Opleiding : Uw telefoonontvangst optimaliseren
Praktijkcursus - 2d
- 14u00 - Ref. ACT
|
Downloaden in pdf-formaat
Deze cursus delen via mail
 | Het imago van uw bedrijf verbeteren door de kwaliteit van uw onthaal |
| Een houding van klantenrelaties aannemen |
| Communicatietechnieken via de telefoon onder de knie krijgen |
| Uw communicatie aan het profiel en de verwachtingen van de persoon aanpassen met wie u spreekt |
Doelgroep
Alle werknemers die te maken hebben met externe en/of interne klanten. Receptionistes in de publieke of private sector.
Voorafgaande vereisten
Geen speciale kennis vereist.
Praktische modaliteiten
Praktisch werk
Acteren, rollenspellen met telefoonopnames, zelfdiagnose.
Opleidingsprogramma
1 De principes van communicatie en onthaal begrijpen
- De rollen van zender en ontvanger identificieren: wie doet wat en wie is waarvoor verantwoordelijk.
- Prioriteiten stellen en de drie communicatiemedia beheersen: verbaal, paraverbaal en non-verbaal.
- De specifieke functies van de telefoon begrijpen.
- Het belang van glimlachen begrijpen.
- Ontdek automatische informatieverwerking: selectie, vervorming en generalisatie.
Oefening
Rollenspel voor de stem
2 Technieken gebruiken die zijn aangepast aan de telefoon
- Actief en objectief luisteren.
- Herformuleren.
- Weten hoe u vragen moet stellen.
Oefening
Luisteren, herformuleringstechnieken en faciliteren van vragen. Vragen opstellen aangepast aan de activiteit van elke deelnemer.
3 Effectief taalgebruik
- Gebruik positieve taal om u doelen te bereiken en vermijd jargon, twijfelachtige zinnen en zwarte woorden.
- Gebruik de tegenwoordige en toekomende tijd om u toespraak kracht bij te zetten.
Oefening
Vervang negatieve formules door positieve; oefen in het begroeten, doorverbinden en in de wacht zetten van mensen.
4 Omgaan met bezwaren
- De verschillende soorten bezwaren identificeren.
- Technieken gebruiken voor het accepteren van en omgaan met bezwaren: quilt, sandwich, gebroken record, DESC.
- Technieken toepassen: Cushioning/Bouncing/Combining.
Oefening
Omgaan met bezwaren in de vorm van "pingpong" uitwisselingen. Simuleren van telefonische interviews met behulp van acceptatie- en reboungetechnieken.
5 Mensen verwelkomen met kwaliteit en service
- De intentie om er alles aan te doen om zo snel mogelijk te reageren op verzoeken.
- Inzicht in de behoeften en verwachtingen van uw contactpersonen: SONCAS.
- Gedrag aannemen dat past bij het verzoek en de situatie.
- Uw woorden kiezen en uw argumenten ontwikkelen (CAB).
- Het principe van omgaan met moeilijke situaties begrijpen.
Rollenspel
Motivaties opsporen, passende reacties vinden. Debriefing in groep.
Feedback van klanten
4,7 / 5
De feedback van klanten is afkomstig van eindevaluaties na de opleiding. De score wordt berekend op basis van alle evaluaties die minder dan 12 maanden oud zijn. Alleen die met een tekstcommentaar worden weergegeven.
MYRIAM R.
25/06/26
5 / 5
Zeer leerzame inhoud, die een evenwicht vond tussen theorie en praktijk. De trainster was uitstekend, luisterde goed, had haar vakgebied perfect onder de knie en gaf ons de kans om tijdens de hele opleiding over onze ervaringen te praten en deze te koppelen aan de behandelde thematiek. Ik ben erg tevreden over mijn opleiding, bedankt!
EVA M.
16/03/26
5 / 5
Uitgebreide inhoud, met veel informatie die in verschillende oefeningen in de praktijk wordt gebracht.
MORGANE A.
16/03/26
5 / 5
Een heel interessante opleiding, wel een beetje snel, maar twee dagen online is vermoeiend, dus het zou lastig zijn om er meer tijd voor uit te trekken.
Publicatiedatum : 11/07/2024
DEELNEMERS
Alle werknemers die te maken hebben met externe en/of interne klanten. Receptionistes in de publieke of private sector.
VOORAFGAANDE VEREISTEN
Geen speciale kennis vereist.
VAARDIGHEDEN VAN DE CURSUSLEIDER
De deskundigen die de cursus leiden zijn specialisten op het betreffende vakgebied. Zij werden geselecteerd door onze pedagogische teams zowel om hun vakkennis als hun pedagogische vaardigheden voor elke cursus die zij geven. Zij hebben minstens vijf tot tien jaar ervaring in hun vakgebied en oefenen of oefenden verantwoordelijke bedrijfsfuncties uit.
