersive : Le pire vendeur du monde ».
  • Les étapes essentielles du processus de vente.
  • Construire un argumentaire convaincant.
  • Détecter et gérer les objections.
  • Atelier : Le face-à-face objections ».
  • Développer son assertivité et son intelligence émotionnelle.
  • Atelier collectif : Le challenge de la vente réussie.

6
Activités intersession : Relever le défi des objections

  • Identifier une objection client fréquente rencontrée dans son contexte professionnel.
  • Rédiger une réponse argumentée en appliquant les techniques vues en formation (6 lignes maximum).
  • Expliquer en 3 lignes pourquoi cette réponse est efficace.
  • Publier la réponse sur Moodle et échanger sur les pistes d’amélioration.

7
Développer la fidélisation client et suivre la qualité de service

  • Atelier d’ouverture immersive : “Le client fidèle… ou pas !
  • Comprendre les enjeux de la fidélisation client.
  • Mettre en œuvre une stratégie de fidélisation efficace.
  • Suivi qualité et amélioration continue.
  • Atelier immersif : “L’art de récupérer un client perdu”.
  • Mesurer l’impact et le retour sur investissement (ROI).
  • Atelier collectif : “Le challenge ROI & fidélisation”.

8
Activités intersession : Valoriser son projet et mesurer l’impact

  • Mettre à jour le projet fil rouge : action menée, résultat observé et impact client.
  • Rédiger une mini-synthèse en 10 lignes maximum.
  • Préparer un pitch de présentation de 30 secondes.
  • Recevoir un retour du formateur pour finaliser la préparation à la soutenance.

9
Certification compétences+ relation client augmentée

  • Présentation orale du projet fil rouge « Relation client augmentée ».
  • Démonstration de livrables et de cas d’usage intégrant l’IA.
  • Échanges avec le jury.


Solutions de financement
Plusieurs solutions existent pour financer votre formation et dépendent de votre situation professionnelle.
Découvrez-les sur notre page Comment financer sa formation ou contactez votre conseiller formation.

Horaires
Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
Pour les formations de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 16h le dernier jour.
PARTICIPANTS
Chargé(e)s de relation client, conseillers clientèle, assistants commerciaux, ADV et toute personne en contact client souhaitant renforcer sa communication, vente et fidélisation.

PRÉREQUIS
Aucun prérequis.

COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.

MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.

MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.

ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.
Dates et lieux

Dernières places
Date garantie en présentiel ou à distance
Session garantie
Du 21 au 22 septembre 2026
FR
Paris La Défense
S’inscrire

PARIS LA DÉFENSE
2026 : 21 sep.