Opleiding : Omgaan met moeilijke klanten
Praktijkcursus - 2d
- 14u00 - Ref. FFD
|
Downloaden in pdf-formaat
Deze cursus delen via mail
 | Beheren van delicate commerciële relaties |
| Onderhandelen in crisissituaties |
| Pogingen om het systeem te destabiliseren opsporen en onschadelijk maken |
| Uw onderhandelingsvaardigheden ontwikkelen |
Doelgroep
Verkopers, technische verkopers, verkoopassistenten, relatiebeheerders.
Voorafgaande vereisten
Verkooptechnieken onder de knie krijgen.
Opleidingsprogramma
1 Beoordeling van reacties in commerciële relaties
- Ineffectief gedrag en de gevolgen ervan.
- Passiviteit, agressie en manipulatie.
- Uw persoonlijkheid begrijpen.
- Diagnose van uw assertiviteitsniveau.
- Identificeren van gebieden voor vooruitgang op het gebied van assertiviteit.
Oefening
Het delen van levensechte situaties en zelfdiagnose om een individueel contract met verbeterdoelen op te stellen.
2 Voorbereiding op het interview
- Typologie van moeilijke klanten.
- Psychologische voorbereiding en afstand nemen van de uitdagingen. De kunst van het anticiperen in een relatie.
- De oorsprong van spanningen begrijpen en ze beheren.
- Een effectief actieplan.
- Actief luisteren en precieze vragen stellen.
- Anticiperen op klachten.
- Het slechte nieuws.
Oefening
Op basis van praktijksituaties, definitie van de typologie van moeilijke klanten. Training in precisievragen stellen.
3 Leren weigeren zonder de klant te verliezen
- De kunst van het "nee" zeggen.
- Onbegaanbare grenzen overwinnen.
- De reflexen die u nodig hebt om niet onvoorbereid gepakt te worden.
- De juiste taal en uitdrukkingen om te vermijden.
- Positieve communicatie.
- Een samenwerkingsrelatie opbouwen.
Oefening
Rollenspel, negatieve taal van elke deelnemer identificeren, lijst met vervangende uitdrukkingen opstellen.
4 Uw emoties onder controle houden
- De verschillende soorten emoties identificeren.
- Weten hoe u "koud" moet reageren.
- Neem een professionele houding aan.
- Situaties onder ogen zien waar u geen controle over hebt.
- Technieken om uw emoties onder controle te houden.
Oefening
Emoties in kaart brengen in relatie tot situaties.
5 Uzelf rustig laten gelden tegenover de klant
- De juiste relationele positie: levensposities.
- De DESC-methode ten dienste van kritiek.
- Antwoorden op twijfels of misverstanden.
- Maak onderscheid tussen oordelen en gevoelens.
- Flexibele herkadering.
- Omgaan met bezwaren.
- De kunst van het vragen zonder de druk te verhogen.
Oefening
Gefilmde rollenspellen (hoe kritiek te geven, te herkaderen, te vragen). Workshop over het herkennen van en reageren op bezwaren. Omgaan met kritiek en emoties.
6 Persoonlijk voortgangsactieplan
- Zelfanalyse/diagnose door elke deelnemer.
- Persoonlijk ontwikkelingsplan.
Feedback van klanten
4,6 / 5
De feedback van klanten is afkomstig van eindevaluaties na de opleiding. De score wordt berekend op basis van alle evaluaties die minder dan 12 maanden oud zijn. Alleen die met een tekstcommentaar worden weergegeven.
BIRAUD LUCIE M.
02/04/26
5 / 5
formation complète avec plein de mises en situation qui rendent la formation vivante
CHARLES-ALEXANDRE C.
02/04/26
4 / 5
Bon contenu et approche pédagogique qui répondent à mes attentes. Certains exemples ne me semblent pas forcément totalement pertinents (extrait du film avec G. Clooney notament)
JULIETTE E.
02/04/26
4 / 5
Les supports font vieillissants et pas d’actualité (nommage du fichier 2022) alors qu’ils ont visiblement été retravaillé par l’intervenante mais nous n’avons pas la dernière version : obligé de faire des captures écran en cours.
Publicatiedatum : 12/06/2024
DEELNEMERS
Verkopers, technische verkopers, verkoopassistenten, relatiebeheerders.
VOORAFGAANDE VEREISTEN
Verkooptechnieken onder de knie krijgen.
