Opleiding : Een project voor klantrelaties opzetten
Praktijkcursus - 2d
- 14u00 - Ref. USP
|
Downloaden in pdf-formaat
Deze cursus delen via mail
 | De uitdagingen en kansen van de technologieën en organisaties die betrokken zijn bij klantrelaties beoordelen. |
| Ontwikkel een strategie voor gebruikersrelaties op basis van één ontvangstpunt of gedecentraliseerde structuren. |
| Managen van een User Relations project in een overheidsinstelling. |
| Analyseren van het wettelijk kader en de beperkingen op het gebruik van gegevens die worden gebruikt in klantrelaties. |
| Een overzicht van technologieën die worden gebruikt om klanten te verwelkomen. |
Doelgroep
Décideurs du secteur public.
Responsables Accueil Usagers, chef de projet métier et relation usagers et toutes personnes devant participer à un projet de Relation Usagers dans la fonction publique.
Responsables Accueil Usagers, chef de projet métier et relation usagers et toutes personnes devant participer à un projet de Relation Usagers dans la fonction publique.
Voorafgaande vereisten
Geen speciale kennis
Praktische modaliteiten
Praktisch werk
Voorbeelden, oefeningen, casestudies en uitwisseling van ervaringen.
Leer methodes
actief onderwijs
Opleidingsprogramma
1 De uitdagingen identificeren waarmee lokale overheden worden geconfronteerd op het gebied van gebruikersrelaties
- Identificeer de uitdagingen van gebruikersrelaties in de publieke sector en de rechtvaardigingen voor een dergelijk project.
- Het werk tussen de verschillende afdelingen vergemakkelijken.
- Een plan opstellen om de operationele doelstellingen te bereiken.
- Positionering van het individuele en collectieve continue verbeteringsproces.
- De gebruiker centraal stellen in het transformatieproces.
- Identificeer de rol van elke speler (algemeen management, bedrijfseenheden, agenten).
Casestudy
Presentatie van de uitdagingen van verschillende projecten in de lokale overheid en ziekenhuissector
2 Bouwkundige aspecten bij het ontwerp van een ontvangstruimte
- Denk na over de functies die elke ruimte moet vervullen: frontoffice/backoffice/recreatieruimtes.
- Reageren op wachttijden.
- Ontwikkeling integreren in een intelligente gebouwdynamiek.
- Rekening houden met de impact van ISD op de bouw.
Groepsdiscussie
uitwisselingen over de organisatie en inrichting van ontvangstruimten voor gebruikers.
3 Veranderingsmanagement in de context van klantrelaties.
- Identificeer de obstakels vanuit drie verschillende invalshoeken: status, beroep en gebruik.
- Modelleren van een veranderingsproces.
- De interne en externe communicatiestrategie bepalen.
- Een trainingsplan ontwikkelen dat is afgestemd op de veranderende behoeften van het bedrijf.
Groepsdiscussie
nadenken over de obstakels voor verandering en passende oplossingen vinden.
4 Benaderingen en methoden voor het bouwen van een klantrelatieproject
- Definieer de aanpak voor het bouwen van digitale en fysieke gebruikerspaden.
- De aanpak van de waardeanalyse bepalen: kriticiteit/risico's
- Gebruik de MAREVA-methode (methode voor het analyseren van de waarde van informatiesysteemprojecten).
- Gebruik de belangrijkste ROI-parameters (Return Of Invest) voor het project.
Casestudy
Een meerkanaals opvangaanpak implementeren in een stad.
5 Het juridische en veiligheidskader voor klantenrelaties
- De verplichte formaliteiten die vereist zijn door de RGPD en de CNIL identificeren en begrijpen.
- Elektronische archivering in overeenstemming met wettelijke vereisten
- Zet een veiligheidscertificeringssysteem op.
- Beoordeel het risico en zoek naar een compromis tussen de aanpak van de DPO, CISO, IT-afdeling, bedrijfsafdeling en governance.
Workshop storytelling
bewustmaking van het gebruik van persoonlijke gegevens.
6 Ontdek oplossingen voor het beheren van klantrelaties
- Gebruik routing en distributie van multimediacontacten.
- Gebruik van specifieke of algemene CRM/GRU-oplossingen
- Werken met fysieke ontvangstfaciliteiten (multimediadisplays, kiosken en zelfbedieningsfaciliteiten)
- Dashboards en prestatie-indicatoren instellen.
- Gebruik de cloud als middel om oplossingen te evalueren en te selecteren.
Casestudy
een project Gebruikersrelaties opzetten
Publicatiedatum : 21/03/2024
DEELNEMERS
Décideurs du secteur public.
Responsables Accueil Usagers, chef de projet métier et relation usagers et toutes personnes devant participer à un projet de Relation Usagers dans la fonction publique.
