Opleiding : Generatieve AI voor klantenservice- en technische ondersteuningsteamsDe afhandeling van verzoeken optimaliseren, de afhandeling van incidenten versnellen en de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren
Praktijkcursus - 2d
- 14u00 - Ref. SVA
|
Downloaden in pdf-formaat
Deze cursus delen via mail
 | Relevante toepassingen van generatieve AI in de klantenservice en technische ondersteuning in kaart brengen |
| Effectieve prompts opstellen ter ondersteuning van de diagnose, het zoeken naar informatie en het opstellen van technische antwoorden |
| Gebruikmaken van generatieve AI-tools om de productiviteit en de kwaliteit van de afhandeling van tickets te verbeteren |
| De betrouwbaarheid, vertrouwelijkheid en naleving van de door AI gegenereerde inhoud controleren |
| AI integreren in de processen voor ondersteuning en kennisvastlegging |
| Multimodale AI gebruiken om screenshots, foto’s van apparatuur en afbeeldingen van fouten te analyseren die door klanten zijn ingestuurd |
Doelgroep
Servicetechnici, technische ondersteuningsteams, helpdesk, servicecentrum, supportsupervisors, managers technische klantrelaties, contactpersonen voor tools of supportkwaliteit.
Voorafgaande vereisten
Geen
Praktische modaliteiten
Een afwisseling van theoretische lesstof, demonstraties, praktische workshops en beroepsgerichte simulaties. Contextgebonden praktijkvoorbeelden, voorbeelden van vragen en begeleide oefeningen.
Opleidingsprogramma
1 Inzicht krijgen in de uitdagingen en toepassingen van AI binnen de technische ondersteuning
- Inzicht krijgen in de principes, toepassingen en beperkingen van generatieve AI in de context van technische ondersteuning
- Het onderscheid tussen generatieve AI en andere automatiserings- en ondersteuningsinstrumenten
- Het analyseren van toepassingen die geschikt zijn voor klantenservice en technische ondersteuning
- De voordelen van generatieve AI evalueren om de efficiëntie van de technische ondersteuning te verbeteren
- Vergelijk generatieve AI-oplossingen op basis van hun functionaliteiten, toepassingen en mate van privacy
Praktisch werk
Gezamenlijke analyse van gebruiksscenario’s uit de technische ondersteuning. In kaart brengen van taken met een hoge toegevoegde waarde en taken die geautomatiseerd kunnen worden. Workshop in subgroepen: identificatie van relevante AI-toepassingen binnen de zakelijke context van de deelnemers. Begeleide demonstraties van recente generatieve AI-tools. Interactieve quiz ter toetsing van de belangrijkste begrippen.
2 Prompting onder de knie krijgen voor klantenservice en technische ondersteuning
- Effectieve vragen opstellen om bruikbare antwoorden te krijgen
- Verzoeken formuleren die zijn afgestemd op de verschillende technische niveaus van de gebruikers
- Duidelijke, begrijpelijke en contextgebonden antwoorden voor de klantenservice genereren
- Overzichten van incidenten, verslagen en technische procedures opstellen
- De toon, het taalgebruik en de mate van detail aanpassen aan de context van de klant, het communicatiekanaal en de aard van het verzoek
Praktisch werk
Individuele oefeningen in het opstellen van prompts voor verschillende scenario’s: storingsdiagnose, gebruikersondersteuning, opstellen van e-mails voor de klantenservice, reageren op een ontevreden klant, opstellen van technische procedures. Workshops in duo’s met geleidelijke verbetering van de prompts. Vergelijking en kritische analyse van de door de AI gegenereerde resultaten. Praktijksituatie: volledige afhandeling van een complex ticket met behulp van AI.