BEOORDELINGSMODALITEITEN
De cursusleider beoordeelt de pedagogische vooruitgang van de deelnemer gedurende de gehele cursus aan de hand van meerkeuzevragen, praktijksituaties, praktische opdrachten, …
De deelnemer legt ook van tevoren en naderhand een test af ter bevestiging van de verworven kennis.
TOEGANGSMODALITEITEN EN TERMIJNEN
De inschrijving dient 24 uur voor aanvang van de cursus plaatsgevonden te hebben.
TOEGANKELIJKHEID VOOR MINDERVALIDEN
Is voor u speciale toegankelijkheid vereist? Neem contact op met mevr. FOSSE, contactpersoon voor mindervaliden, via het adres psh-accueil@ORSYS.fr om uw verzoek en de haalbaarheid daarvan zo goed mogelijk te bestuderen.
Alle werknemers die te maken hebben met externe en/of interne klanten. Receptionistes in de publieke of private sector.
VOORAFGAANDE VEREISTEN
Geen speciale kennis vereist.
VAARDIGHEDEN VAN DE CURSUSLEIDER
De deskundigen die de cursus leiden zijn specialisten op het betreffende vakgebied. Zij werden geselecteerd door onze pedagogische teams zowel om hun vakkennis als hun pedagogische vaardigheden voor elke cursus die zij geven. Zij hebben minstens vijf tot tien jaar ervaring in hun vakgebied en oefenen of oefenden verantwoordelijke bedrijfsfuncties uit.
BEOORDELINGSMODALITEITEN
De cursusleider beoordeelt de pedagogische vooruitgang van de deelnemer gedurende de gehele cursus aan de hand van meerkeuzevragen, praktijksituaties, praktische opdrachten, …
De deelnemer legt ook van tevoren en naderhand een test af ter bevestiging van de verworven kennis.
PEDAGOGISCHE EN TECHNISCHE MIDDELEN
• De gebruikte pedagogische middelen en cursusmethoden zijn voornamelijk: audiovisuele hulpmiddelen, documentatie en cursusmateriaal, praktische oefeningen en correcties van de oefeningen voor praktijkstages, casestudies of reële voorbeelden voor de seminars.
• Na afloop van de stages of seminars verstrekt ORSYS de deelnemers een evaluatievragenlijst over de cursus die vervolgens door onze pedagogische teams wordt geanalyseerd.
• Na afloop van de cursus wordt een presentielijst per halve dag verstrekt, evenals een verklaring van de afronding van de cursus indien de stagiair alle sessies heeft bijgewoond.
• De gebruikte pedagogische middelen en cursusmethoden zijn voornamelijk: audiovisuele hulpmiddelen, documentatie en cursusmateriaal, praktische oefeningen en correcties van de oefeningen voor praktijkstages, casestudies of reële voorbeelden voor de seminars.
• Na afloop van de stages of seminars verstrekt ORSYS de deelnemers een evaluatievragenlijst over de cursus die vervolgens door onze pedagogische teams wordt geanalyseerd.
• Na afloop van de cursus wordt een presentielijst per halve dag verstrekt, evenals een verklaring van de afronding van de cursus indien de stagiair alle sessies heeft bijgewoond.
TOEGANGSMODALITEITEN EN TERMIJNEN
De inschrijving dient 24 uur voor aanvang van de cursus plaatsgevonden te hebben.
TOEGANKELIJKHEID VOOR MINDERVALIDEN
Is voor u speciale toegankelijkheid vereist? Neem contact op met mevr. FOSSE, contactpersoon voor mindervaliden, via het adres psh-accueil@ORSYS.fr om uw verzoek en de haalbaarheid daarvan zo goed mogelijk te bestuderen.
Dit programma is een origineel concept, ontwikkeld door de pedagogische teams van ORSYS Formation. Elke reproductie, weergave, aanpassing of exploitatie, geheel of gedeeltelijk, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ORSYS, is ten strengste verboden. ORSYS behoudt zich het recht voor om alle nodige maatregelen te nemen ter bescherming van haar intellectuele-eigendomsrechten.
Data en plaats
Selecteer uw locatie of kies voor de les op afstand en kies vervolgens uw datum.
Klas op afstand
Dernières places
Date garantie en présentiel ou à distance
Session garantie
Dit programma is een origineel concept, ontwikkeld door de pedagogische teams van ORSYS Formation. Elke reproductie, weergave, aanpassing of exploitatie, geheel of gedeeltelijk, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ORSYS, is ten strengste verboden. ORSYS behoudt zich het recht voor om alle nodige maatregelen te nemen ter bescherming van haar intellectuele-eigendomsrechten.