Opleiding : ITIL® Experience (versie 5), PeopleCert-certificering
Praktijkcursus - 3d
- 21u00 - Ref. I5E
|
Downloaden in pdf-formaat
Deze cursus delen via mail
 | De belangrijkste concepten van ITIL® toelichten vanuit het perspectief van experience management |
| Beschrijf hoe de ervaring van invloed is op producten, diensten, relaties, overeenkomsten en servicetrajecten |
| Inzicht krijgen in de betrokken partijen bij de ervaring, de spanningen tussen rollen en de daarmee samenhangende vertrouwensvereisten |
| Onderzoeken hoe de ervaring tot uiting komt in de vier ITIL®-dimensies en in de levenscyclus van het product/de dienst |
Doelgroep
Afdelingshoofden en verantwoordelijken voor de klantervaring: Service Owners, Customer Experience Managers, verantwoordelijken voor continue verbetering. Productmanagers, verantwoordelijken voor digitale producten, UX/CX-ontwerpers. Experts op het gebied van transformatie en architectuur, verantwoordelijken voor governance en het bedrijfsmodel. Projectleiders innovatie.
Voorafgaande vereisten
In het bezit zijn van het ITIL® Foundation-certificaat (versie 5) of het ITIL® 4 Foundation-certificaat.regelsprongErvaring op het gebied van digitaal productmanagement, servicemanagement, UX of digitale transformatie is een pluspunt om optimaal van de opleiding te kunnen profiteren.
Certificatie
Het examen wordt op een later tijdstip afgelegd, onder individueel toezicht via webcam door de certificeringsinstantie. Het bestaat uit een meerkeuzetoets met 40 vragen, waarbij het gebruik van studieboeken is toegestaan, en duurt 1 uur en 30 minuten. Om te slagen voor het examen is een minimumscore van 70% vereist. De voucher is inbegrepen in de verkoopprijs van de opleiding.
Opleidingsprogramma
1 Inleiding
- De plaats van ITIL® Experience binnen het ITIL®-kwalificatieschema.
- Doelstellingen van de module en aansluiting bij andere ITIL®-publicaties en -certificeringen.
Groepsdiscussie
Begeleide discussie in tweetallen of kleine groepen, waarbij een verband wordt gelegd met de ITIL®-concepten.
2 ITIL®-basisprincipes en een totaalbeeld van de ervaring
- Een gestructureerd overzicht van de belangrijkste concepten van ITIL®: leidende principes, begrippen rond producten en diensten, de levenscyclus van producten en diensten, de vier dimensies en het ITIL®-waardesysteem.
- Inzicht in de ervaring als menselijk fenomeen: gevoelens, cognitie, lichamelijke toestand, anticipatie, waarneming en evaluatie.
- Kenmerken van de digitale ervaring en het verband tussen ervaring, waarde, vertrouwen en betrokkenheid.
Workshop storytelling
Deel een opvallende gebruikerservaring (positief of negatief) die je onlangs hebt gehad met een digitale dienst of een digitaal product.
3 Betrokkenen bij de ervaring en omgaan met spanningen
- Identificatie van de belangrijkste belanghebbenden, zowel aan de consumentenzijde als aan de leverancierszijde.
- Analyse van spanningen: consument–leverancier, interne spanningen aan de kant van de consument, interne spanningen aan de kant van de leverancier.
4 Ervaring en de vier ITIL®-dimensies
- Analyse van de rol van de activiteiten in de waardeketen (ontdekken, ontwerpen, verwerven, bouwen, omzetten, exploiteren, leveren/ondersteunen) bij het creëren van belevingsmomenten.
- Onderscheid tussen functionele interacties en relationele interacties.
- Veelvoorkomende knelpunten opsporen: uiteenlopende verwachtingen, onduidelijke afspraken, ontoereikende feedbacklussen.
- In kaart brengen van de rollen en vertrouwensvereisten gedurende het hele traject.
5 De ervaring vastleggen: bewijzen, signalen en kwaliteit
- Uitdagingen en beperkingen bij het vastleggen en meten van ervaringen.
- Verkenning van de vier ervaringsdomeinen: persoonlijk, functioneel, relationeel en contextueel.
- Soorten bewijsmateriaal: digitale en narratieve signalen, primaire, secundaire en tertiaire gegevens.