3 De afhandeling van verzoeken en de diagnose van storingen versnellen
- AI inzetten om symptomen te analyseren en oplossingen voor te stellen
- Multimodale AI gebruiken om door klanten ingezonden visuele elementen te analyseren
- Snel technische informatie opzoeken in documentatie of archieven
- Diagnosebomen en interventiechecklists genereren
- Het opstellen van terugkerende antwoorden en verslagen automatiseren
- AI gebruiken om inkomende verzoeken te prioriteren en te beoordelen
Praktisch werk
Casestudies op basis van realistische technische incidenten. Groepsoefeningen: gebruik van AI om een diagnoseplan voor te stellen en een gestructureerde reactie op te stellen. Simulatie van het kwalificeren van tickets op basis van e-mails of incidentbeschrijvingen. Samenwerkingsworkshop: het opzetten van een bibliotheek met vakgerichte prompts die door een ondersteuningsteam kunnen worden hergebruikt. Multimodale workshop voor het analyseren van schermafbeeldingen en foto’s van storingen, gevolgd door het identificeren van de afwijking en het opstellen van het bijbehorende antwoord aan de klant.
4 Het gebruik van AI betrouwbaarder maken en de gegevens op de drager beveiligen
- De relevantie en betrouwbaarheid van de door de AI gegenereerde antwoorden controleren
- Fouten, benaderingen en onjuistheden in modellen opsporen
- De verplichtingen in het kader van de AVG toepassen in de context van klantenondersteuning
- Het gebruik van AI in een professionele en regelgevende context kaderen
- Beste praktijken vaststellen voor het gebruik en de validatie van gegenereerde inhoud
Praktisch werk
Kritische analyse van AI-antwoorden die technische fouten of onvolledige informatie bevatten. Oefeningen in kruiscontrole met documentatiebronnen. Groepsworkshop: identificatie van gevoelige gegevens die bij de communicatie met de klantenservice moeten worden beschermd. Opstellen van een gedragscode met goede praktijken op het gebied van AI voor een klantenservice.
5 AI integreren in de organisatie en de processen van de technische ondersteuning
- Bepalen welke ondersteunende processen met behulp van AI kunnen worden geoptimaliseerd
- Kennisvastlegging organiseren met behulp van AI
- Een aanpak voor voortdurende verbetering van het gebruik van AI structureren
- Het meten van verbeteringen in prestaties en dienstkwaliteit
- Een plan opstellen voor de invoering van AI dat is afgestemd op het eigen team of de eigen afdeling
Praktisch werk
Samenvattende workshop: opstellen van een individueel of teamaan actieplan om AI te integreren in de klantenserviceactiviteiten. Werk in subgroepen: vaststellen van prestatie- en kwaliteitsindicatoren. Afsluitende praktijsoefening: verwerking van een volledige stroom aan verzoeken met doordacht gebruik van generatieve AI. Gezamenlijke evaluatie en uitwisseling van goede praktijken.
DEELNEMERS
Servicetechnici, technische ondersteuningsteams, helpdesk, servicecentrum, supportsupervisors, managers technische klantrelaties, contactpersonen voor tools of supportkwaliteit.
VOORAFGAANDE VEREISTEN
Geen
VAARDIGHEDEN VAN DE CURSUSLEIDER
De deskundigen die de cursus leiden zijn specialisten op het betreffende vakgebied. Zij werden geselecteerd door onze pedagogische teams zowel om hun vakkennis als hun pedagogische vaardigheden voor elke cursus die zij geven. Zij hebben minstens vijf tot tien jaar ervaring in hun vakgebied en oefenen of oefenden verantwoordelijke bedrijfsfuncties uit.
BEOORDELINGSMODALITEITEN
De cursusleider beoordeelt de pedagogische vooruitgang van de deelnemer gedurende de gehele cursus aan de hand van meerkeuzevragen, praktijksituaties, praktische opdrachten, …
De deelnemer legt ook van tevoren en naderhand een test af ter bevestiging van de verworven kennis.
TOEGANGSMODALITEITEN EN TERMIJNEN
De inschrijving dient 24 uur voor aanvang van de cursus plaatsgevonden te hebben.
TOEGANKELIJKHEID VOOR MINDERVALIDEN
Is voor u speciale toegankelijkheid vereist? Neem contact op met mevr. FOSSE, contactpersoon voor mindervaliden, via het adres psh-accueil@ORSYS.fr om uw verzoek en de haalbaarheid daarvan zo goed mogelijk te bestuderen.
