1

Stap 1: verkennen

• Dienstconsumenten en hun behoeften.
• Dienstverleners en hun aanbod.
• Markten.
• Doelmarkten kiezen.
• Mogelijke conformiteit van dienstverleners beoordelen.
• Klanttraject (concepten, verbanden met waardestromen, in kaart brengen van het klanttraject)
• Een klanttraject ontwerpen, het klanttraject verbeteren.

2

Stap 2: aanspreken

• Communiceren, samenwerken en elkaar begrijpen.
• De verschillende soorten dienstverleningsrelaties.
• Bevorderen van de relaties met leveranciers en partners.
• Beheer van de relaties en leveranciers.

3

Stap 3: aanbieden

• Beheren van aanvragen en kansen.
• De klanteisen specificeren en beheren.
• Het dienstenaanbod en de gebruikerservaring inschatten.
• Het dienstenaanbod verkopen en verkrijgen.
• Bedrijfsanalyse.

4

Stap 4: overeenkomen

• Overeenkomen en plannen van gezamenlijke waardecreatie.
• Onderhandelen en overeenstemming bereiken over een dienst.
• Service level management.
• Specialisten (juridisch, aankoop enz.) inschakelen voor de contracten.

5

Stap 5: integratie

• De integratie plannen (Onboarding).
• Gebruikersrelaties tot stand brengen en bevorderen.
• Zorgen voor kanalen voor het betrekken van en voor levering aan de gebruikers.
• De gebruikers aansporen voor de dienst.
• Verbetering van de wederzijdse vaardigheden.
• Offboarding van klanten en gebruikers.
• Beheer van de dienstencatalogus. Servicecenter.

6

Stap 6: co-creatie

• Een servicementaliteit bevorderen.
• Dagelijkse diensteninteracties.
• Gebruikersgemeenschappen onderhouden.
• Serviceaanvragen beheren.

7

Stap 7: uitvoeren

• De waarderealisaties volgen.
• De waarderealisatie evalueren en rapporteren.
• De waarderealisatie evalueren en de klanttrajecten verbeteren.
• Beheer van de portefeuille.

8

Het ITIL® 4 DSV-examen voorbereiden en afleggen

• Herhaling van het programma ITIL® 4 DSV.
• Vragen/antwoorden tussen deelnemer en trainer.
• Proefexamen en gezamenlijke correctie. Tips voor het examen.