Opleiding : Publieke sector: gebruikersrelaties optimaliseren
Praktijkcursus - 2d
- 14u00 - Ref. UBL
|
Downloaden in pdf-formaat
Deze cursus delen via mail
 | Het meten van de impact van het concept dienstverlening in de context van gebruikerstevredenheid in de publieke sector |
| De fasen van een persoonlijk interview met een gebruiker onder de knie krijgen |
| Technieken toepassen om een gesprek met een klant effectief te voeren |
| Een assertieve en geruststellende houding aannemen om uitwisselingen te matigen en de aandacht te trekken van de persoon met wie je praat |
| Argumenteren en omgaan met bezwaren om te overtuigen met respect voor anderen |
Doelgroep
Elke werknemer of manager in de openbare dienst die de relaties met gebruikers wil verbeteren.
Voorafgaande vereisten
Geen speciale kennis vereist.
Praktische modaliteiten
Oefening
Theoretische input, feedback en delen van ervaringen, individuele en groepsanalyse, rollenspel.
Opleidingsprogramma
1 De geest van dienstverlening integreren in het concept van openbare dienstverlening
- Ontdek persoonlijke weerstand.
- Confronterende standpunten.
- Bekijk het breder.
- Obstakels omzetten in middelen voor succes.
Groepsdiscussie
Individuele analyse van hun relatie met de service-aanpak, het delen in groepen en het zoeken naar oplossingen.
2 De uitdagingen van servicerelaties begrijpen
- De behoeften van een gebruiker prioriteren.
- Bewust worden van de impact van klanttevredenheid op de relatie.
- Het meten van klantloyaliteit.
Oefening
Zich inleven in de gebruiker, zijn verwachtingen structureren en passende oplossingen vinden.
3 Succesvol contact maken
- Inzicht in de impact van non-verbale communicatie op de eerste indruk van een klant.
- Je aanpak structureren.
- Zorg voor een goed opgebouwde inleiding.
- De leiding nemen in de uitwisseling.
Rollenspel
Rollenspeloefeningen, geanalyseerd door de groep en nabesproken.
4 Je klant leren kennen
- Begrijpen hoe filters werken.
- Beheers de kunst van het ontdekkend vragen stellen.
- Actieve luistervaardigheden ontwikkelen.
- De rationele en irrationele motivaties van gebruikers identificeren.
Oefening
Vragen stellen en actieve luisteroefeningen.
5 Overtuigend
- De essentiële stadia van overtuigen respecteren.
- Zet de voordelen van je aanbod om in op maat gemaakte voordelen.
- Vermijd ongepaste woorden en gedrag.
- Benadruk je toespraak met een congruente houding.
Rollenspel
Constructie- en argumentatiewerk. Groepsanalyse en nabespreking.
6 Stel de klant gerust en besluit
- Je gedrag beheersen in gespannen of conflictueuze situaties.
- Maak onderscheid tussen soorten gebruikersweerstand.
- Omgaan met bezwaren, al dan niet geuit.
- Weet wanneer en hoe je de conclusie moet trekken.
Rollenspel
Oefening in het omgaan met bezwaren. Groepsanalyse en debriefing.
Publicatiedatum : 30/05/2024
DEELNEMERS
Elke werknemer of manager in de openbare dienst die de relaties met gebruikers wil verbeteren.
VOORAFGAANDE VEREISTEN
Geen speciale kennis vereist.
VAARDIGHEDEN VAN DE CURSUSLEIDER
De deskundigen die de cursus leiden zijn specialisten op het betreffende vakgebied. Zij werden geselecteerd door onze pedagogische teams zowel om hun vakkennis als hun pedagogische vaardigheden voor elke cursus die zij geven. Zij hebben minstens vijf tot tien jaar ervaring in hun vakgebied en oefenen of oefenden verantwoordelijke bedrijfsfuncties uit.
BEOORDELINGSMODALITEITEN
De cursusleider beoordeelt de pedagogische vooruitgang van de deelnemer gedurende de gehele cursus aan de hand van meerkeuzevragen, praktijksituaties, praktische opdrachten, …
De deelnemer legt ook van tevoren en naderhand een test af ter bevestiging van de verworven kennis.