Servicetechnici, technische ondersteuningsteams, helpdesk, servicecentrum, supportsupervisors, managers technische klantrelaties, contactpersonen voor tools of supportkwaliteit.
VOORAFGAANDE VEREISTEN
Geen
VAARDIGHEDEN VAN DE CURSUSLEIDER
De deskundigen die de cursus leiden zijn specialisten op het betreffende vakgebied. Zij werden geselecteerd door onze pedagogische teams zowel om hun vakkennis als hun pedagogische vaardigheden voor elke cursus die zij geven. Zij hebben minstens vijf tot tien jaar ervaring in hun vakgebied en oefenen of oefenden verantwoordelijke bedrijfsfuncties uit.
BEOORDELINGSMODALITEITEN
De cursusleider beoordeelt de pedagogische vooruitgang van de deelnemer gedurende de gehele cursus aan de hand van meerkeuzevragen, praktijksituaties, praktische opdrachten, …
De deelnemer legt ook van tevoren en naderhand een test af ter bevestiging van de verworven kennis.
PEDAGOGISCHE EN TECHNISCHE MIDDELEN
• De gebruikte pedagogische middelen en cursusmethoden zijn voornamelijk: audiovisuele hulpmiddelen, documentatie en cursusmateriaal, praktische oefeningen en correcties van de oefeningen voor praktijkstages, casestudies of reële voorbeelden voor de seminars.
• Na afloop van de stages of seminars verstrekt ORSYS de deelnemers een evaluatievragenlijst over de cursus die vervolgens door onze pedagogische teams wordt geanalyseerd.
• Na afloop van de cursus wordt een presentielijst per halve dag verstrekt, evenals een verklaring van de afronding van de cursus indien de stagiair alle sessies heeft bijgewoond.
• De gebruikte pedagogische middelen en cursusmethoden zijn voornamelijk: audiovisuele hulpmiddelen, documentatie en cursusmateriaal, praktische oefeningen en correcties van de oefeningen voor praktijkstages, casestudies of reële voorbeelden voor de seminars.
• Na afloop van de stages of seminars verstrekt ORSYS de deelnemers een evaluatievragenlijst over de cursus die vervolgens door onze pedagogische teams wordt geanalyseerd.
• Na afloop van de cursus wordt een presentielijst per halve dag verstrekt, evenals een verklaring van de afronding van de cursus indien de stagiair alle sessies heeft bijgewoond.
TOEGANGSMODALITEITEN EN TERMIJNEN
De inschrijving dient 24 uur voor aanvang van de cursus plaatsgevonden te hebben.
TOEGANKELIJKHEID VOOR MINDERVALIDEN
Is voor u speciale toegankelijkheid vereist? Neem contact op met mevr. FOSSE, contactpersoon voor mindervaliden, via het adres psh-accueil@ORSYS.fr om uw verzoek en de haalbaarheid daarvan zo goed mogelijk te bestuderen.
Dit programma is een origineel concept, ontwikkeld door de pedagogische teams van ORSYS Formation. Elke reproductie, weergave, aanpassing of exploitatie, geheel of gedeeltelijk, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ORSYS, is ten strengste verboden. ORSYS behoudt zich het recht voor om alle nodige maatregelen te nemen ter bescherming van haar intellectuele-eigendomsrechten.
Data en plaats
Selecteer uw locatie of kies voor de les op afstand en kies vervolgens uw datum.
Klas op afstand
Dernières places
Date garantie en présentiel ou à distance
Session garantie
Dit programma is een origineel concept, ontwikkeld door de pedagogische teams van ORSYS Formation. Elke reproductie, weergave, aanpassing of exploitatie, geheel of gedeeltelijk, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ORSYS, is ten strengste verboden. ORSYS behoudt zich het recht voor om alle nodige maatregelen te nemen ter bescherming van haar intellectuele-eigendomsrechten.