- Beoordeling van de gegevenskwaliteit: consistentie, betrouwbaarheid, veelvoorkomende anti-patronen, rollen en instrumenten voor het vastleggen van gegevens.
6 Dienstverloop: relaties, overeenkomsten en trajecten van de belanghebbenden
- Inzicht in dienstrelaties en soorten overeenkomsten.
- Een analyse van de ervaring vanuit contractueel en relationeel oogpunt.
- De zeven stappen van het servicetraject: verkennen, betrekken, aanbieden, afspreken, inwerken, samen creëren, evalueren.
- Analyse van de trajecten van consumenten en leveranciers, identificatie van aandachtspunten, signalen en anti-patronen op basis van rollen en sleutelmomenten.
7 Voortdurende verbetering van de gebruikerservaring
- Integratie van de ervaring in het ITIL®-model voor continue verbetering.
- De centrale rol van vertrouwen en psychologische veiligheid bij de betrouwbaarheid van signalen en de kwaliteit van verbeteringen.
- Gevolgen voor de volgende aspecten: organisatie & mensen, informatie & technologie, partners & leveranciers, waardestromen.
8 AI, ervaring en bestuur
- De rol van AI bij het vastleggen, interpreteren en sturen van de ervaring.
- Een model voor de integratie van AI vanuit een ervaringsgericht perspectief.
- Verantwoord bestuur: digitale ethiek, verklaarbaarheid, vertrouwen, behoud van de menselijke autonomie.
- AI positioneren als medespeler in dienstverleningstrajecten.
9 ITIL® en andere referentiekaders
- Complementariteit tussen ITIL® en DevOps voor het beheer van de levenscyclus van producten en diensten.
- De rol van projectmanagement bij het doorvoeren van veranderingen.
- Koppeling tussen ITIL® en PRINCE2 voor het duurzaam aansturen van veranderingen, producten en diensten.
10 Herhaling van de lesstof en voorbereiding op het examen
- Overzicht en herhaling van de belangrijkste begrippen.
- Quizzen en oefeningen ter verdieping.
- Begeleide voorbereiding op het ITIL® Experience-examen (v5).
- Proefexamen.
DEELNEMERS
Afdelingshoofden en verantwoordelijken voor de klantervaring: Service Owners, Customer Experience Managers, verantwoordelijken voor continue verbetering. Productmanagers, verantwoordelijken voor digitale producten, UX/CX-ontwerpers. Experts op het gebied van transformatie en architectuur, verantwoordelijken voor governance en het bedrijfsmodel. Projectleiders innovatie.
VOORAFGAANDE VEREISTEN
In het bezit zijn van het ITIL® Foundation-certificaat (versie 5) of het ITIL® 4 Foundation-certificaat.regelsprongErvaring op het gebied van digitaal productmanagement, servicemanagement, UX of digitale transformatie is een pluspunt om optimaal van de opleiding te kunnen profiteren.
VAARDIGHEDEN VAN DE CURSUSLEIDER
De deskundigen die de cursus leiden zijn specialisten op het betreffende vakgebied. Zij werden geselecteerd door onze pedagogische teams zowel om hun vakkennis als hun pedagogische vaardigheden voor elke cursus die zij geven. Zij hebben minstens vijf tot tien jaar ervaring in hun vakgebied en oefenen of oefenden verantwoordelijke bedrijfsfuncties uit.
BEOORDELINGSMODALITEITEN
De cursusleider beoordeelt de pedagogische vooruitgang van de deelnemer gedurende de gehele cursus aan de hand van meerkeuzevragen, praktijksituaties, praktische opdrachten, …
De deelnemer legt ook van tevoren en naderhand een test af ter bevestiging van de verworven kennis.
TOEGANGSMODALITEITEN EN TERMIJNEN
De inschrijving dient 24 uur voor aanvang van de cursus plaatsgevonden te hebben.
TOEGANKELIJKHEID VOOR MINDERVALIDEN
Is voor u speciale toegankelijkheid vereist? Neem contact op met mevr. FOSSE, contactpersoon voor mindervaliden, via het adres psh-accueil@ORSYS.fr om uw verzoek en de haalbaarheid daarvan zo goed mogelijk te bestuderen.