TOEGANGSMODALITEITEN EN TERMIJNEN
De inschrijving dient 24 uur voor aanvang van de cursus plaatsgevonden te hebben.
TOEGANKELIJKHEID VOOR MINDERVALIDEN
Is voor u speciale toegankelijkheid vereist? Neem contact op met mevr. FOSSE, contactpersoon voor mindervaliden, via het adres psh-accueil@ORSYS.fr om uw verzoek en de haalbaarheid daarvan zo goed mogelijk te bestuderen.
Elke werknemer of manager in de openbare dienst die de relaties met gebruikers wil verbeteren.
VOORAFGAANDE VEREISTEN
Geen speciale kennis vereist.
VAARDIGHEDEN VAN DE CURSUSLEIDER
De deskundigen die de cursus leiden zijn specialisten op het betreffende vakgebied. Zij werden geselecteerd door onze pedagogische teams zowel om hun vakkennis als hun pedagogische vaardigheden voor elke cursus die zij geven. Zij hebben minstens vijf tot tien jaar ervaring in hun vakgebied en oefenen of oefenden verantwoordelijke bedrijfsfuncties uit.
BEOORDELINGSMODALITEITEN
De cursusleider beoordeelt de pedagogische vooruitgang van de deelnemer gedurende de gehele cursus aan de hand van meerkeuzevragen, praktijksituaties, praktische opdrachten, …
De deelnemer legt ook van tevoren en naderhand een test af ter bevestiging van de verworven kennis.
PEDAGOGISCHE EN TECHNISCHE MIDDELEN
• De gebruikte pedagogische middelen en cursusmethoden zijn voornamelijk: audiovisuele hulpmiddelen, documentatie en cursusmateriaal, praktische oefeningen en correcties van de oefeningen voor praktijkstages, casestudies of reële voorbeelden voor de seminars.
• Na afloop van de stages of seminars verstrekt ORSYS de deelnemers een evaluatievragenlijst over de cursus die vervolgens door onze pedagogische teams wordt geanalyseerd.
• Na afloop van de cursus wordt een presentielijst per halve dag verstrekt, evenals een verklaring van de afronding van de cursus indien de stagiair alle sessies heeft bijgewoond.
• De gebruikte pedagogische middelen en cursusmethoden zijn voornamelijk: audiovisuele hulpmiddelen, documentatie en cursusmateriaal, praktische oefeningen en correcties van de oefeningen voor praktijkstages, casestudies of reële voorbeelden voor de seminars.
• Na afloop van de stages of seminars verstrekt ORSYS de deelnemers een evaluatievragenlijst over de cursus die vervolgens door onze pedagogische teams wordt geanalyseerd.
• Na afloop van de cursus wordt een presentielijst per halve dag verstrekt, evenals een verklaring van de afronding van de cursus indien de stagiair alle sessies heeft bijgewoond.
TOEGANGSMODALITEITEN EN TERMIJNEN
De inschrijving dient 24 uur voor aanvang van de cursus plaatsgevonden te hebben.
TOEGANKELIJKHEID VOOR MINDERVALIDEN
Is voor u speciale toegankelijkheid vereist? Neem contact op met mevr. FOSSE, contactpersoon voor mindervaliden, via het adres psh-accueil@ORSYS.fr om uw verzoek en de haalbaarheid daarvan zo goed mogelijk te bestuderen.
Dit programma is een origineel concept, ontwikkeld door de pedagogische teams van ORSYS Formation. Elke reproductie, weergave, aanpassing of exploitatie, geheel of gedeeltelijk, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ORSYS, is ten strengste verboden. ORSYS behoudt zich het recht voor om alle nodige maatregelen te nemen ter bescherming van haar intellectuele-eigendomsrechten.
Data en plaats
Dernières places
Date garantie en présentiel ou à distance
Session garantie
Dit programma is een origineel concept, ontwikkeld door de pedagogische teams van ORSYS Formation. Elke reproductie, weergave, aanpassing of exploitatie, geheel of gedeeltelijk, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ORSYS, is ten strengste verboden. ORSYS behoudt zich het recht voor om alle nodige maatregelen te nemen ter bescherming van haar intellectuele-eigendomsrechten.