1

Cerner les missions et les enjeux de la relation client

• S'accorder sur sa mission, son rôle et la notion de client.
• Se positionner dans une relation gagnant-gagnant avec ses clients internes et externes.
• Les difficultés de l'écriture : phrases, lisibilité, vocabulaire.
• Définir l'objectif pour structurer ses écrits.

2

Définir les comportements du client

• Le client interne et le client externe.
• Repérer les attentes du client.
• Analyser l'évolution des attentes. Essayer d'en déduire son comportement et mieux le comprendre.
• Comprendre l'importance de l'écrit pour le client interne : traçabilité, certitude, recours...
• Repérer les similitudes entre un client interne et un client externe.
• Intégrer le comportement de "service client" comme faisant partie intégrante de la mission.
• Comprendre la raison de choisir ses mots : ancrer, convaincre.

3

La méthodologie sur les écrits

• Comprendre la demande : les enjeux, les objectifs du message et ceux de son destinataire.
• Analyser et comprendre la demande : choix des éléments de réponse et structuration du courrier.
• Intérêt d'une structure logique et aisée.
• Apprendre à argumenter de manière structurée. Construire un plan.
• Rédiger pour être lu et compris. Quelques techniques pour commencer, rédiger, conclure.
• Les mots à éviter. Ancrer la structure et faire une première approche de la rédaction.
• Guider le lecteur par une mise en forme pratique : connaître les principes de lisibilité.
• Se relire : les outils (forme, exactitude, contenu).

4

Les incontournables de la rédaction efficiente

• Préparer : réfléchir avant d'écrire.
• Structurer sa pensée et élaborer un plan.
• Ecrire de façon claire, précise, concise.
• Vérifier l'impact de ses écrits : relire et faire lire.

5

S'entraîner et écrire son plan de progrès

• Définition des objectifs, des actions à mettre en œuvre et des délais.