Afdelingshoofden en verantwoordelijken voor de klantervaring: Service Owners, Customer Experience Managers, verantwoordelijken voor continue verbetering. Productmanagers, verantwoordelijken voor digitale producten, UX/CX-ontwerpers. Experts op het gebied van transformatie en architectuur, verantwoordelijken voor governance en het bedrijfsmodel. Projectleiders innovatie.
VOORAFGAANDE VEREISTEN
In het bezit zijn van het ITIL® Foundation-certificaat (versie 5) of het ITIL® 4 Foundation-certificaat.regelsprongErvaring op het gebied van digitaal productmanagement, servicemanagement, UX of digitale transformatie is een pluspunt om optimaal van de opleiding te kunnen profiteren.
VAARDIGHEDEN VAN DE CURSUSLEIDER
De deskundigen die de cursus leiden zijn specialisten op het betreffende vakgebied. Zij werden geselecteerd door onze pedagogische teams zowel om hun vakkennis als hun pedagogische vaardigheden voor elke cursus die zij geven. Zij hebben minstens vijf tot tien jaar ervaring in hun vakgebied en oefenen of oefenden verantwoordelijke bedrijfsfuncties uit.
BEOORDELINGSMODALITEITEN
De cursusleider beoordeelt de pedagogische vooruitgang van de deelnemer gedurende de gehele cursus aan de hand van meerkeuzevragen, praktijksituaties, praktische opdrachten, …
De deelnemer legt ook van tevoren en naderhand een test af ter bevestiging van de verworven kennis.
PEDAGOGISCHE EN TECHNISCHE MIDDELEN
• De gebruikte pedagogische middelen en cursusmethoden zijn voornamelijk: audiovisuele hulpmiddelen, documentatie en cursusmateriaal, praktische oefeningen en correcties van de oefeningen voor praktijkstages, casestudies of reële voorbeelden voor de seminars.
• Na afloop van de stages of seminars verstrekt ORSYS de deelnemers een evaluatievragenlijst over de cursus die vervolgens door onze pedagogische teams wordt geanalyseerd.
• Na afloop van de cursus wordt een presentielijst per halve dag verstrekt, evenals een verklaring van de afronding van de cursus indien de stagiair alle sessies heeft bijgewoond.
• De gebruikte pedagogische middelen en cursusmethoden zijn voornamelijk: audiovisuele hulpmiddelen, documentatie en cursusmateriaal, praktische oefeningen en correcties van de oefeningen voor praktijkstages, casestudies of reële voorbeelden voor de seminars.
• Na afloop van de stages of seminars verstrekt ORSYS de deelnemers een evaluatievragenlijst over de cursus die vervolgens door onze pedagogische teams wordt geanalyseerd.
• Na afloop van de cursus wordt een presentielijst per halve dag verstrekt, evenals een verklaring van de afronding van de cursus indien de stagiair alle sessies heeft bijgewoond.
TOEGANGSMODALITEITEN EN TERMIJNEN
De inschrijving dient 24 uur voor aanvang van de cursus plaatsgevonden te hebben.
TOEGANKELIJKHEID VOOR MINDERVALIDEN
Is voor u speciale toegankelijkheid vereist? Neem contact op met mevr. FOSSE, contactpersoon voor mindervaliden, via het adres psh-accueil@ORSYS.fr om uw verzoek en de haalbaarheid daarvan zo goed mogelijk te bestuderen.
Dit programma is een origineel concept, ontwikkeld door de pedagogische teams van ORSYS Formation. Elke reproductie, weergave, aanpassing of exploitatie, geheel of gedeeltelijk, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ORSYS, is ten strengste verboden. ORSYS behoudt zich het recht voor om alle nodige maatregelen te nemen ter bescherming van haar intellectuele-eigendomsrechten.
Data en plaats
Selecteer uw locatie of kies voor de les op afstand en kies vervolgens uw datum.
Klas op afstand
Dernières places
Date garantie en présentiel ou à distance
Session garantie
Dit programma is een origineel concept, ontwikkeld door de pedagogische teams van ORSYS Formation. Elke reproductie, weergave, aanpassing of exploitatie, geheel of gedeeltelijk, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ORSYS, is ten strengste verboden. ORSYS behoudt zich het recht voor om alle nodige maatregelen te nemen ter bescherming van haar intellectuele-eigendomsrechten.