Opleiding : Prestaties van callcenters beheren
Praktijkcursus - 2d
- 14u00 - Ref. MCP
|
Downloaden in pdf-formaat
Deze cursus delen via mail
 | De verbetering van de gespreksstructuur begeleiden |
| Telefonische adviseurs ondersteunen met dubbele luistertechnieken |
| Gesprekken constructief nabespreken |
| Uw team naar prestaties coachen |
| Betekenis geven aan doelstellingen en acties |
Doelgroep
Supervisors, managers van teams van telefonisten of hotliners in uitgaande of inkomende gesprekken
inkomende gesprekken.
inkomende gesprekken.
Voorafgaande vereisten
Geen speciale kennis vereist.
Praktische modaliteiten
Praktisch werk
Zelfevaluatie, rollenspeloefeningen opgenomen en gefilmd. Discussie. Video- en bandfeedback. Groepsoefeningen.
Opleidingsprogramma
1 Luisteren naar uw team voor betere ondersteuning
- Objectieve en actieve luistertechnieken ontwikkelen.
- Stel vragen en herformuleer.
- Pas het luisterrooster van Porter toe.
- Observatie-instrumenten en -roosters gebruiken. Voortgangsplan coachen.
- Uw team beter leren kennen om het effectiever te managen: relationele houdingen, levensposities.
- Uw emoties en die van uw team beheersen.
Oefening
Zelfdiagnose van uw callcenter. Opgenomen en gefilmde interviewscenario's. Debriefing over het gebruik van de tools in elke fase van de interviews.
2 Gesprekken van telefonische adviseurs voorbereiden en structureren
- Ontwikkel het vermogen van uw team om zelfstandig te organiseren en te werken.
- Zorg ervoor dat alles goed georganiseerd is.
- Verkooppraatjes verfijnen en ervoor zorgen dat ze worden overgenomen.
- Het opstellen van catalogi van antwoorden op vragen, bezwaren en klachten.
- Obstakels tijdens interviews overwinnen.
- Versterk de strategieën van telefonische adviseurs: luisteren-vragen-formuleren.
Oefening
Kruisoefeningen in het schrijven van verkooppraatjes.
3 Debriefinggesprekken en motiveren door coaching
- Creëer een sterke relatie en een klimaat van vertrouwen.
- Gebruik dubbel luisteren als teken van herkenning.
- Een voorbeeld stellen in de kunst van het vragen stellen tijdens de debriefing.
- Herformuleer om de callcenteragent vooruit te helpen.
- De mate van autonomie van teamleden vaststellen.
- Debriefings aanpassen om meer te delegeren.
- Maak ruzie over de benodigde middelen.
Rollenspel
Gespreksscenario's van telefonische adviseurs. Debriefing met behulp van de hulpmiddelen uit de eerste reeks.
4 Motiveren door stimulerende vergaderingen
- Gebruik de hefbomen van de op doelstellingen gebaseerde strategie.
- Breng uw team in beweging met prikkels en microtraining.
- Betekenis geven aan doelstellingen en acties.
- Presenteer de statistieken en resultaten van het team.
- Implementeren van goede praktijken na verloop van tijd.
Oefening
Analyse van doelstellingen, statistieken en resultaten op basis van casestudy's. Een microtrainingssessie uitvoeren op basis van een van de onderwerpen uit de reeks.
Feedback van klanten
4,4 / 5
De feedback van klanten is afkomstig van eindevaluaties na de opleiding. De score wordt berekend op basis van alle evaluaties die minder dan 12 maanden oud zijn. Alleen die met een tekstcommentaar worden weergegeven.
YAMINA B.
27/11/25
5 / 5
Veel delen en vriendelijkheid. Ik heb veel geleerd, vooral over nieuwe hulpmiddelen zoals TAM
PASCAL M.
27/11/25
5 / 5
zeer vriendelijke gastheer, open voor ieders situatie en behoeften
Publicatiedatum : 14/02/2025
DEELNEMERS
Supervisors, managers van teams van telefonisten of hotliners in uitgaande of inkomende gesprekken
inkomende gesprekken.
VOORAFGAANDE VEREISTEN
Geen speciale kennis vereist.
VAARDIGHEDEN VAN DE CURSUSLEIDER
De deskundigen die de cursus leiden zijn specialisten op het betreffende vakgebied. Zij werden geselecteerd door onze pedagogische teams zowel om hun vakkennis als hun pedagogische vaardigheden voor elke cursus die zij geven. Zij hebben minstens vijf tot tien jaar ervaring in hun vakgebied en oefenen of oefenden verantwoordelijke bedrijfsfuncties uit.