VOORAFGAANDE VEREISTEN
Geen speciale kennis
VAARDIGHEDEN VAN DE CURSUSLEIDER
De deskundigen die de cursus leiden zijn specialisten op het betreffende vakgebied. Zij werden geselecteerd door onze pedagogische teams zowel om hun vakkennis als hun pedagogische vaardigheden voor elke cursus die zij geven. Zij hebben minstens vijf tot tien jaar ervaring in hun vakgebied en oefenen of oefenden verantwoordelijke bedrijfsfuncties uit.
BEOORDELINGSMODALITEITEN
De cursusleider beoordeelt de pedagogische vooruitgang van de deelnemer gedurende de gehele cursus aan de hand van meerkeuzevragen, praktijksituaties, praktische opdrachten, …
De deelnemer legt ook van tevoren en naderhand een test af ter bevestiging van de verworven kennis.
TOEGANGSMODALITEITEN EN TERMIJNEN
De inschrijving dient 24 uur voor aanvang van de cursus plaatsgevonden te hebben.
TOEGANKELIJKHEID VOOR MINDERVALIDEN
Is voor u speciale toegankelijkheid vereist? Neem contact op met mevr. FOSSE, contactpersoon voor mindervaliden, via het adres psh-accueil@ORSYS.fr om uw verzoek en de haalbaarheid daarvan zo goed mogelijk te bestuderen.
Décideurs du secteur public.
Responsables Accueil Usagers, chef de projet métier et relation usagers et toutes personnes devant participer à un projet de Relation Usagers dans la fonction publique.
VOORAFGAANDE VEREISTEN
Geen speciale kennis
VAARDIGHEDEN VAN DE CURSUSLEIDER
De deskundigen die de cursus leiden zijn specialisten op het betreffende vakgebied. Zij werden geselecteerd door onze pedagogische teams zowel om hun vakkennis als hun pedagogische vaardigheden voor elke cursus die zij geven. Zij hebben minstens vijf tot tien jaar ervaring in hun vakgebied en oefenen of oefenden verantwoordelijke bedrijfsfuncties uit.
BEOORDELINGSMODALITEITEN
De cursusleider beoordeelt de pedagogische vooruitgang van de deelnemer gedurende de gehele cursus aan de hand van meerkeuzevragen, praktijksituaties, praktische opdrachten, …
De deelnemer legt ook van tevoren en naderhand een test af ter bevestiging van de verworven kennis.
PEDAGOGISCHE EN TECHNISCHE MIDDELEN
• De gebruikte pedagogische middelen en cursusmethoden zijn voornamelijk: audiovisuele hulpmiddelen, documentatie en cursusmateriaal, praktische oefeningen en correcties van de oefeningen voor praktijkstages, casestudies of reële voorbeelden voor de seminars.
• Na afloop van de stages of seminars verstrekt ORSYS de deelnemers een evaluatievragenlijst over de cursus die vervolgens door onze pedagogische teams wordt geanalyseerd.
• Na afloop van de cursus wordt een presentielijst per halve dag verstrekt, evenals een verklaring van de afronding van de cursus indien de stagiair alle sessies heeft bijgewoond.
• De gebruikte pedagogische middelen en cursusmethoden zijn voornamelijk: audiovisuele hulpmiddelen, documentatie en cursusmateriaal, praktische oefeningen en correcties van de oefeningen voor praktijkstages, casestudies of reële voorbeelden voor de seminars.
• Na afloop van de stages of seminars verstrekt ORSYS de deelnemers een evaluatievragenlijst over de cursus die vervolgens door onze pedagogische teams wordt geanalyseerd.
• Na afloop van de cursus wordt een presentielijst per halve dag verstrekt, evenals een verklaring van de afronding van de cursus indien de stagiair alle sessies heeft bijgewoond.
TOEGANGSMODALITEITEN EN TERMIJNEN
De inschrijving dient 24 uur voor aanvang van de cursus plaatsgevonden te hebben.
TOEGANKELIJKHEID VOOR MINDERVALIDEN
Is voor u speciale toegankelijkheid vereist? Neem contact op met mevr. FOSSE, contactpersoon voor mindervaliden, via het adres psh-accueil@ORSYS.fr om uw verzoek en de haalbaarheid daarvan zo goed mogelijk te bestuderen.
Dit programma is een origineel concept, ontwikkeld door de pedagogische teams van ORSYS Formation. Elke reproductie, weergave, aanpassing of exploitatie, geheel of gedeeltelijk, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ORSYS, is ten strengste verboden. ORSYS behoudt zich het recht voor om alle nodige maatregelen te nemen ter bescherming van haar intellectuele-eigendomsrechten.
Data en plaats
Selecteer uw locatie of kies voor de les op afstand en kies vervolgens uw datum.
Klas op afstand
Dernières places
Date garantie en présentiel ou à distance
Session garantie
Dit programma is een origineel concept, ontwikkeld door de pedagogische teams van ORSYS Formation. Elke reproductie, weergave, aanpassing of exploitatie, geheel of gedeeltelijk, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ORSYS, is ten strengste verboden. ORSYS behoudt zich het recht voor om alle nodige maatregelen te nemen ter bescherming van haar intellectuele-eigendomsrechten.