VAARDIGHEDEN VAN DE CURSUSLEIDER
De deskundigen die de cursus leiden zijn specialisten op het betreffende vakgebied. Zij werden geselecteerd door onze pedagogische teams zowel om hun vakkennis als hun pedagogische vaardigheden voor elke cursus die zij geven. Zij hebben minstens vijf tot tien jaar ervaring in hun vakgebied en oefenen of oefenden verantwoordelijke bedrijfsfuncties uit.
BEOORDELINGSMODALITEITEN
De cursusleider beoordeelt de pedagogische vooruitgang van de deelnemer gedurende de gehele cursus aan de hand van meerkeuzevragen, praktijksituaties, praktische opdrachten, …
De deelnemer legt ook van tevoren en naderhand een test af ter bevestiging van de verworven kennis.
TOEGANGSMODALITEITEN EN TERMIJNEN
De inschrijving dient 24 uur voor aanvang van de cursus plaatsgevonden te hebben.
TOEGANKELIJKHEID VOOR MINDERVALIDEN
Is voor u speciale toegankelijkheid vereist? Neem contact op met mevr. FOSSE, contactpersoon voor mindervaliden, via het adres psh-accueil@ORSYS.fr om uw verzoek en de haalbaarheid daarvan zo goed mogelijk te bestuderen.
Verkopers, technische verkopers, verkoopassistenten, relatiebeheerders.
VOORAFGAANDE VEREISTEN
Verkooptechnieken onder de knie krijgen.
VAARDIGHEDEN VAN DE CURSUSLEIDER
De deskundigen die de cursus leiden zijn specialisten op het betreffende vakgebied. Zij werden geselecteerd door onze pedagogische teams zowel om hun vakkennis als hun pedagogische vaardigheden voor elke cursus die zij geven. Zij hebben minstens vijf tot tien jaar ervaring in hun vakgebied en oefenen of oefenden verantwoordelijke bedrijfsfuncties uit.
BEOORDELINGSMODALITEITEN
De cursusleider beoordeelt de pedagogische vooruitgang van de deelnemer gedurende de gehele cursus aan de hand van meerkeuzevragen, praktijksituaties, praktische opdrachten, …
De deelnemer legt ook van tevoren en naderhand een test af ter bevestiging van de verworven kennis.
PEDAGOGISCHE EN TECHNISCHE MIDDELEN
• De gebruikte pedagogische middelen en cursusmethoden zijn voornamelijk: audiovisuele hulpmiddelen, documentatie en cursusmateriaal, praktische oefeningen en correcties van de oefeningen voor praktijkstages, casestudies of reële voorbeelden voor de seminars.
• Na afloop van de stages of seminars verstrekt ORSYS de deelnemers een evaluatievragenlijst over de cursus die vervolgens door onze pedagogische teams wordt geanalyseerd.
• Na afloop van de cursus wordt een presentielijst per halve dag verstrekt, evenals een verklaring van de afronding van de cursus indien de stagiair alle sessies heeft bijgewoond.
• De gebruikte pedagogische middelen en cursusmethoden zijn voornamelijk: audiovisuele hulpmiddelen, documentatie en cursusmateriaal, praktische oefeningen en correcties van de oefeningen voor praktijkstages, casestudies of reële voorbeelden voor de seminars.
• Na afloop van de stages of seminars verstrekt ORSYS de deelnemers een evaluatievragenlijst over de cursus die vervolgens door onze pedagogische teams wordt geanalyseerd.
• Na afloop van de cursus wordt een presentielijst per halve dag verstrekt, evenals een verklaring van de afronding van de cursus indien de stagiair alle sessies heeft bijgewoond.
TOEGANGSMODALITEITEN EN TERMIJNEN
De inschrijving dient 24 uur voor aanvang van de cursus plaatsgevonden te hebben.
TOEGANKELIJKHEID VOOR MINDERVALIDEN
Is voor u speciale toegankelijkheid vereist? Neem contact op met mevr. FOSSE, contactpersoon voor mindervaliden, via het adres psh-accueil@ORSYS.fr om uw verzoek en de haalbaarheid daarvan zo goed mogelijk te bestuderen.
Data en plaats
Selecteer uw locatie of kies voor de les op afstand en kies vervolgens uw datum.
Klas op afstand
Laatste plaatsen
Garantiedatum ter plaatse of op afstand
Gegarandeerde sessie