BEOORDELINGSMODALITEITEN
De cursusleider beoordeelt de pedagogische vooruitgang van de deelnemer gedurende de gehele cursus aan de hand van meerkeuzevragen, praktijksituaties, praktische opdrachten, …
De deelnemer legt ook van tevoren en naderhand een test af ter bevestiging van de verworven kennis.
TOEGANGSMODALITEITEN EN TERMIJNEN
De inschrijving dient 24 uur voor aanvang van de cursus plaatsgevonden te hebben.
TOEGANKELIJKHEID VOOR MINDERVALIDEN
Is voor u speciale toegankelijkheid vereist? Neem contact op met mevr. FOSSE, contactpersoon voor mindervaliden, via het adres psh-accueil@ORSYS.fr om uw verzoek en de haalbaarheid daarvan zo goed mogelijk te bestuderen.
Supervisors, managers van teams van telefonisten of hotliners in uitgaande of inkomende gesprekken
inkomende gesprekken.
VOORAFGAANDE VEREISTEN
Geen speciale kennis vereist.
VAARDIGHEDEN VAN DE CURSUSLEIDER
De deskundigen die de cursus leiden zijn specialisten op het betreffende vakgebied. Zij werden geselecteerd door onze pedagogische teams zowel om hun vakkennis als hun pedagogische vaardigheden voor elke cursus die zij geven. Zij hebben minstens vijf tot tien jaar ervaring in hun vakgebied en oefenen of oefenden verantwoordelijke bedrijfsfuncties uit.
BEOORDELINGSMODALITEITEN
De cursusleider beoordeelt de pedagogische vooruitgang van de deelnemer gedurende de gehele cursus aan de hand van meerkeuzevragen, praktijksituaties, praktische opdrachten, …
De deelnemer legt ook van tevoren en naderhand een test af ter bevestiging van de verworven kennis.
PEDAGOGISCHE EN TECHNISCHE MIDDELEN
• De gebruikte pedagogische middelen en cursusmethoden zijn voornamelijk: audiovisuele hulpmiddelen, documentatie en cursusmateriaal, praktische oefeningen en correcties van de oefeningen voor praktijkstages, casestudies of reële voorbeelden voor de seminars.
• Na afloop van de stages of seminars verstrekt ORSYS de deelnemers een evaluatievragenlijst over de cursus die vervolgens door onze pedagogische teams wordt geanalyseerd.
• Na afloop van de cursus wordt een presentielijst per halve dag verstrekt, evenals een verklaring van de afronding van de cursus indien de stagiair alle sessies heeft bijgewoond.
• De gebruikte pedagogische middelen en cursusmethoden zijn voornamelijk: audiovisuele hulpmiddelen, documentatie en cursusmateriaal, praktische oefeningen en correcties van de oefeningen voor praktijkstages, casestudies of reële voorbeelden voor de seminars.
• Na afloop van de stages of seminars verstrekt ORSYS de deelnemers een evaluatievragenlijst over de cursus die vervolgens door onze pedagogische teams wordt geanalyseerd.
• Na afloop van de cursus wordt een presentielijst per halve dag verstrekt, evenals een verklaring van de afronding van de cursus indien de stagiair alle sessies heeft bijgewoond.
TOEGANGSMODALITEITEN EN TERMIJNEN
De inschrijving dient 24 uur voor aanvang van de cursus plaatsgevonden te hebben.
TOEGANKELIJKHEID VOOR MINDERVALIDEN
Is voor u speciale toegankelijkheid vereist? Neem contact op met mevr. FOSSE, contactpersoon voor mindervaliden, via het adres psh-accueil@ORSYS.fr om uw verzoek en de haalbaarheid daarvan zo goed mogelijk te bestuderen.
Dit programma is een origineel concept, ontwikkeld door de pedagogische teams van ORSYS Formation. Elke reproductie, weergave, aanpassing of exploitatie, geheel of gedeeltelijk, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ORSYS, is ten strengste verboden. ORSYS behoudt zich het recht voor om alle nodige maatregelen te nemen ter bescherming van haar intellectuele-eigendomsrechten.
Data en plaats
Selecteer uw locatie of kies voor de les op afstand en kies vervolgens uw datum.
Klas op afstand
Dernières places
Date garantie en présentiel ou à distance
Session garantie
Dit programma is een origineel concept, ontwikkeld door de pedagogische teams van ORSYS Formation. Elke reproductie, weergave, aanpassing of exploitatie, geheel of gedeeltelijk, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ORSYS, is ten strengste verboden. ORSYS behoudt zich het recht voor om alle nodige maatregelen te nemen ter bescherming van haar intellectuele-eigendomsrechten.